酒店前臺術(shù)語解釋及其疑難問題處理
第一組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Skipper
答：1．故意逃帳者。
2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．預(yù)防逃帳的措施。
*Commercialrate
答：1．商務(wù)房價(jià)。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。
2．商務(wù)房價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。
3．為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù)。
4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。
(二)疑難問題處理：
*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?
答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。
2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日
*某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理?
答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。
2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。
3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。
4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。
第二組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Reassign
答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。
2．預(yù)先分房的重要性。
3．預(yù)先分房的根據(jù)。
*Register
答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。
2．登記的意義。
3．登記的內(nèi)容。
(二)疑難問題處理：
*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?
答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。
2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。
3．如客人不罷休，可借故暫避。
*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?
答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。
2.請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。
4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。
5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
第三組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Netrate
答：1．凈房價(jià)。指房價(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。
2．一般用于房價(jià)表，簽寫有關(guān)房價(jià)的合同。
*Shutoffdate
答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。
2．用途：利于訂房的控制。
3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。
(二)疑難問題處理：
*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?
答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?
答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。
3．在客人的訂單上留言。
4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。
第四組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Frontoffice
答：1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。
2．前臺部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。
3．前臺部的組織結(jié)構(gòu)。
*Upgrade
答：1．將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。
2．用途：A．用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。
B．提高接待規(guī)格給重要客人。
(二)疑難問題處理：
*如何處理已離店客人的信件?
答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。
2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。
3．對于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。
4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。
*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?
答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。
2．建議客人下
次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。
4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
第五組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Earlyarrival
答：1．提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。
2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。
B：是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。
3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。
*Waitinglist
答：1．等候名單。
2．用途：當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。
3．它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。
(二)疑難問題處理：
*一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?
答：1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。
2．請?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。
3．問他的信件如何處理。
4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。
5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。
*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?
答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。
2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。
3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。
4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。
第六組
(一)前臺術(shù)語解釋：
*Connectingroom
答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。
2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。
3．不宜安排敵對或不同種類的客人。
xtariff
答：1．房價(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。
2．房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECKOUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。
(二)疑難問題處理：
*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?
答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
a．請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。
c．此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3．核對無誤時(shí)，請客人寫下收條。
*遇到刁難的客人怎么辦?
答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。
2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。
3．盡力幫助客人解決難題。
4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕
篇2：酒店式公寓前臺收銀員職責(zé)
酒店式公寓前臺收銀員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)前臺的帳單資金結(jié)算工作，準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房離房的結(jié)帳事宜。
職責(zé)范圍：
1、對照預(yù)期離店客人報(bào)表，整理好離店客人的各種資料，確保帳單相符。
2、簽收營業(yè)單據(jù)并予以記帳，及時(shí)收取非住店客人的消費(fèi)帳款。
3、準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房離店的結(jié)帳事宜。
4、按照規(guī)定做好客用保險(xiǎn)箱服務(wù)工作，管好備用金。
5、對照當(dāng)天入住客人報(bào)表，查驗(yàn)當(dāng)天入住客人的預(yù)收定金等情況，并予以過帳。查驗(yàn)已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據(jù)種類等。
6、負(fù)責(zé)填制有關(guān)報(bào)表，整理營業(yè)單據(jù)，并編制營業(yè)收入日報(bào)表將款項(xiàng)、交款單及營業(yè)收入日報(bào)表當(dāng)天交財(cái)務(wù)部。
7、積極參加培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動(dòng)性完成上級交辦的其他任務(wù)。
簽署人：物業(yè)服務(wù)有限公司
篇3：酒店前臺接待員崗位工作職責(zé)工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對報(bào)表，通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。