酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
一、層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：商務(wù)主管、總機(jī)領(lǐng)班
二、任職要求
1、自然條件：女20-30歲；精力充沛，嗓音甜潤(rùn)、普通話標(biāo)準(zhǔn)。
2、文化程度：中專或高中以上學(xué)歷。
3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類工作經(jīng)驗(yàn)。
4、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。。
三、崗位職責(zé)
1、迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。
2、時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。
3、注意接班后MORNING CALL、電話轉(zhuǎn)移及IDD&DDD情況。
4、熟悉了解各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的作息時(shí)間，以及位置所在。
5、牢記酒店內(nèi)部各部門及主要負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，熟悉北京各大酒店電話號(hào)碼。
6、遇到投訴及其它問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
7、保持總機(jī)房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。
8、認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，注意交接事項(xiàng)，如：VIP、住房情況、叫醒服務(wù)情況、電話留言情況等。
9、合理使用、保養(yǎng)機(jī)房設(shè)備，遇到機(jī)器故障應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員予以維修。
10、對(duì)于總機(jī)房?jī)?nèi)部資料應(yīng)嚴(yán)格保密，遵守機(jī)房制度。
11、在日常工作中不斷收集新信息、資料，做好記錄，以便話務(wù)工作更完善。
篇2：酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；
⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；
⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；
⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；
⒄辦理外借物品手續(xù)；
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程：
⑴向客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)其是否已預(yù)訂；
⑵查訂房，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等）；
⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協(xié)助客人填寫(xiě)出入住登記表，檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件；
⑹確認(rèn)客人www.dewk.cn的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程：
⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間；
⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；
⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化；人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化；用餐要求有無(wú)變化；對(duì)叫醒服務(wù)的要求；離店安排；
⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到，有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門；
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；
⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納；
⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂；
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。