飯店商務(wù)中心案例：傳真發(fā)出了嗎

　　一天早上，南京一家飯店的商務(wù)中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進(jìn)商務(wù)中心，"啪"地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道："我昨天請(qǐng)你們發(fā)往美國的傳真，對(duì)方為什么沒有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬美元的損失承擔(dān)？"

　　接待客人的是上早班的宋小姐。面對(duì)怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態(tài)度平靜，然而卻迅速仔細(xì)地審核了給客人發(fā)傳真的回執(zhí)單，所有項(xiàng)目顯示傳真已順利發(fā)到美國了。憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，她知道，如果客人的傳真對(duì)方?jīng)]有收到，責(zé)任不在我店。怎么辦呢？當(dāng)面指責(zé)客人？不能!因?yàn)榭腿税l(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有收到傳真來提批評(píng)意見，也在情理之中。宋小姐腦子飛快地轉(zhuǎn)動(dòng)，很快"靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來"。

　　只見她誠懇而耐心地對(duì)客人說："先生，您且息怒。讓我們一起來查查原因。就從這臺(tái)傳真機(jī)查起吧。"客人欣然表示同意。宋小姐仔細(xì)地向客人解說了這臺(tái)傳真機(jī)自動(dòng)作業(yè)的程序，并當(dāng)場(chǎng)在兩部號(hào)碼不同的傳真機(jī)上作示范，準(zhǔn)確無誤地將客人的傳真從一臺(tái)傳到另一臺(tái)上，證明飯店的傳真機(jī)沒有問題。客人比較了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道："不過，我的那份傳真對(duì)方確實(shí)沒有收到呀!"為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動(dòng)建議："先生，給美國的傳真再發(fā)一次，發(fā)完后立刻掛長途證實(shí)結(jié)果，如果確實(shí)沒有發(fā)到，傳真、長途均免費(fèi)，您說好嗎？"客人點(diǎn)頭同意了。傳真發(fā)完后，宋小姐立刻為客人接通了美國長途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了!

　　客人掛完電話，面帶愧色地對(duì)宋小姐說"小姐，我很抱歉，剛才錯(cuò)怪了你，請(qǐng)你原諒。謝謝你!謝謝你!"宋小姐面帶微笑地答道："沒關(guān)系，先生，這是我們應(yīng)該做的。"最后，客人愉快地付了重發(fā)的費(fèi)用，滿意而去。

　　本案例中飯店商務(wù)中心宋小姐對(duì)客人反映傳真沒有發(fā)出去的意外事件，采取了正確的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ瑥亩〉昧耸箍腿藵M意的結(jié)果。

　　首先，宋小姐面對(duì)客人上門指責(zé)的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細(xì)地審核了傳真回執(zhí)單所有項(xiàng)目無誤，確定了責(zé)任不在飯店的結(jié)論，心里有了底數(shù)。

　　其次，宋小姐沒有簡單地指責(zé)客人過失，而是設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬美元的苦衷，采取了從"我"(飯店傳真機(jī))查起的理智做法，使客人樂意接受和配合，有利于搞清問題。

　　最后，宋小姐先后采取了兩臺(tái)傳真機(jī)當(dāng)場(chǎng)示范和再發(fā)傳真并長途證實(shí)的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問題得到圓滿的解決。

　　飯店經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣突發(fā)事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。

篇2：飯店商場(chǎng)部案例:商場(chǎng)售貨推銷術(shù)

　　飯店商場(chǎng)部案例：商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來選購貨品。她們來到針織品柜臺(tái)，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件標(biāo)號(hào)紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說："我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說："這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評(píng)析〕

　　涉外商場(chǎng)的商品推銷是一門藝術(shù)。營業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(shí)(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……)、推銷藝術(shù)、外語表達(dá)能力和掌握客人購物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場(chǎng)部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時(shí)候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購洋酒的顧客說："請(qǐng)您稍等一下，對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬，我先去給他打個(gè)招呼好嗎？"小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說："請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款，省得你麻煩了。"此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請(qǐng)你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號(hào)的？要我?guī)湍闾暨x嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評(píng)析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失，通過多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對(duì)其提供"優(yōu)先"服務(wù)，做到寸步不離，使其無任何可乘之機(jī)。

　　第三、講究語言藝術(shù)。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對(duì)付小偷時(shí)，講話一定要注意方式方法。