休閑會(huì)館前廳部服務(wù)規(guī)程
⑴先生/女士，您好，歡迎光臨
要求：面帶笑容，90度鞠躬禮，語調(diào)柔和，聲音高而不嚷，給人一種親切的感覺。
⑵請(qǐng)問您洗浴么？
⑶請(qǐng)問您幾位
⑷先生2位/女士2位
要求：對(duì)于（2）（3）（4）點(diǎn)迎賓員應(yīng)清楚的報(bào)出洗浴的人數(shù)，以便于總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備手牌，鞋吧備鞋，同時(shí)幫助男賓或女賓更換拖鞋，以女賓為主，同時(shí)學(xué)會(huì)客流高峰期的"分流"---即在幾伙客人同時(shí)進(jìn)入時(shí)分散客人，安排客人暫到沙發(fā)休息，一批一批客人進(jìn)入，幫住男女賓夾鞋牌。
⑸先生/女士這邊請(qǐng)
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求：男女賓必須指引清楚，提示男女賓拿好手牌，接好備品。
⑻先生/女士對(duì)不起，本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請(qǐng)您配合我們寄存，謝謝您的合作！
要求：及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)杜絕，語言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達(dá)到拒絕的目的。
⑽/女士請(qǐng)問您有什么需要么？
⑾請(qǐng)問您找哪位？
⑿稍等，我為您聯(lián)系一下。
⒀先生/女士，對(duì)不起您找的***暫時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎？
要求：所有來店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo)，首先詢問是否有約，如沒有約的情況，首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，得到允許后，方可進(jìn)入。
⒁先生/女士，您洗好了，需要來一杯冰水嗎（要求必須所有浴后客人必須全部詢問）？
要求：在客人洗浴完畢之后，在沙發(fā)休息期間，迎賓員主動(dòng)上前詢問其是否需要冰水，態(tài)度和藹可親，給人以細(xì)致周到的服務(wù)，體現(xiàn)本店的服務(wù)特色。
⒂先生/女士，慢走，感謝您的光臨。
要求：同客人來時(shí)一樣，面帶笑容，90度鞠躬禮，語調(diào)柔和親切，目送客人，同時(shí)伴有各種服務(wù)用語，例如：天冷路滑，您慢走。
注意事項(xiàng)：
1、上述內(nèi)容劃線部分為必須掌握的內(nèi)容。
2、所有來店咨詢的客人，盡量不要讓客人走，無論想什么辦法，能盡量達(dá)到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求，我們隨時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，可以這樣和客人解釋"先生，請(qǐng)您稍等一會(huì)，這件事情我請(qǐng)示一下經(jīng)理，馬上給您一個(gè)答復(fù)。"
3、對(duì)于來店里找人員辦事的人員，一律問清有沒有約，姓名，有什么事情，同時(shí)把上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，以便與公司人員有個(gè)準(zhǔn)備。
工作程序細(xì)劃內(nèi)容：
1）禮賓員
1、爭(zhēng)取每人接待一個(gè)客人。
2、幫助年少、年老、行動(dòng)不方便的客人拿手牌備品，送到指定的地點(diǎn)，或直到有人接應(yīng)，中間不允許出現(xiàn)斷檔。
3、所有的客人如果在能忙開的情況下，禮賓員應(yīng)該把每個(gè)客人的備品及手牌送到指定的地點(diǎn)。
4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。
5、所有的浴后客人，必須保證每人面前都有水（這是浴后客人正常的需要），而且必須會(huì)判斷，冰水、溫水。
6、幫助客人寄存物品，并與保安合理交接。
2）鞋室
1、所有客人的鞋無論客人有無交代，必須全部去灰處理。
2、擦鞋程序：1）干抹布去灰2）濕毛巾擦拭鞋里側(cè)3）皮革去污劑去污4）打蠟
5）拋光6）除臭7）包裝
3、送上鞋的同時(shí)，帶上鞋拔子，半蹲式幫助客人更鞋。
4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。
備注(1):前廳大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡（迎賓）
2、天棚無蛛網(wǎng)、無灰塵
3、墻壁無破損、無灰塵
4、地面無雜物、無泥土潔亮無塵
5、排風(fēng)口無灰塵
6、空調(diào)無灰塵、無異味
7、燈具無灰塵、無破損
8、沙發(fā)、茶幾、煙缸 無灰塵、無雜物（煙頭不得超過三個(gè)）
9、花、草濕潤(rùn)、無灰塵盆內(nèi)無雜物
10、飲水機(jī) 無灰塵、無水漬
11、滅火器 無灰塵，使用期內(nèi)
12、垃圾箱 垃圾不得超過三分之二，內(nèi)外清潔
13、消費(fèi)指南牌 無灰塵
14、雨傘架無灰塵、擺放整齊
15、大花瓶/地球儀/舵盤 無灰塵
16、公共區(qū)衛(wèi)生及洗手間無異味、無水漬便池?zé)o污跡；紙簍不得超三分之二
17、吧臺(tái)臺(tái)前無灰塵、無異味
18、手牌柜 無破損、無灰塵
19、微機(jī)無浮灰
20、電話無浮灰
21、地面無異物、無灰塵
22、地毯無雜物，無污跡定期清洗
23、茶桌桌面清潔，無水痕無污跡；
24、椅子無灰塵無干裂椅墊布清潔
25、大堂吧 臺(tái)面無灰，內(nèi)部干凈；展示柜無灰塵明亮；垃圾桶內(nèi)不得有異味；物品擺放整齊；
26、大班臺(tái) 桌面擺放有序；桌面清潔無灰；
27、報(bào)刊架 無灰塵、書刊無破損缺頁(yè)
備注（2）鞋吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、臺(tái)面無塵土、無過多雜物
2、鞋架無塵土，定時(shí)清掃
3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工
具分類有序
4、工具無油跡無灰塵
5、垃圾桶內(nèi)外干凈、垃圾不得超過小桶
6、拖鞋無污跡，定期消毒、勤刷洗。
7、臺(tái)面無灰塵，整個(gè)鞋吧無異味
8、抽屜無個(gè)人物品，無死灰
9、消防電話、報(bào)警器、消防栓、空調(diào)開關(guān)：無灰塵
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)"黑客"信息。
前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐儭㈩A(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
篇3：賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則
賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則
賓館酒店的客人因?yàn)楣ぷ餍枰筇峁┮恍┥虅?wù)服務(wù)，為了滿足客人的需要，一般都設(shè)有商務(wù)中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復(fù)印、抄寫、翻譯、會(huì)議記錄、文件核對(duì)及代辦郵件等方面的服務(wù)。
1.商務(wù)中心崗位的工作流程
(1)比規(guī)定的上班時(shí)間提前五分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。
(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。
(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。
(4)開始日常工作。
2.商務(wù)中心各崗位的操作細(xì)則
(1)傳真接收操作。
①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。
②查到之后在商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表上登記。
③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請(qǐng)客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。
④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。
⑤對(duì)于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。
(2)傳真發(fā)送操作。
①主動(dòng)熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國(guó)家和地區(qū)。
②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。
③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。
④輸入傳真號(hào)碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。
⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。
⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。
⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。
⑧填寫日發(fā)送傳真報(bào)表。
(3)復(fù)印服務(wù)操作。
①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小的復(fù)印，調(diào)整好比例尺寸。
③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。
④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。
⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。
⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。
⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在日復(fù)印報(bào)表上。
(4)打印操作。
①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。
③估計(jì)大概能www.dewk.cn完成的時(shí)間并告知客人。
④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。
⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。
⑥填寫日復(fù)印、打字報(bào)表。
⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。
(5)電傳發(fā)送。
①熱情地接待客人，主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號(hào)碼是否正確。并請(qǐng)客人填寫電傳發(fā)送表。
③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號(hào)、發(fā)送國(guó)家和地區(qū)等各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確。
④輸入電傳機(jī)進(jìn)行發(fā)送。
⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機(jī)讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準(zhǔn)備記賬，另一聯(lián)交給客人。
⑥根據(jù)發(fā)送所花時(shí)間，按價(jià)目表規(guī)定計(jì)算電傳費(fèi)，并填寫收費(fèi)單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費(fèi)單的兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。