酒店典型案例：來自"上帝"的鼓勵(lì)

　　成長中的我們都希望自己的努力得到認(rèn)可，更希望工作中受到鼓勵(lì)，特別是做錯(cuò)事情時(shí)，一句鼓勵(lì)的話不僅可以激人奮進(jìn)，甚至可以改變一個(gè)人固有的觀念。前不久來自于"上帝"的一個(gè)小小的鼓勵(lì)讓我對服務(wù)、對賓客有了新的認(rèn)識，甚至讓我的人生觀，價(jià)值觀都有極大的改變。我決心一定要全心全意為客人服務(wù)，專心致志將服務(wù)工作做好。

　　那天，我在貴賓房當(dāng)值，正向同事詢問還有幾間空房時(shí)，迎面走來三位客人：一位穿西服，看起來很和藹；另外兩位穿休閑服，很陽光，充滿了青春的氣息。咨客帶客人進(jìn)了房間，我也緊隨其后進(jìn)入房間，開電視、開蒸氣，像往常一樣做著例行接待工作。這時(shí)一位客人說道："小姑娘來三杯水就行了，不要水果了。"我笑著說："好的，老板，請稍等，我馬上去拿。"說完我就退出了房間，去給客人取水。

　　我回到房間給客人送水，這時(shí)他們正坐在一起聊天。當(dāng)我放第二杯水時(shí)，一位客人的手機(jī)響了，他趕緊起身接電話，沒想到他突然的起身把我的托盤撞翻了，剩下的一杯水全部灑在穿西服的客人身上。我趕緊拿紙巾幫客人擦衣服上的水漬，并十分害怕地說："不好意思，老板，我不是故意的。"那個(gè)接電話的客人很兇地說："你怎么做事的？把水全部灑在別人身上？"我聽后更害怕，生怕穿西服的客人也會向我發(fā)火并向我索賠。正在我不知怎么辦時(shí)，穿西服的客人卻溫和地說："沒事，又不是什么名牌，也不是果汁，水而已，回去洗一下就可以了。不要再責(zé)怪人家小姑娘了。"我當(dāng)時(shí)以為聽錯(cuò)了，抬起頭看那位客人，他笑著對我說："不用你賠，把你們的浴衣拿過來再給我拿一杯水吧！"聽后，我趕緊把客人帶到另一間房換衣服，然后又去給他取水。

　　當(dāng)我敲開門送水的時(shí)候，穿西服的客人已經(jīng)換好了衣服坐在沙發(fā)上，他和藹地問我："小妹，哪里人呀？"我怯生生地回答："河南！"他又接著說："這次不怪你的，以后做事要小心點(diǎn)呀！要專心致志地做事，還要機(jī)敏。今天你遇到的是我，如果遇到其他人的話，可能要挨一頓罵，甚至幾個(gè)月的工資就沒了，我那朋友性子急，說了你，你可別生氣呀！"天哪！我聽到這樣的話當(dāng)時(shí)真是有種受寵若驚的感覺，這完全不像我印象中的客人，我以為客人都是得理不讓，甚至極為苛刻的，沒想到客人也會這樣寬容。

　　穿西服的客人下鐘走到我身邊的時(shí)候，拍拍我的肩膀說："好好干！加油！"我鞠躬致謝："謝謝老板！"他微笑著擺了擺手。

　　一個(gè)月了，每當(dāng)想起這件事我的工作中就充滿了陽光，那位客人的寬容讓我更加熱愛服務(wù)工作，也讓我相信生活中好人很多，好客人也很多。一件看似平常的事，一個(gè)再普通不過的鼓勵(lì)，卻讓我深深地感動著，也激勵(lì)我不斷進(jìn)取，用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)報(bào)答所有的客人。

　　點(diǎn)評：

　　案例中的事情告訴我們客人并不像想象中的那樣蠻不講理，在服務(wù)人員與客人的諸多關(guān)系中有一層關(guān)系--朋友關(guān)系，這也是現(xiàn)在大多數(shù)酒店所提倡的。在日常工作中，只要以一顆真誠的心全心全意為客人--朋友服務(wù)，就會贏得客人的認(rèn)可甚至不小心犯了小錯(cuò)又能及時(shí)彌補(bǔ)時(shí)也可能會得到客人的諒解與寬容。希望這件事能讓大家像作者一樣對服務(wù)工作、對賓客有新的認(rèn)識，并激勵(lì)大家不斷追求卓越，崇尚完美，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去回報(bào)客人，甚至讓客人有喜出望外的收獲，用不斷提高的服務(wù)質(zhì)量將投訴降率到最低。

　　撰寫：俱樂部z 點(diǎn)評：人力資源部

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評：*