飯店商場(chǎng)部案例：勿使客人等待

　　某飯店商場(chǎng)部有兩個(gè)柜臺(tái)在營(yíng)業(yè)時(shí)出現(xiàn)完全不同的鮮明對(duì)照。

　　一個(gè)是站柜臺(tái)的小張，當(dāng)顧客稍多之際，她只顧忙于一頭，手腳不夠利索，而讓客人等待很不耐煩，于是他們扭頭就走開去了。小張皺著眉頭還以為自己忙得不可開交呢!

　　另一個(gè)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員小李就練出一副真本領(lǐng)。她上班時(shí)總是微笑著主動(dòng)迎接每位顧客，銷售服務(wù)時(shí)動(dòng)作麻利干凈，做到取物交貨快、秤重快、計(jì)價(jià)快、包裝快。她總是忙這忙那，卻保質(zhì)有條不紊，耐心細(xì)致，她一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)柜臺(tái)，五六個(gè)客人一齊來的話，她也能安排得井井有條。每當(dāng)她正在登記經(jīng)過盤點(diǎn)的存貨數(shù)或者正在點(diǎn)數(shù)貨款時(shí)，有顧客來到她的柜臺(tái)前，她就會(huì)抬起頭來說："請(qǐng)稍等片刻，我馬上就寫(點(diǎn))完。"當(dāng)她在登記存貨生活環(huán)境上寫完一行記錄或數(shù)到50或100等比較容易記住的鈔票數(shù)額時(shí)，在腦中記住這數(shù)或記住一張紙上，便停下手中的工作，而讓顧客等候的時(shí)間從未超過20鈔鐘。

　　〔評(píng)析〕

　　在服務(wù)行業(yè)中，顧客就是皇帝。如果用餐者許久不見服務(wù)員前來開點(diǎn)菜單，開電梯的服務(wù)員在某一樓層與人閑扯磨蹭，就會(huì)使客人和乘客感到惱火。

　　作為商場(chǎng)的售貨員首先想到的是要為顧客提供方便，滿足客人的購(gòu)物要求。講求時(shí)效需求也就是效率問題。服務(wù)必須及時(shí)到位,不可拖沓，一般說來自異地他鄉(xiāng)的旅客，辦事、購(gòu)物、趕路，對(duì)時(shí)間觀念很注重，尤其是當(dāng)發(fā)生延時(shí)誤點(diǎn)，更加會(huì)使旅客煩惱不已。

　　總之，顧客就是皇帝，當(dāng)客人來到你面前，不管你是營(yíng)業(yè)員也好，服務(wù)員也好，應(yīng)該盡快停下手中其他的活兒，馬上為面前的顧客提供服務(wù)，那才會(huì)受到客人的稱贊。如果讓客人久等，那是不應(yīng)該也是不允許的。這樣做，會(huì)讓客人強(qiáng)烈地感到你是看不起他。要知道在任何服務(wù)性待業(yè)中，服務(wù)的對(duì)象--顧客應(yīng)該首先受到關(guān)注，如果顧客認(rèn)為自己受到冷遇，而憤然離去的話，那當(dāng)然有損于營(yíng)業(yè)店號(hào)的生意。在國(guó)外如果顧客一怒而去，并且發(fā)誓永遠(yuǎn)還會(huì)再來的話，那么誰會(huì)著急呢？你的老板會(huì)，你也會(huì)。因?yàn)楫?dāng)你失去眾多的顧客時(shí)，用不了多久你就會(huì)被炒"魷魚"。

篇2：飯店商場(chǎng)部案例:商場(chǎng)售貨推銷術(shù)

　　飯店商場(chǎng)部案例：商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來選購(gòu)貨品。她們來到針織品柜臺(tái)，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件標(biāo)號(hào)紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說："我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說："這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評(píng)析〕

　　涉外商場(chǎng)的商品推銷是一門藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(shí)(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……)、推銷藝術(shù)、外語表達(dá)能力和掌握客人購(gòu)物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場(chǎng)部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購(gòu)東西。售貨員小鄭發(fā)覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購(gòu)洋酒的時(shí)候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購(gòu)洋酒的顧客說："請(qǐng)您稍等一下，對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬，我先去給他打個(gè)招呼好嗎？"小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說："請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款，省得你麻煩了。"此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請(qǐng)你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號(hào)的？要我?guī)湍闾暨x嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評(píng)析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失，通過多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對(duì)其提供"優(yōu)先"服務(wù)，做到寸步不離，使其無任何可乘之機(jī)。

　　第三、講究語言藝術(shù)。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據(jù)也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對(duì)付小偷時(shí)，講話一定要注意方式方法。