酒店典型案例：再談"西餐在哪里"

　　11月17日早上，剛開完會，我來到3B 區準備給服務員安排今天的工作，剛來到3009旁就聽到有人叫"服務員，服務員"我馬上應了一聲，朝電梯廳走去。可當我走到時，那位客人卻不見了蹤影。

　　我正準備到中庭花園看時，另有一位客人讓我幫他開3002房的門，在我與3002房客人核對身份時，剛才那位客人走過來了，很生氣的問"你們西餐在哪里？"我趕緊向客人道歉："請您稍等一下，我馬上帶您過去。"于是我已最快的速度核對完客人資料，并代客人開了3002的門。便去為剛才的第一位客人提供服務，那位客人已經進了電梯準備下樓，電梯馬上就要關上，看到我說："不吃了，大清早的氣都氣飽了！"我感到很歉意，趕緊按住電梯說："先生，真的很抱歉，可是不吃早餐對身體不好呀，還是讓我帶您過去吧！"客人想了一下走出了電梯。

　　一路上他很生氣的一直抱怨："我都圍著這里轉了好幾圈了，一個服務員也沒有，也沒有個指示牌，你叫我怎么找得到嘛！"碰到一位迎面而來的女客人她聽到我們的談話，笑著說："是找西餐吧！我昨天也找了一早上，還是一個服務員帶我過去，我今天才沒那么麻煩的。"聽了這話，那位客人更生氣了，"明知道有那么多客人找西餐都找不到，還不向上面反映，要你們來干什么！"我一邊道歉，心里卻在想誰說我們沒有報呀！可有用嗎？嘴里卻只能說："對不起，這確實是我門的問題，不過這個問題正在解決中"。

　　送走了客人，我心里在想："為什么呀？老問題總是得不到解決呢？相關部門到底在趕什么？到底還要客人投訴多少次？客人迷路多久才能引起重視呀？試問誰能回答我？

　　點評：

　　本酒店樓層相對較底，但平面較大，客人在外觀看的的感覺與進入酒店與感覺形成鮮明的對比，進入酒店會客人會感覺氣派和舒適，這是本酒店的優勢。

　　但由于本酒店平面較廣，在引導路線方面，給酒店帶來許多的弊端，本酒店從來業至今，也一直在盡力整改、更新標識牌。至今為止，樓層的標識牌已更新過多次，目前，相關部門也仍在跟進中。

　　希望本篇案例能引起酒店相關部門的重視，盡快擬定清晰路線引導牌，解決客人的難題。但在目前尚未解決的情況下，作為本酒店的一員，我們均有責任、有義務充當客人的"導游"。

　　撰寫：房務部 z點評：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*