酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客人在深夜醉倒

　　南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，"叮當(dāng)"一聲門(mén)開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)："我喝得好痛快啊！"口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問(wèn)道："先生，您住哪間房？"客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶"喂"客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)："您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的。"然后他又到衛(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道："您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)。"隨后退了出來(lái)，將門(mén)虛掩。

　　一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾?yè)Q下客人額上的濕毛巾，突然"哇"的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，就對(duì)他說(shuō)："您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能康復(fù)了。"他邊說(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句："您如要幫忙，請(qǐng)撥15樓層服務(wù)臺(tái)。"然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門(mén)離房。

　　小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過(guò)10分鐘就到1517房聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專(zhuān)程跑來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙方才放下心來(lái)。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫(xiě)道："昨夜1517房客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！"

　　〔評(píng)析〕：

　　客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。

　　第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時(shí)保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的不測(cè)，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。

　　第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說(shuō)明他平時(shí)訓(xùn)練有素。

　　第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時(shí)觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員"特別關(guān)照"，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話(huà)！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線(xiàn)崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線(xiàn)員工服務(wù)一線(xiàn)員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話(huà)，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿(mǎn)意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*