酒店典型案例：沒有最好，只有更好

　　由于旅游市場日新月異的變化，導致市場競爭隨著旅游飯店的增加而變得更為激烈，面對這一形勢，我們只有進一步提高好以顧客為中心，保正顧客滿意的服務，大力倡導個性化服務，才能在未來的市場中力爭不敗并占有一席之地。

　　房務部對此早已有了深圳的認知和體會，現已在GS系統中建立了客史檔案管理，以便于在客人入住之前，更好的為客人提供個性化服務，這些資料都是房務部在每天的工作中，不斷發現客人特殊要求及個人喜好等，經過漫長的歲月，搜積起來的寶貴經驗，事實證明在后來的服務中，也頗見成效。

　　自上次李先生投訴至今已有數月，在此期間李先生已入住多次，但未有任何投訴，每次都滿意而歸，并提出一些寶貴的意見，本部也都欣然接受，并努力做到更好。

　　首先前臺接到李先生的預定后，會為其保留喜歡的房間，并且立即通知管家部，管家部接到通知后按VIP和客人個性化需求對房間進行準備，服務員將房間做全面徹底的清潔，并在房間內擺放抽濕機，香蕉燈、滅蚊器等固定物品，在客人預抵前一天訂購客人喜歡的鮮花和水果，按客人習慣另加多入10個衣架，1個專用枕頭等，每天在報紙到酒店后第一時間將其喜歡看的《東方日報》、《文匯報》，送入房間，并安排指定優秀的服務員為其整理房間，以突出體現個性化服務，本部還為這位客人特別訂做了專用布草（即在布草上銹上客人的英文的名字，以便客人專用），這在本酒店是史無前例的，不斷的給予客人驚喜，讓其感到被受重視。

　　當客人入住時，打開房門，一股清新的空氣撲鼻而來，客氣中混合著淡淡的茶香，客廳茶幾上擺放著一個大果籃，里面裝滿了色彩鮮艷，形態各異的新鮮水果，紅彤彤的蘋果，暗柴色的提子，黃黃的香蕉，金燦燦的橙，讓人情不自禁有種一口吞下去的沖動。

　　走進書房，首先映眼簾的是盛開的香水百合及妖艷玉滴的紅玫瑰，散發著淡淡的清香，讓人不知不覺置身于大自然的懷抱。

　　經過旅途的勞累，現在終于可以全身心的放松，仿佛置身自己家中無比的親切與溫馨，或許這里不比家中豪華，但確確實實給予客人一種歸屬感。

　　我們為給客人營造了好的居停場所而欣慰，房務部在一直努力著為更多的客人提供超前的服務，我們倡導沒有最好，只有更好的服務，我們全員也將竭力做到。

　　點評：

　　當今社會顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化，個性化服務是一種非制度化，非規范化的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從淡起。

　　同事們，請讓我們協起手來，為更多的客人提供更好、更優質、更超前的個性化服務而共同努力吧！

　　撰寫：房務部 z點評：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*