公司客戶抱怨、退貨處理辦法
1．總則
1．1制定目的
為規(guī)范對(duì)客戶抱怨、退貨之處理流程，防范類似狀況重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，制定本辦法。
1．2適用范圍
客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿，而提出之抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。
1．3權(quán)責(zé)單位
（1）總經(jīng)理室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2．客戶抱怨處理規(guī)定
2．1定義
客戶抱怨系指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。
2．2客戶抱怨情形
客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種：
（1）產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。
（2）產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞。
（3）包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。
（4）品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。
（5）其他品質(zhì)問題或違反合約規(guī)定之狀況。
2．3抱怨處理流程
見附件HC06-1。
2．4客戶抱怨受理
客戶抱怨一般由業(yè)務(wù)部受理，但開發(fā)部、品管部等與客戶有工作關(guān)系之單位也有機(jī)會(huì)接獲客戶投訴：
（1）所有員工于接獲客戶抱怨時(shí)（尤其電話投訴），應(yīng)注意對(duì)禮貌，并迅速將抱怨內(nèi)容填入〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。
（2）業(yè)務(wù)部接獲客戶抱怨后，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或非本公司責(zé)任，應(yīng)委婉地向其解釋以得客戶諒解。
（3）業(yè)務(wù)部在受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：
（A）整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。
（B）除品質(zhì)技術(shù)問題外的抱怨處理。
（C）品質(zhì)技術(shù)問題轉(zhuǎn)品管部處理并追蹤。
（D）匯總處理對(duì)策并書面回復(fù)客戶。
（E）其他協(xié)調(diào)工作。
（4）業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶抱怨之單位，應(yīng)填寫〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉，其內(nèi)容應(yīng)包含：客戶、抱怨產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問題點(diǎn)、影響程度、客戶建議、擬回復(fù)（或客戶要求）時(shí)間等。
2．5客戶抱怨處理
2．5．1業(yè)務(wù)部
（1）非品質(zhì)、技術(shù)問題由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理。
（2）業(yè)務(wù)部將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉之原因分析、對(duì)策等欄目填寫完整。
（3）必要時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策。
（4）業(yè)務(wù)部〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉（含品管部轉(zhuǎn)來之算是完畢之〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉）傳真或快遞給客戶，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說明文件或樣品。
（5）證詢客戶要求，必要時(shí)應(yīng)上門拜訪致歉。
（6）將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉存檔。
2．5．2品管部
（1）品質(zhì)技術(shù)問題由品管部負(fù)責(zé)處理。
（2）業(yè)務(wù)部將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉后，應(yīng)委派專人（一般為品質(zhì)工程師QE人員）進(jìn)行處理。
（3）品管部會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策，并填寫原因分析、對(duì)策等欄目。
（4）品管部將〈客戶抱怨聯(lián)系單〉填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部，一聯(lián)自存，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說明文件或樣品。
2．6注意事項(xiàng)
（1）總經(jīng)理室對(duì)客戶抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。
（2）對(duì)客戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業(yè)務(wù)部應(yīng)征詢了解。
（3）客戶對(duì)回復(fù)之處理方案不滿意時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同總經(jīng)理室盡快加以處理。
（4）各單位在處理抱怨過程中之爭議時(shí)，由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁，必要時(shí)由總經(jīng)理仲裁。
3．客戶退貨處理
3．1處理原則
（1）客戶退貨視同客戶抱怨處理。
（2）客戶批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對(duì)退貨品應(yīng)妥為處理。
3．2退貨品處理規(guī)定
參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規(guī)定〉處理。
4．附件
[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉
[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉
篇2：P公司銷售部換、退貨管理制度
銷售部換、退貨管理制度
加強(qiáng)退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。
1)、以預(yù)防為主，防止退貨事件發(fā)生，對(duì)經(jīng)銷商(或代理商)堅(jiān)持了解庫存和批號(hào)，根據(jù)客戶的實(shí)際銷售量和資信限額等少量多次、有計(jì)劃地發(fā)貨。
2)、退貨對(duì)象必須是與公司有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷商或代理商。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損，批號(hào)過期，包裝與國家政策不符, 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。
3)、退貨必須填寫《退貨申請(qǐng)表》履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報(bào)，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準(zhǔn)的退貨須填寫《產(chǎn)品退貨記錄》，詳細(xì)記錄退貨品種、數(shù)量、批號(hào)、退貨原因等。。
4)、在退貨過程中須嚴(yán)格按照裝箱規(guī)定進(jìn)行，認(rèn)真清點(diǎn)，歸類，裝箱，詳細(xì)填寫《退貨裝箱清單》，最終，《退貨申請(qǐng)明細(xì)表》與《產(chǎn)品退貨記錄》、《退貨裝箱清單》須完全一致。
篇3：電池公司退貨檢測(cè)員崗位職責(zé)
電池有限公司退貨檢測(cè)員崗位職責(zé)
1、檢測(cè)員權(quán)限
1.1有權(quán)按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn);
1.2有權(quán)對(duì)所檢測(cè)項(xiàng)目作出合格與不合格的判定，有權(quán)對(duì)市場(chǎng)退回的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定，明確造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任部門;
1.3有權(quán)對(duì)可能影響檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的檢驗(yàn)、測(cè)量及試驗(yàn)設(shè)備拒絕使用，并領(lǐng)用檢定合格的檢測(cè)設(shè)備。
2、檢測(cè)員責(zé)任
2.1 熟悉與檢驗(yàn)對(duì)象有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等技術(shù)要求。
2.2掌握檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備的使用方法，嚴(yán)格按相應(yīng)的操作規(guī)程或使用說明書進(jìn)行操作;
2.3 負(fù)責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的檢驗(yàn)任務(wù)。
2.4 根據(jù)規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)抽取樣本。
2.5 根據(jù)圖紙、規(guī)定等對(duì)樣本進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)檢測(cè)記錄的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
2.6負(fù)責(zé)對(duì)所檢項(xiàng)目的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,要求做到真實(shí)、準(zhǔn)確,不允許涂改并簽署測(cè)試員姓名，對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)。
2.7負(fù)責(zé)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/GL GZ 02-20**上的要求出具書面報(bào)告，要求報(bào)告數(shù)據(jù)和記錄數(shù)據(jù)一致;
2.8協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)退貨產(chǎn)品出現(xiàn)批質(zhì)量問題，分析原因，提出解決對(duì)策。
2.9負(fù)責(zé)監(jiān)督做好不合格品，返工品的隔離工作。
2.10負(fù)責(zé)本檢驗(yàn)崗位的清潔、衛(wèi)生工作。
2.11完成部門安排的其他任務(wù)。