公司售后服務(wù)工作細則(三)
1、目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責(zé)任
營銷部經(jīng)理負責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、售后服務(wù)工作一般原則
7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。
8、售后服務(wù)人員的管理
8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責(zé)。
8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負責(zé)安排。
9、售后服務(wù)費用
9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責(zé)；非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由亞華公司負責(zé),
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
篇2：售后服務(wù)中心員工獎懲制度實施細則
售后服務(wù)中心員工獎懲制度實施細則
第一章總則
第一條為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作的順利開展，本公司特制訂售后服務(wù)中心《員工獎懲制度實施細則》。
第二條本實施細則對營業(yè)人員及其主管、維修人員及其主管在業(yè)務(wù)工作方面的獎懲作出了具體規(guī)定。
第三條本實施細則包括業(yè)務(wù)工作獎懲體系、營業(yè)工作獎勵辦法細則、營業(yè)工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內(nèi)容。
第四條本實施細則適用于售后服務(wù)中心零配件營業(yè)部門及人員、維修部門及人員的業(yè)務(wù)工作獎懲。
第五條零配件營業(yè)人員、維修人員非業(yè)務(wù)行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執(zhí)行。
第二章業(yè)務(wù)工作獎懲體系
第六條業(yè)務(wù)工作獎勵分為：
（一）嘉獎；
（二）記功；
（三）記大功。
第七條業(yè)務(wù)工作懲戒分為：
（一）警告；
（二）記過；
（三）記大過；
（四）解職；
（五）解雇。
第八條業(yè)務(wù)工作獎懲計算與考核：
（一）全年度累計三次記功=一次大功；
（二）全年度累計三次記過=一次大過
（三）功過相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。
（四）全年度累計三次大過解雇。
（五）考評辦法。
1、嘉獎一次當(dāng)月考核時加1分。
2、記功一次加當(dāng)月考核時加3分。
3、記大功一次加當(dāng)月考核時加9分。
4、警告一次當(dāng)月考核時減1分。
5、記過一次扣當(dāng)月考核時扣3分
6、記大過一次扣當(dāng)月考核時扣9分
第三章營業(yè)工作獎勵辦法細則
第九條提供“行銷新構(gòu)想”，而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“行銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上，再記大功一次。
第十條業(yè)務(wù)員主動反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“新產(chǎn)品”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。
第十一條提供競爭對手動態(tài)，被售后服務(wù)中心采用為政策者，記功一次。
第十二條客戶信用調(diào)查屬實，事先防范得宜，使售后服務(wù)中心避免蒙受損失者，記功一次。
第十三條開拓“新地區(qū)”、“新產(chǎn)品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。
第十四條達成上半年業(yè)績目標者，記功一次。
達成全年度業(yè)績目標者，記功一次。
連續(xù)三年度達成業(yè)績目標者，記大功一次。
超越年度目標20%（含）—50（不含），記功一次。
超越年度目標50%（含）以上者，記大功一次。
第十五條凡售后服務(wù)中心列為“滯銷品”，業(yè)務(wù)人員于規(guī)定期限內(nèi)出清者，記功一次。
第四章營業(yè)工作懲戒辦法
第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。
第十七條與客戶串通勾結(jié)，對公司利益構(gòu)成損害者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。
第十八條業(yè)務(wù)人員自親或伙同他人從事與公司業(yè)務(wù)屬同類業(yè)務(wù)者，或私自與競爭廠商有業(yè)務(wù)往來者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。
第十九條業(yè)務(wù)人員連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)，調(diào)離或解雇。
第二十條凡利用公務(wù)外出時，無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時間喝酒），一經(jīng)查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。
第二十一條 業(yè)務(wù)人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經(jīng)查證屬實，記過一次。
第二十二條 業(yè)務(wù)人員因個人原因造成巨額或經(jīng)常性商品短少者，予以解雇。
第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務(wù)機密者，一經(jīng)查證屬實，記大過一次，情節(jié)嚴重者解雇。
第二十四條 上半年銷售未達當(dāng)期銷售目標的70%者，記過一次。
全年度銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。
第二十五條 未按規(guī)定建立客戶資料經(jīng)查獲者，記過一次。
第二十六條 不服從上司指揮者：
（一）言語頂撞上司者，記過一次。
（二）不遵照上司使命行事者，記大過一次。
第二十七條 未經(jīng)批準私自使用營業(yè)車輛者，記過一次。
第二十八條 售后服務(wù)中心規(guī)定填寫的報表，應(yīng)繳而未繳者每次記過一次。
第五章維修工作獎勵辦法細則
第二十九條 積極鉆研業(yè)務(wù)工作，提供先進維修技術(shù)方案，在節(jié)約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。
第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務(wù)，并及時上交創(chuàng)收收入，創(chuàng)收純收入按20%比例獎勵創(chuàng)收人。
第三十一條 在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。
第三十二條 完成全年度工時定額者，記功一次。
超越年度工時定額20%（含）—
50%（不含），記功一次。
超越年度工時定額50%以上者，記大功一次。
連續(xù)三年度完成工時定額者，記大功一次。
第六章維修工作懲戒辦法細則
第三十三條 與客戶串通勾結(jié)，損害公司利益者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。
第三十四條 維修人員連續(xù)三個月未完成基本工時指標者，調(diào)離或解雇。
第三十五條 凡利用公務(wù)外出時，www.dewk.cn無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時間喝酒），一經(jīng)查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。
第三十六條 上半年實際工時數(shù)未達當(dāng)期工時定額70%者，記過一次。
全年度實際工時數(shù)未達當(dāng)期工時定期80%者，記過一次。
第三十七條 未按規(guī)定建立維修檔案者經(jīng)查獲記過一次。
第三十八條 不服從上司指揮者：
（一）言語頂撞上司者，記過一次。
（二）消極怠工者，記過一次。
（三）拒不服從工作安排者，記大過一次。
第三十九條 動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。
第四十條維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經(jīng)查證屬實，記大過一次。
第七章附則
第四十一條 本實施細則由售后服務(wù)中心制訂并負責(zé)解釋。
第四十二條 本實施細則報總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。
第四十三條 本實施細則實施后，售后服務(wù)中心既有的相關(guān)規(guī)定自行終止。
第四十四條 本實施細則自頒布之日起實施。