酒店案例：罪犯在酒店"瀟灑走一回"

　　某大都市一家豪華酒店。一位裝束不凡的男士跨進大堂，向服務(wù)總臺走來。他中等身材，穿一套筆挺的銀灰色的皮爾.卡丹西裝，內(nèi)穿雪白的襯衣，佩帶金利來領(lǐng)帶，足登鱷魚皮鞋，戴一副24K金眼鏡，還留著兩撇整齊的仁丹胡子，儼然是一派日本貴族的氣概。但他身上卻散發(fā)出一種令人難聞的口臭和腳臭。漂亮的服務(wù)員小姐小程恭敬而又有點疑惑地看著那男士從西裝上衣里掏出護照。她打開護照一看，果然是位日本客人，名叫"井俊太次郎"。

　　小程忙用日語致詞："歡迎您下榻本酒店!" "井俊太次郎"顯得神態(tài)迷茫，沒想到這位日本客人不懂日文!小程又用英語重復一遍，"井俊太次郎"更是把頭搖得象個拔浪鼓。她還想用別種語言再問候一遍，誰知他硬梆梆地甩出一句："干啥呀，別瞎整了，干脆給咱弄間客房就得了!""哇!原來整個一個東北大碴子的味兒!難怪他那一身臭味!" 小程想想不大對勁，"和他呢，只要能給錢就好！"小程又一轉(zhuǎn)念，就克己地給"井俊太次郎"辦好了入住手續(xù)。

　　"井俊太次郎"入住酒店后，從不到日本風味餐廳光顧，更不用說吃和食、喝清酒了。倒是頓頓跑中國餐廳，嘗遍川、粵、京、喝足茅臺、五糧液，甚至連小籠包子、油炸臭豆腐等風味小吃也吃得津津有味。其食欲之貪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帳只用信用卡，從不用現(xiàn)金。很快全店各個餐廳員工都知道有這么一位嗜好中國飲食、出手闊綽的日本貴客。

　　那一天，客房服務(wù)員小曹在打掃"井俊太次郎"的房間時，卻發(fā)現(xiàn)了一雙錦麗園大酒店的拖鞋。這可就蹊蹺了！住過飯店的人誰不知道每天都供應(yīng)一次性拖鞋？"人家愛穿什么拖鞋，誰還管得了那么多？"小曹這么一想，也就作罷。

　　正巧當天下午，酒店保安部門接到市公安局發(fā)來的追捕犯罪通輯令。通輯令稱，錦麗園大酒店發(fā)生了一起盜竊日本游客井俊太次郎財物的惡性案件。案犯為東北地區(qū)一農(nóng)民，身高170左右，留有胡子。保安部沈經(jīng)理漫不經(jīng)心地把通輯令往抽屜里一塞，自言自語道："這事管得過來么？再說，哪會這么巧跑到我們飯店來？"

　　當晚，"井俊太次郎"到總臺辦離店結(jié)帳手續(xù)，當服務(wù)員小程打開他的信用卡計算機儲存鍵一看，大吃一驚，原來那是一張已經(jīng)宣布作廢的信用卡！德語以她轉(zhuǎn)過身來時，"井俊太次郎"已經(jīng)遠影無蹤了。

　　后來，這個冒充日本貴客"井俊太次郎"而實為東北農(nóng)民的盜竊犯，在另一家酒店故伎重演時落網(wǎng)。而先前這家酒店為這此事不僅損失了幾十萬日元的收入，而且受到了有關(guān)部門的通報批評。

　　〔評析〕

　　本案中盜竊犯"井俊太次郎"在酒店的行騙手法并不高明，可以說破綻百出，暴露無遺。然而，他居然能在酒店蒙混過一關(guān)又一關(guān)，"瀟灑走一回"，原因何在呢？這里有兩條教訓值得記?。?/P>

　　第一，酒店服務(wù)人員決不能為了賺錢怕得罪有錢的主顧，而放松了對鉆空子的壞人的警惕?？傊?wù)員小因為罪犯一派日本中庭的豪華裝束，就不顧他渾身臭氣，甚至不懂日語、英語，"只要能給錢就行"，為他放行；餐廳服務(wù)員們也不管罪犯不光顧日本風味餐廳，而嘗遍中國菜肴，卻因其只用信用卡，出手闊綽，而對他益發(fā)虔敬，無不說明正是這種錯誤意識在頭腦里作祟，造成了對罪犯的放縱。

　　第二，要搞好酒店的案例保衛(wèi)，全員重視，全員關(guān)心，全員投入，是至關(guān)重要的。該酒店全員在各個環(huán)節(jié)上對案例的疏漏，給了罪犯以可乘之同。試想，總臺服務(wù)員小程為什么不能從罪犯日本貴族的豪華裝束與其不懂日語、東北土味的強烈反差中發(fā)現(xiàn)問題，截住恩怨呢？餐廳服務(wù)員們?yōu)槭裁床荒軓钠洳怀匀毡静硕蟪灾袊偷姆闯Ａ晳T中看出破綻，揭露其真面目？客房服務(wù)員小曹為什么不能從"日本貴賓"竟從別的飯店帶來一性拖鞋的幼稚行為中尋根究底，抓住罪犯的狐貍尾巴？最難以叫人原諒的是，那位保安部沈經(jīng)理，接到上級部門的通緝令，竟無動于衷，讓罪犯從自己眼皮底下溜走！全員缺乏自覺的案例保衛(wèi)意識，不能全身心地投入，故而罪犯來此"瀟灑走一回"也就難以避免。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*