酒店總機話務(wù)員崗位職責
一、層級關(guān)系
直接上級：商務(wù)主管、總機領(lǐng)班
二、任職要求
1、自然條件：女20-30歲；精力充沛，嗓音甜潤、普通話標準。
2、文化程度：中專或高中以上學歷。
3、工作經(jīng)驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗。
4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。。
三、崗位職責
1、迅速、準確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。
2、時刻保持良好的工作狀態(tài)，禮貌地回答客人提出的問題。
3、注意接班后MORNING CALL、電話轉(zhuǎn)移及IDD&DDD情況。
4、熟悉了解各營業(yè)點的作息時間，以及位置所在。
5、牢記酒店內(nèi)部各部門及主要負責人的電話號碼，熟悉北京各大酒店電話號碼。
6、遇到投訴及其它問題及時向領(lǐng)班匯報。
7、保持總機房內(nèi)清潔衛(wèi)生。
8、認真填寫交班日記，注意交接事項，如：VIP、住房情況、叫醒服務(wù)情況、電話留言情況等。
9、合理使用、保養(yǎng)機房設(shè)備，遇到機器故障應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員予以維修。
10、對于總機房內(nèi)部資料應(yīng)嚴格保密，遵守機房制度。
11、在日常工作中不斷收集新信息、資料，做好記錄，以便話務(wù)工作更完善。
篇2：酒店總機話務(wù)員崗位職責
酒店總機話務(wù)員崗位職責
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；
⑷客人到店時，要主動向客人問好；
⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；
⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；
⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；
⑽能獨立安排散客或團隊的房間；
⑾檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；
⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；
⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；
⒂認真做好預(yù)訂工作；
⒃準確為客人提供叫醒服務(wù)；
⒄辦理外借物品手續(xù)；
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程：
⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預(yù)訂；
⑵查訂房，核對有關(guān)細節(jié)（到達的人數(shù)、時間等）；
⑶請客人出示身份證或護照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關(guān)證件；
⑹確認客人www.dewk.cn的離店日期、房價、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規(guī)程：
⑴團隊當天未到前預(yù)排房間；
⑵團隊抵店時，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；
⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進入客房；
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務(wù)的要求；離店安排；
⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門；
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；
⑷了解當天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂；
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；
⑻完成好當天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。