酒店（賓館）前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

　　一、預(yù)定工作的作用：

　　每個(gè)客人在開始旅行之前，希望對(duì)整個(gè)行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排，以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心，只有房間有了保證，其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此，對(duì)于賓館來(lái)說(shuō)，預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容，賓館開展的預(yù)定服務(wù)，就是為了滿足客人的這種需要。

　　由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開始的，是客人對(duì)賓館形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對(duì)賓館評(píng)價(jià)的第一步，它直接關(guān)系到客人對(duì)賓館第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個(gè)首要依據(jù)，所以，做好賓館的預(yù)定工作，是一個(gè)賓館做好賓客服務(wù)工作，爭(zhēng)取客源，擴(kuò)大市場(chǎng)的重要一環(huán)。

　　二、預(yù)定的工作范圍

　　1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜，進(jìn)行房間預(yù)分。

　　2.做好預(yù)定存檔工作，使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。

　　3.收集有關(guān)信息資料，準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

　　4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協(xié)調(diào)合作，使賓館達(dá)到最高開房率。

　　5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動(dòng)態(tài)資料。

　　三、預(yù)定的工作內(nèi)容：

　　1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料；

　　2.接受電話預(yù)定及傳真，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房；

　　3.預(yù)定的更改與取消處理；

　　4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定；

　　5.核對(duì)訂房情況與預(yù)定單存檔；

　　6.客人歷史檔案的建立與查詢；

　　7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。

　　四、預(yù)定服務(wù)要求：

　　1.上崗前應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表和衛(wèi)生狀況，精神飽滿地上崗，做好交接班工作。

　　2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品，房?jī)r(jià)和賓館政策。

　　3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品，避免臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。

　　4.接到客人訂房申請(qǐng)后，能較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求，根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。

　　5.接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，以同樣方式回復(fù)對(duì)方。

　　6.填寫預(yù)定單時(shí)，要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫清楚，因?yàn)檫@是原始的資料，它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯(cuò)誤。

　　7.在辦理重要客人，團(tuán)隊(duì)以及各種會(huì)議訂房時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)清特殊安排具體要求。

　　8.客人要求更改預(yù)定時(shí)，應(yīng)盡可能滿足客人需要，訂房更改單要填寫準(zhǔn)確，及時(shí)調(diào)整更改信息。

　　9.客人要求取消訂房時(shí)，要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時(shí)，要有禮貌地婉言說(shuō)明原因，使客人感滿意。

　　10.接聽電話訂房時(shí)，必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題，要做到語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)言得體，口齒清楚。

　　11.管制重要客人的預(yù)定房號(hào)，以保證賓館信譽(yù)。

　　12.總臺(tái)預(yù)訂與接待工作要密切配合，保證訂房客人能及時(shí)住進(jìn)所訂的房間。

　　13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號(hào)的承諾，以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

　　五、預(yù)定工作程序：

　　1.明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)

　　在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶，他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。

　　散客向賓館申請(qǐng)訂房時(shí)，要填寫預(yù)定單，使賓館了解入住客人的情況，預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容：

　　(1)客人姓名、地址、電話號(hào)碼、人數(shù)。

　　(2)客人所在的團(tuán)體或公司。

　　(3)預(yù)定客房數(shù)及類型、房?jī)r(jià)。

　　(4)預(yù)定抵店日期、時(shí)間及離店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)預(yù)定人姓名、電話號(hào)碼。

　　(9)預(yù)定員姓名及日期。

　　2.接受或婉拒預(yù)定

　　受到客人的訂房要求后，預(yù)定員應(yīng)迅速?zèng)Q定是否接受，首先，通過(guò)查詢房態(tài)，了解賓館可接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可接受這個(gè)訂房要求。

　　其次，應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，如果客人在要求的訂房日期內(nèi)，賓館無(wú)接待能力，不能滿足客人需要，用建議的方式代替直接拒絕客人，建議的方式有：

　　(1)建議客人重新選擇來(lái)館日期。

　　(2)建議客人改變住房類型。

　　(3)建議客人改變對(duì)房?jī)r(jià)的要求。

　　(4)征詢客人意見(jiàn)是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房，按照國(guó)際慣例，賓館在婉拒客人訂房要求后，為了更好地樹立賓館形象，還要為客人寄送一份致歉書。

　　(5)征詢客人意見(jiàn)是否愿意接受作為等待類訂房。

　　3.確認(rèn)預(yù)定

　　根據(jù)國(guó)際慣例，不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房，或是以書面的形式訂房

，只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時(shí)間，賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認(rèn)書。

　　確認(rèn)書的作用表現(xiàn)為：

　　(1)客人可以通過(guò)書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合，賓館則可以通過(guò)它查對(duì)客人的信用關(guān)系，家庭或工作單位地址。

　　(2)訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議書。

　　(3)訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書，其中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式，保留客房截止時(shí)間，房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行為具有約束效。

篇2：房產(chǎn)公司總臺(tái)工作管理規(guī)定

　　深圳*******有限公司

　　總臺(tái)工作管理規(guī)定

　　文件編號(hào)：DZHR0403017

　　版 次：A

　　頁(yè) 次：1/1

　　實(shí)施日期：

　　1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍：公司總臺(tái)工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3.1服飾要求：

　　總臺(tái)人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3.2電話接轉(zhuǎn)

　　3.2.1電話鈴聲響兩下，總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語(yǔ)“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。

　　3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情，首先弄清來(lái)電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓?”，“請(qǐng)問(wèn)您哪里找?”，“請(qǐng)問(wèn)你找哪位?”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?”等。

　　3.2.3明白來(lái)電者意愿后，在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電，總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

　　3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語(yǔ)： “謝謝，再見(jiàn)”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3.2.5總臺(tái)人員不得利用工作之便，在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

　　3.3訪客接持

　　3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方，積極主動(dòng)熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水，并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約，并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn)，并作記錄。

　　3.3.2客人走后，應(yīng)及時(shí)收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

　　3.3.3嚴(yán)守公司秘密，不得同客人過(guò)多寒暄。

　　3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

　　擬文

　　審核

　　核準(zhǔn)

篇3：某公司總臺(tái)值班管理規(guī)定

　　公司總臺(tái)值班管理規(guī)定

　　第一條 總臺(tái)及各樓層值班小姐，統(tǒng)稱總辦文員。

　　第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。

　　第三條 總辦文員要按以下程序工作：8:15到公司，穿工作服，檢查打卡機(jī)，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌，開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班，主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。

　　第四條 總辦文員對(duì)待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約，并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

　　第五條 各樓層的文員，應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺(tái)的工作程序做好工作。文員要保持會(huì)議室的整潔，早晚各檢查一次。會(huì)議室開會(huì)時(shí)，應(yīng)事先做好清潔工作，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。

　　第六條 值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班，各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí)，要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的總臺(tái)文員，亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

　　第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評(píng)，或50元以上，100元以下罰款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。