酒店服務案例：當客人被車門夾傷后

　　東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太"啊喲"一聲，門衛(wèi)忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。"你是怎么關的門？"H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi)。"對不起，夫人！可我是看你落座后才關的門。"門衛(wèi)解釋說。"你還強辯！"H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

　　第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。

　　飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當時H太太已　進了車內，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結果。

　　〔評析〕從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關門是門衛(wèi)的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

　　退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說："夫人，是我失手了，真對不起！"一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。

　　另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設的認錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過失，自己離開飯店去找認識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務質量和從業(yè)人員的管理水平?？梢妼Υ^錯，采取正確的態(tài)度、方法，還可以"因禍得福"呢。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現(xiàn)象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現(xiàn)象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*