酒店客人異常情況服務程序

　　1、客人患病

　　（1）賓客生病后，要到房間探望，詢問病情。

　　（2）提醒附近醫院的簡況。

　　（3）在各個方面關懷、幫助賓客。如果賓客患感冒，在夏季要關掉空調，冬季則檢查室溫；如果溫度偏低，要主動為賓客加被子、毛毯。

　　（4）將紙巾、熱水瓶放在床邊。

　　（5）醫生上門就珍，隨醫生到房間。在診療過程中，準備好開水，以便賓客服藥飲用。

　　（6）治療完畢，詢問賓客在飲食上有什么要求，及時通知餐飲部準備。

　　（7）如需服務員隨醫取藥，一定要記準藥劑種類、服藥時間；把藥送到房間，向賓客說明藥的用途用法，幫助將藥服下；請賓客休息。

　　（8）告訴賓客有事打電話到房務中心，出門時隨手按下"請勿打擾"標志，輕輕退出。

　　（9）立即報告領班，并進行登記。

　　（10）工作期間，要特別注意此房間情況，及時提供周到、細致的服務。

　　（11）大堂副理在接到生病的報告后應親自慰問賓客，必要時送上鮮花，以示酒店對賓客關懷和慰問。

　　（12）如果是重急病，及時與醫院或急救站聯系，組織搶救，同時通知其同行人員、親屬或接待單位。

　　2、客人休克或猝死

　　管家員發現客人在房間休克或有死亡跡象，要立刻采取下列措施：

　　（1）立即通知值班經理和上級。

　　（2）聯系急救站或附近醫院，注意不要隨便搬動客人。

　　（3）醫生到達后，服務員可協助醫生搶救，介紹情況，如醫生確認客人死亡，應寫出"搶救報告"，開據"死亡診斷證明"。

　　（4）與公安部門和酒店保安部聯系，確認死因與現場。

　　（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。

　　（6）不要對此事到處聲張，以免使此房間成為"不宜出租房"。

　　3、客人酗酒

　　賓客酗酒現象在酒店時有發生，其處理方式因人而異，一般應根據醉客的情緒，適時勸導，使其安靜。

　　（1）應立即通知上級和酒店保安人員，必要時可協助保安人員將其勸服，以免擾亂其他住客或傷害自己。

　　（2）通常應盡量將醉客安置回客房休息，但要通知監控室注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞。

　　（3）如果服務員在樓層走廊遇見醉客回房，切忌單獨攙扶客人進入房間和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產生不必要的誤會。

　　4、客人物品失竊與掛失

　　（1）防范措施：加強有關登記工作。

　　A-----外來客人來訪登記。

　　B-----房卡領用和交回時間。

　　C-----清掃員進房間登記。

　　D-----工作交接記錄。

　　E-----各崗位服務員忠于職守，發現可疑人和事要及時報告。

　　（2）客人失物報案：

　　A-----服務員遇到客人失物報案，應及時報告上級。

　　B-----了解整個事件經過及損失程度，取得以下資料；

　　第一，客人的國籍、身份、來店時間、預計離店時間、報案時間、同行人數及所住房間。

　　第二，失物的外觀及特征。

　　第三，最后一次見到失物的時間和發現丟失的時間。

　　第四，在此期間內失主是否在房間內接待過一些朋友或訪客。

　　第五，失主是否懷疑何人及理由。

　　第六，失物的價值。

　　第七，失物是否購買保險。

　　C-----在掌握以上資料的基礎上，征得客人同意幫助客人在房間內做一次徹底查找，并使客人同在現場。在查找中要注意：

　　第一，門鎖是否有破壞的痕跡。

　　第二，報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記放在什么地方。

　　第三，除失物外，房內還有何種貴重物品存在。

　　第四，房內抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。

　　D-----對有關酒店員工進行調查，需要取得情況包括：

　　第一，是否在工作中見過客人報失之物。

　　第二，除賓客本人外，是否見過其他人進出過房間。

　　第三，該服務員進出此房間的停留時間及目的。

　　根據以上調查的結晶，向上級報告情況，并考慮是否有必要向公安機關報案。

　　E------客人也會有"報假案"的可能，這要對具體情況進行分析。

篇2：酒店客人接待管理制度（3）

　　一、A級接待：

　　1、接待對象：

　　1)著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2)上級領導機關的主要領導人。

　　2、準備工作：

　　1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1)制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2)四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3)總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。

　　5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1)中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4)總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、B級接待

　　1、接待對像：

　　1)總經理邀請的重要客人。

　　2)同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

　　2、準備工作：

　　1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1)四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。

　　3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1)中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5)如有物殊情況總經理另行通知。

　　三、C級接待：

　　1、接待對像：

　　1)總經理邀請的普通客人。

　　2)同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

　　3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規格：

　　1)由各部門的高級服務員進行各項服務。

　　2)接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

篇3：酒店保安處罰規定:客人酒店財產損壞

　　酒店保安處罰規定：客人及酒店財產損壞

　　關于客人及酒店財產遭受破壞或損失時對相關責任人的處罰規定

　　為確保客戶車輛（含車內財產）及酒店財產的安全，特制定對相關人員的處罰規定。

　　一、當客人的車輛到來時，當班保安人員必須主動上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。

　　二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強臺風等）外，當班保安人員必須確保客人財產（含車輛）的安全及酒店財產的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內物品丟失，酒店財產遭受損失的，當班保安負有不可推卸的責任，應全額賠償客人的經濟損失（有當值保安員共擔）。同時根據酒店有關規定另進行處罰100元/人，直至開除公職。

　　三、連帶責任。當發現不安全隱患或苗頭時，當班經理要對保安及相關人員進行提醒，必要時要派專人進行監控。但如果發生客戶車輛被撬盜，財產損失時，當班經理及保安部經理（保安隊長）也同樣負有一定的連帶責任。發生此類案件的保安經理處罰100元/次、領班50元/次；夜班經理期間（18：00-次日8：00）發生的事件，值班經理處罰100元/次。