休閑會館客房部服務規程

　　訂房

　　1.先生/女士，您好，歡迎光臨四樓客房

　　2.先生/女士，請問您預定客房間了嗎（定了）？

　　3.先生/女士，您預定的客房是多少號（407）

　　4.您這邊請（引領）

　　5.先生，請稍等（開門）

　　6.先生，里邊請（手勢）

　　7.先生，您請坐（示坐）

　　8.先生，空調、電視需要打開嗎（打開）

　　9.先生，請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。

　　10.先生，看一下您的手牌可以嗎？120號，謝謝。

　　11.（輕敲門）您好，服務員，先生，這是您點的***，您看可以嗎？（可以）請問先生您還有什么需要嗎？（沒了）

　　12.①先生/女士，有事請隨時撥打本樓層服務電話8400,我是20號服務員，隨時為您服務。

　　②不打擾您了，如有什么需要請隨時叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退兩步，服務員轉身走出房間，輕關門。

　　2服務員進入房間，引領促銷等盡量不要關門。

　　非訂房

　　1.先生/女士您好，歡迎光臨四樓客房

　　2.先生，請問您幾位？（2人）

　　3.先生，看一下您的手牌可以嗎？并說謝謝，請稍等

　　a)注：服務員立即撥打客房二樓服務臺電話,并說"您好+報本樓層位置+手牌號+客人所需房型

　　4.先生，讓您久等了，給您訂的房間是307，您這邊請

　　5.您這邊請（引領）

　　6.先生，請稍等（開門）

　　7.先生，里邊請（手勢）

　　8.先生，您請坐（示坐）

　　9.先生，空調、電視需要打開嗎（打開）

　　10.先生，請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。

　　11.先生，看一下您的手牌可以嗎？120號，謝謝。

　　12.您好，（輕按門鈴）您好，服務員，先生，這是您點的***，您看可以嗎？（可以）請問先生您還有什么需要嗎？（沒了）

　　13.①先生/女士，有事請隨時撥打本樓層服務電話8400,我是20號服務員，隨時為您服務?

　　②不打擾您了，如有什么需要請隨時叫我，祝您休息愉快。

　　注：1.后退兩步，服務員轉身走出房間，輕關門

　　2.服務員進入房間，引領促銷等盡量不要關門

　　退房

　　1.當客人走出房間時，迅速至前并說，先生您休息好了？（退房）先生，

　　休息好了（好了）先生，請帶好您的隨身物品及手牌。

　　2.先生下樓嗎？先生/女士，慢走如有服務不周，請多多原諒（給客人引領到電梯附近叫梯）

　　3.客人走后，立即檢查房間有無破損，如有破損立即通知相應主管，如無破損檢查備品，清掃房間，由上到下，由左到右，由里到外清掃。

　　鐘點房間：進入之前必須提醒客人，先生/女士請問您入住鐘點房還是全天房，我們鐘點房間1小時內收費30元，24小時內收費128元

　　麻將房間：進入之前必須提醒客人，先生/女士您入住的是標準麻將房間，全天收費388元/24小時，不設鐘點房

　　鐘點房間到時后的提示用語：先生/女士您好，您入住的鐘點房間以到時，請問是否為您提供加時服務？

　　叫醒服務：打電話"先生/女士，三樓服務臺為您提供叫醒服務，現在時刻幾點幾分（報一下客人需要叫醒的時間）

　　床品污染：所有入住賓客的房間，退房之后馬上檢查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人賠償，不能清洗的，通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前，最好在沒有人或人少的時候與客人溝通，給客人把面子挽回，同時能盡量減少客人損失的情況下，盡量減少。我們的原則是不傷害每一個客人。

　　退房后的注意事項

　　（1）問詢客房是否保留。

　　（2）提醒客人貴重物品的攜帶。

　　（3）通知服務臺及時致空。

　　（4）檢查房內的陳設及設備是否完好

　　（5）及時的半閉及打開各種設施。

　　（6）快速收理。

　　收理包房的程序

　　（1）關閉排風、空調及電視。

　　（2）撤換布草。

　　（3）收理地面及垃圾桶。

　　（4）物品歸位。

　　（5）補充備品。

　　（6）擦拭死角余灰。

　　（7）恢復營業狀態。

　　客房的注意事項

　　（1）不要一個手牌開多個包房；

　　（2）客人按摩時不得輕易讓客人進入，同來的也要委婉的拒絕（先生對不起，房間里的客人正在休息，現在不便打擾，謝謝您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以為您轉達或打內線電話，尤其是女賓，就不要讓其進入，要說對不起小姐，您找的客人不在，請您稍等一下，要讓客人到旁邊不要在客房這邊------，

　　（3）誰消費就下誰的手牌

　　（4）預訂客房時要注意時間，并記清手牌并要問清是哪個部門人預訂的，以防客人預定超時時找不到是那個部門的。

　　（5）培養記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的，或客人竄房后走錯房間出現意外。

　　（6）如果客房不夠銷售時，客人又需要按摩，可以介紹韓式按摩，即可推銷按摩，又可以解決用房問題。

　　（7）顧客離開房間后，要問詢客人是否保留，必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開，并及時檢查客人是否有損壞的物品，若發現及時下客賠單。

　　（8）客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到。

　　（9）布草更換不能馬虎，不要客走后，床上有體毛雜物等或床單褶皺。

　　（10）客人入住時，要講清是住鐘點房還是全天房，以免客人買單時投拆，若客人開鐘點房延時不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時。

　　（11）客人說保留客房時也要對客房進行檢查，以防弄壞物品時區域服務員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。

　　（12）客人開鐘點房時要及時核對房態，以防客人超時時服務員不知道，忘記下加時單造成跑單。

　　（13）凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。

　　（14）為配合餐的銷售，兩點以前盡量推銷中餐不賣方便面，以防延誤餐飲銷售。

　　（15）要高度配合各個部門，（如后勤部

維修、排風、新風、空調等，或對洗手間衛生不聞不問）。

　　（16）要有高度的職業道德，不允許扒房間的門。

　　（17）下單時要及時準確，不可凌亂造成輸錯單據。要注意水電的節約，客走后收理要快，避免能源浪費。

　　（18）一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號，造成下錯單。

　　（19）客人退房后要準確的登記離開的時間，避免服務臺不知造成差錯。

　　（20）若當值的服務員不在其他服務員服務后，一定要向當值服務員交待清楚。

　　（21）客人按摩五分鐘后不便再送入所點商品，要通過內線電話向客人講清。

　　（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆說沒有收醒，下班后要一定交接清楚。

　　（23）客人所寄存的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領出或錯領。

　　（24）發現客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結賬離開。

　　（25）客人開全天房但未滿1小時，要及時通知當班主管，合理調整全天改鐘點。

　　（26）當客人找同來客人時不可以讓客人推門而入，服務員必須總清楚客人的體貌特征，及年齡、性別、人數、姓名后經內線電話查證后方可引領客人入內。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責；

　　（2）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　　（9）服務過程質量控制；

　　（10）服務質量檢查與評價；

　　（11）服務設施和測量設備的控制；

　　（12）安全與衛生控制；

　　（13）不規范服務的控制；

　　（14）糾正和預防措施；

　　（15）結帳和離店；

　　（16）質量記錄的控制；

　　（17）內部質量審核；

　　（18）培訓；

　　（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　　（20）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　　（1）散客接待服務管理規范；

　　（2）團隊接待服務管理規范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　　（4）行李寄存服務管理規范；

　　（5）住房清掃服務管理規范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　　（7）電話通訊服務管理規范；

　　（8）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內部質量審核報告；

　　（6）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：賓館飯店客房服務質量審核

　　賓館飯店客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

　　6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

　　11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。