酒店典型案例：對比

　　廣場上：似錦的繁花，三五成群的游人，大堂里：一排排整齊的燈籠，一串串閃爍的彩燈，好一幅熱鬧和諧的畫面，襯托著慶祝國慶、中秋節(jié)的濃厚氣氛！

　　但美中不足的是出現(xiàn)了這樣的一個鏡頭：大堂一邊的咨客臺上站著一位咨客，正低頭玩弄著手上的筆。這時，從自動門外進來一位女士，看樣子是酒店的熟客，在沒人的引導下，她徑直走到觀光電梯前按下所需的樓層號，便立于一旁等候。而咨客抬頭向周圍掃視了一番，眼光在客人站立的方向停留了一會，隨即，又低下頭繼續(xù)剛才的動作。

　　一天，跟營業(yè)部門的服務員聊天，其中說到了她經(jīng)歷的一個事例：有一天，她服務的房間剛好是一對男女賓用餐，其中一個龍蝦刺身的佐料有日本芥辣和日本豉油。用餐其間男客人不停地稱贊這種豉油的味道太好了，還對女客人說等用餐完畢要把剩下的打包回去，但女客人認為這樣有點失禮，于是阻止男客人，最后男客人也沒再堅持。直到用餐完畢，男客人買完單后偕同女客人正準備離去，一旁的服務員卻拿出了已經(jīng)打包好的日本豉油遞到男客人手上。一時之間男客人感動的無語形容，急忙從口袋里掏出五十元小費一定要服務員收下。其實這五十元已經(jīng)可以買兩支新的日本豉油了，但是男客人感動是這份不用言語就能感應的服務！

　　多么鮮明的對比！同一個公司甚至同一個部門竟有如此不同的服務！服務員能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務令客人深深的感動，而咨客呢，作為酒店的迎賓，客人的第一印象，她的一言一行、一舉一動都代表著的公司的形象，但卻連最基本的禮貌、禮儀都做不到位！公司每天不惜花費大量的人力資源，精心準備教案，讓員工從感性上和理性上認識BI、認識企業(yè)的文化，提升個人的綜合素質(zhì)，同樣的受訓者卻有如此不同的效果？作為員工，我們是否也要檢導一下自己：我們盡職了嗎？我們是一位合格的員工嗎？

　　希望每一位恒豐人，都能在公司精心的培養(yǎng)下，不但能盡力做好自己的本職，甚至還更加出色、更加不凡……

　　點評：

　　對客服務質(zhì)量并不是培訓就可以提高，而是有賴于全體員工的力量，學以致用，付諸于行動中，細心、用心的對待每一位顧客。

　　撰寫：財務部z點評：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*