酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客人不肯付帳離去

　　一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對(duì)服務(wù)員說："小姐，916房結(jié)帳。""好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。"服務(wù)員禮貌地回答。"哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？"客人顯得有點(diǎn)不耐煩。"請(qǐng)問先生，您的姓名叫……"服務(wù)員接著又問。客人不悅道："結(jié)帳還用問姓名？"服務(wù)員耐心地解釋說："因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會(huì)帶來麻煩。"客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句："順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。"誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷："你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。"嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

　　正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來，對(duì)他說："先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。"這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說："她不道歉，我就不付款。"此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對(duì)客人說了聲："對(duì)不起。"客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　[評(píng)析]：

　　第一，案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住

　　房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足"上帝"的要求，使一場(chǎng)*得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。

　　第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*