五星級酒店客房門鎖開啟程序培訓

　　房務(wù)部 – 前廳培訓手冊

　　Rooms Division – Front Office Training Manual

　　分部門 : 客務(wù)服務(wù)部 培訓題目 : 客人房間門鎖開啟程序

　　題目編號 : FO -146 培訓課時:1 小時

　　培訓導師: 客務(wù)服務(wù)經(jīng)理 頁數(shù) : 01 - 1

　　宗旨:

　　通常飯店會出現(xiàn)客人不小心把房間的鑰匙丟失在房間或其它地方或因為飯店計算機系統(tǒng)問題而導致客人的房間鑰匙失靈不能打開房門，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在證實客人身份后為客人開啟房間門鎖。

　　內(nèi)容:

　　1. 在客人因丟失房間鑰匙而未能進入房間時應(yīng)先根據(jù)計算機核實客人身份后可為客人開啟房門或在前臺補做一把房間鑰匙給客人。

　　2. 有時飯店房門鑰匙會因為電子門鎖電池沒電而導致客人鑰匙不能打開房門，在證實客人身份后先給客人開啟房門并立即通知工程部更換門鎖鑰匙電池，并給客人致歉。

　　3. 有時飯店因為計算機系統(tǒng)問題而導致客人房間鑰匙不能打開房門，在核實客人身份后先用MASTER KEY為客人打開房門，在電腦系統(tǒng)恢復以后補做一把新的鑰匙送到客人房間并代表飯店給客人道歉。

　　4. 如果因為在客人入住時，前臺因為工作上的疏忽在準備客人鑰匙時因為時間的輸入錯誤而導致客人的房間鑰匙未能打開房門，在核實客人身份后先給客人開啟房門并迅速給客人更換鑰匙，并真誠給客人道歉。

　　5. 對于因為種種原因而被終止放房門鑰匙的房間客人，在耐心解釋終止鑰匙的原因后，在客人補辦完有關(guān)手續(xù)后給客人開啟房門。

篇2：酒店客房銷售技巧培訓

　　酒店客房銷售技巧培訓

　　如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費，從而產(chǎn)生收益。

　　前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。

　　前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機會去做個人銷售陳述。酒店要培訓員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。

　　上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標準房房價之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。

　　前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學習如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。

　　提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。

　　客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。

　　以下列出一些上銷客房的概括性建議：

　　●不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己;

　　●和客人保持眼神的接觸;

　　●找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;

　　●試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。

　　結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的www.dewk.cn客房。

　　●盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，

　　然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客;

　　●完成登記程序;

　　●感謝客人，祝愿他們居停愉快

　　前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

　　在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達祝客人居停愉快的個人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。

　　向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機。有時候，只剩下最貴的房間，一個好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺部員工提供激勵獎勵在酒店內(nèi)是常見的。

篇3：酒店客房部服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓

　　來自物業(yè)管理 資料下載 　　酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓

　　1、儀表：不作介紹，良好的儀表，不僅會提升你的服務(wù)質(zhì)量，而且會讓部門同事、經(jīng)理對你更加關(guān)注和欣賞。

　　2、態(tài)度：服務(wù)別人時，隨時保持良好的心態(tài)，特為重要。

　　3、技能：客房是講究技能的一個部門，對鋪床整理自然的標準，你要有獨立操作的能力。

　　4、知識：客人問你什么，你要能做到及時回答，如前臺電話，銷售部電話，附近公園，訂飛機票等相關(guān)業(yè)務(wù)，一問到你你應(yīng)該給予一個滿意的答案。

　　從生活角度來講，你應(yīng)該注意：(是不是你最關(guān)心的?)

　　1、客人喜歡你時，要怎么辦：

　　服務(wù)員是不可以和客人談戀愛的，如果有你喜歡的，年齡般配的，你們私底下交往，那誰也管不了。(白馬王子不會這樣出現(xiàn)的，往往出現(xiàn)的是假充年輕專一的人，專門騙我們酒店小妹妹們的，一定要注意哦，要學會保護自己。)

　　如果一個客人表明很喜歡你，你可以給予回避，告之領(lǐng)班讓一名男工服務(wù)于該樓層，你就調(diào)換到其它樓層。或者給予直接拒絕，“對不起，我不明白你在說什么，請自重”，通者客人會沒趣的退下啰。

　　2、客人非離時怎么辦：

　　突然有個客人將你抱住，你要表現(xiàn)的非常敏感才行，要“大叫一聲”，讓客人嚇一大跳，會突然放開你，如果還沒有放開，你來一招“踩腳”、“猴子偷桃”，要狠一點哦。待你跑開后，向經(jīng)理匯報此事，根據(jù)實際情況進行處理。事情嚴重給予報警。

　　我宣導我的員工是這樣做法：進房間時，把門打開，將布草車擺放至門口，可以表明你在房間做衛(wèi)生，如果看見客人有意將門關(guān)閉，你可以趕緊拿起臺面上的煙灰缸，以清洗煙灰缸的名義進行機智行動。如果客人表現(xiàn)都很正常，清潔完畢，將煙灰缸放回原處，退回，如果客人有不軌動作，可以根據(jù)現(xiàn)場必要進行回擊。

　　不過，不用怕，這種客人可能只有萬分之一，我做酒店九年，我的員工碰到一次，結(jié)果員工咬他的手，跑了出來，后來客人出面道歉，才了結(jié)此事。

　　3、接待醉酒客人怎么辦：

　　一定記得，不要一個人接待任何醉酒客人，應(yīng)該于少兩人以上員工將客人扶至房間，倒好涼水，調(diào)好溫度之后，關(guān)門退出房間。

　　其它類型客人，如脾氣怪的，愛干凈的，愛帶小姐的等，那都稱不上麻煩，好好處理吧。