學院（校）后勤總公司首問負責制

　　關于印發《后勤總公司首問負責制》的通知

　　《后勤總公司首問負責制》已經20年 月15日公司第12次黨政聯席會議研究討論通過，現予印發，請認真遵照執行。

　　各中心、辦公室要組織職工認真學習本制度，嚴格執行首問負責制，增強服務觀念，改進工作作風，提高工作效率，樹立良好服務形象。

　　后勤總公司首問負責制

　　為進一步強化后勤總公司職工隊伍的服務意識，提升服務質量和服務水平，樹立和維護良好的服務形象，提高服務對象的滿意度，結合后勤服務工作的實際，特制定本制度。

　　一、首問負責制

　　首問負責制是指：校內及校外人員來電或來人咨詢、辦理業務及投訴，第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責任人有義務進行解答、辦理或引導辦理及受理的制度。

　　二、首問負責制的基本要求

　　1、首問責任人在接待或辦理業務中要態度積極、語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答，樹立良好的后勤服務形象。

　　2、首問責任人在接待或辦理業務中要在堅持政策法規和實事求是的原則基礎上進行解答、解釋和辦理業務。對即刻能處理的要立即辦理；對涉及公司其他部門即刻辦理的業務，要立即引導辦理或電話直接通知辦理；對涉及學校其他部門辦理的業務，要具體告知來電人或來人辦公電話號碼或辦公地點；對一時不能辦理的業務，要即刻做好解釋工作；對于掌握不清楚，不確切的業務，要通過逐層報告請示的方式，給予對方合理的答復。

　　3、首問責任人在接待或辦理業務中對即時不能辦結或重要的工作，要做好登記記載和催辦，并逐層向領導報告，同時在辦理中要及時與來電來人報告工作進展。

　　三、首問負責制的責任追究

　　首問責任人在接待或辦理業務中有以下情形應追究責任。

　　1、態度惡劣、言語粗暴，與來電來人發生爭吵引起投訴的；

　　2、對于即刻能夠辦結的業務，由于推諉或處置不當致使受理業務拖延引起投訴的；

　　3、對于即刻不能辦結的業務，由于不負責任或處置不當致使業務拖延引起投訴的。

　　四、其他

　　1、首問責任人為后勤總公司的不特定職工，既后勤總公司全體職工都可以成為首問責任人。

　　2、首問工作的來電來人不僅包括公司外人員，也包括公司內部職工。

　　3、首問工作制度不僅適用工作時間，也適用工作外時間。

　　4、首問工作的追責納入后勤總公司職工考核。

　　5、后勤總公司首問工作的投訴和調查由監察中心負責。

　　6、本制度由后勤總公司辦公室負責解釋。

　　7、本制度自印發之日起執行。

　　二O年 月 日

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業務、聯系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業務、聯系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業務需幾個部門共同辦理時，該業務的主要負責部門的首問負責人負責該業務的協調工作，負責將該業務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現公司機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫院首問負責制

>　　某中心醫院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。