星級酒店總機話務員崗位職責

　　JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR

　　一、崗位名稱：酒店總機話務員

　　Job Name : Operator

　　二、崗位級別：員工

　　Job Title : Staff

　　三、直接上司：總機督導

　　Immediate Superior: Operator Captain

　　四、下屬對象：

　　Immediate Subordinate:

　　五、崗位概要：

　　Job Description:

　　使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機系統轉接客房或店內的個人和部門。

　　六、主要職責：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、 接聽電話;

　　2、 把進店電話接轉到客房和相關部門;

　　3、 受理出店電話;

　　4、 負責接受電信局送來的話費賬單;

　　5、 為賓客接受、分發留言;

　　6、 記錄所有叫醒服務的要求，提供電話叫醒服務;

　　7、 向賓客提供對客服務信息;

　　8、 回答酒店內舉辦各種活動的有關問訊;

　　9、 懂得電話總機的操作方法;

　　10、為賓客和員工提供尋呼服務;

　　11、負責酒店背景音樂的播放;

　　12、懂得一旦收到報警電話時應采取的相應行動;

　　13、在工程維修部下班后，負責監管包括電話設備在內的所有自動操作系統;

　　七、任職條件：

　　Qualifications:

　　基本素質：年齡18-30歲，說話口齒清楚，音質優美，反應敏捷;掌握電話交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務機的操作方法。

　　文化程度：高中畢業或同等學歷。

　　語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。

　　工作經驗： 經歷3 個月以上的話務員專業訓練。

篇2：酒店總機話務員崗位職責

　　酒店總機話務員崗位職責

　　⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

　　⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

　　⑷客人到店時，要主動向客人問好；

　　⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

　　⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；

　　⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

　　⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

　　⑼做好各類報表打印及統計工作；

　　⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

　　⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；

　　⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

　　⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；

　　⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；

　　⒂認真做好預訂工作；

　　⒃準確為客人提供叫醒服務；

　　⒄辦理外借物品手續；

　　⒅辦理客人存、取行李手續。

　　⒈接待散客的工作規程：

　　⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；

　　⑵查訂房，核對有關細節（到達的人數、時間等）；

　　⑶請客人出示身份證或護照；

　　⑷按客人要求分配房間；

　　⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件；

　　⑹確認客人www.dewk.cn的離店日期、房價、房間種類及付款方式；

　　⑺飯店為磁卡鑰匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

　　⒉接待團隊的工作規程：

　　⑴團隊當天未到前預排房間；

　　⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；

　　⑶將裝有房卡的信封他發給客人；

　　⑷主管或有關人員，將客人送至電梯；

　　⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房；

　　⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化；人數及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；

　　⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；

　　⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門；

　　預訂員

　　⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

　　⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

　　⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態；

　　⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；

　　⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；

　　⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；

　　⑺做好預訂單的資料記錄；

　　⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。

篇3：X酒店總機話務員崗位工作職責

　　酒店總機話務員崗位職責

　　一、層級關系

　　直接上級：商務主管、總機領班

　　二、任職要求

　　1、自然條件：女20-30歲；精力充沛，嗓音甜潤、普通話標準。

　　2、文化程度：中專或高中以上學歷。

　　3、工作經驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經驗。

　　4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。。

　　三、崗位職責

　　1、迅速、準確地接轉每一個通過交換臺的電話。

　　2、時刻保持良好的工作狀態，禮貌地回答客人提出的問題。

　　3、注意接班后MORNING CALL、電話轉移及IDD&DDD情況。

　　4、熟悉了解各營業點的作息時間，以及位置所在。

　　5、牢記酒店內部各部門及主要負責人的電話號碼，熟悉北京各大酒店電話號碼。

　　6、遇到投訴及其它問題及時向領班匯報。

　　7、保持總機房內清潔衛生。

　　8、認真填寫交班日記，注意交接事項，如：VIP、住房情況、叫醒服務情況、電話留言情況等。

　　9、合理使用、保養機房設備，遇到機器故障應立即聯系相關人員予以維修。

　　10、對于總機房內部資料應嚴格保密，遵守機房制度。

　　11、在日常工作中不斷收集新信息、資料，做好記錄，以便話務工作更完善。