退貨品、滯成品處理規定

　　1.總則

　　1.1.制定目的

　　規范退貨品、滯成品處理流程，充分利用物料資源。

　　1.2.適用范圍

　　客戶退貨品、滯成品之處理，除另有規定外，悉依本規定處置。

　　1.3.權責單位

　　1)總經理室負責本規定制定、修改、廢止之起草工作。

　　2)總經理負責本規定制定、修改、廢止之核準。

　　2.定義

　　1)退貨品

　　本規定所指之退貨品，系指整批、部分或零星之成品銷售至客戶后，因品質、交期、價格、服務等原因遭客戶退回者。

　　2)滯成品

　　本規定所指之滯成品，系指成品倉庫中因庫存太久或品質不良導致不能直接銷售給客戶之成品。

　　3.退貨品處理規定

　　3.1.退貨通知

　　1)業務部接獲客戶欲退貨資訊后，應立即以書面形式通知資材部、生管部、生技部、品管部等相關部門。

　　2)業務部應向客戶了解退貨之具體原因、數量，并通報上述相關部門。

　　3)資材部在接獲客戶送達之退貨品時，應及時核對并聯絡業務部人員會同點收交接、記錄。

　　3.2.退貨原因分析

　　1)品管部為退貨原因分析責任部門，接獲書面退貨通知后，應著手調查或追溯退貨原因。

　　2)資材部接收退貨后，應通知品管部、制造部、生技部(必要時連同開發部等)，上述部門應會同對退貨品進行部分或全部之原因分析。

　　3)品管主導原因調查分析，提出書面之原因分析與對策，并依《客戶抱怨退貨處理辦法》提出糾正預防措施。

　　3.3.退貨品處理對策的提出

　　由生技部主導退貨品處理流程之制定，類同生產作業流程之編制方式處理。退貨品處理方案順序如下：

　　1)修復后再出貨。

　　2)經修復后改售其他客戶或用于其他訂單。

　　3)拆解后重新組裝生產后再出貨。

　　4)拆解后回收可利用之原物料。

　　5)拆解后作報廢處理。

　　6)其他處理方式。

　　3.4.退貨品之處理

　　1)生管部根據生技部之退貨品處理流程安排制造部進行退貨品處理。

　　2)制造部依據流程進行處理。

　　3)品管部、生技部派員協助處理過程的品質、工藝控制。

　　4)制造部在退貨品處理完畢后，提供處理前后之各項數據，填入《退貨品處理報表》，注明良品數、不良數、報廢數等。

　　4.滯成品處理規定

　　4.1.滯成品種類

　　1)成品庫存逾六個月以上。

　　2)成品庫存期限已逾交期三個月以上。

　　3)成品出貨后余留之尾數。

　　4)因倉儲或其他原因而導致不良之成品。

　　4.2.滯成品提出

　　1)成品倉庫每月對庫存成品作盤點時，應將滯成品狀況單獨列出。

　　2)成品倉庫將滯成品狀況，以書面形式向業務部提出，或在每月公司經營會議、生產計劃會議上提出。

　　4.3.滯成品分析與對策

　　1)業務部分析滯成品產生之原因，并以書面形式向總經理報告。

　　2)業務部提出對滯成品的處理建議。一般處理方式有如下幾種：

　　A)原訂單延遲交期，相應延遲交貨。

　　B)原訂單已取消或減少數量，多余呆滯成品挪為他用。

　　C)原訂單已取消或減少數量，多余呆滯成品視同退貨品處理。

　　D)低價處理。

　　3)針對(A)種狀況，由品管部依新交期重新對呆滯成品作抽樣檢查，以確定可否出貨。

　　4)針對(B)種狀況，由品管部依新訂單要求進行檢驗，必要時應由生管部安排制造單位作部分包裝或零組件更換工作。

　　5)針對(C)種狀況，由品管、生技、生管、制造單位視同退貨品處理方式進行處置。

　　6)針對(D)種狀況，由業務部擬定處理方案，呈請總經理核準

　　退貨品處理報表

　　退貨品名稱 料 號 退貨日期

　　客戶 退貨數量 退貨地點

　　退貨原因

　　主管： 品管：

　　處理流程

　　主管： 生技：

　　處理結果

　　主管： 制造

　　根本對策

　　主管： 經辦：

　　滯成品一覽表

　　年 月 日

　　序號 成品名稱 客戶 料號 庫存數量 最后異動日 呆滯原因 備注

　　確認：___________審核：________________填表：__________

篇2：退貨品、滯成品處理規定

　　退貨品、滯成品處理規定

　　1.總則

　　1.1.制定目的

　　規范退貨品、滯成品處理流程，充分利用物料資源。

　　1.2.適用范圍

　　客戶退貨品、滯成品之處理，除另有規定外，悉依本規定處置。

　　1.3.權責單位

　　1)總經理室負責本規定制定、修改、廢止之起草工作。

　　2)總經理負責本規定制定、修改、廢止之核準。

　　2.定義

　　1)退貨品

　　本規定所指之退貨品，系指整批、部分或零星之成品銷售至客戶后，因品質、交期、價格、服務等原因遭客戶退回者。

　　2)滯成品

　　本規定所指之滯成品，系指成品倉庫中因庫存太久或品質不良導致不能直接銷售給客戶之成品。

　　3.退貨品處理規定

　　3.1.退貨通知

　　1)業務部接獲客戶欲退貨資訊后，應立即以書面形式通知資材部、生管部、生技部、品管部等相關部門。

　　2)業務部應向客戶了解退貨之具體原因、數量，并通報上述相關部門。

　　3)資材部在接獲客戶送達之退貨品時，應及時核對并聯絡業務部人員會同點收交接、記錄。

　　3.2.退貨原因分析

　　1)品管部為退貨原因分析責任部門，接獲書面退貨通知后，應著手調查或追溯退貨原因。

　　2)資材部接收退貨后，應通知品管部、制造部、生技部(必要時連同開發部等)，上述部門應會同對退貨品進行部分或全部之原因分析。

　　3)品管主導原因調查分析，提出書面之原因分析與對策，并依《客戶抱怨退貨處理辦法》提出糾正預防措施。

　　3.3.退貨品處理對策的提出

　　由生技部主導退貨品處理流程之制定，類同生產作業流程之編制方式處理。退貨品處理方案順序如下：

　　1)修復后再出貨。

　　2)經修復后改售其他客戶或用于其他訂單。

　　3)拆解后重新組裝生產后再出貨。

　　4)拆解后回收可利用之原物料。

　　5)拆解后作報廢處理。

　　6)其他處理方式。

　　3.4.退貨品之處理

　　1)生管部根據生技部之退貨品處理流程安排制造部進行退貨品處理。

　　2)制造部依據流程進行處理。

　　3)品管部、生技部派員協助處理過程的品質、工藝控制。

　　4)制造部在退貨品處理完畢后，提供處理前后之各項數據，填入《退貨品處理報表》，注明良品數、不良數、報廢數等。

　　4.滯成品處理規定

　　4.1.滯成品種類

　　1)成品庫存逾六個月以上。

　　2)成品庫存期限已逾交期三個月以上。

　　3)成品出貨后余留之尾數。

　　4)因倉儲或其他原因而導致不良之成品。

　　4.2.滯成品提出

　　1)成品倉庫每月對庫存成品作盤點時，應將滯成品狀況單獨列出。

　　2)成品倉庫將滯成品狀況，以書面形式向業務部提出，或在每月公司經營會議、生產計劃會議上提出。

　　4.3.滯成品分析與對策

　　1)業務部分析滯成品產生之原因，并以書面形式向總經理報告。

　　2)業務部提出對滯成品的處理建議。一般處理方式有如下幾種：

　　A)原訂單延遲交期，相應延遲交貨。

　　B)原訂單已取消或減少數量，多余呆滯成品挪為他用。

　　C)原訂單已取消或減少數量，多余呆滯成品視同退貨品處理。

　　D)低價處理。

　　3)針對(A)種狀況，由品管部依新交期重新對呆滯成品作抽樣檢查，以確定可否出貨。

　　4)針對(B)種狀況，由品管部依新訂單要求進行檢驗，必要時應由生管部安排制造單位作部分包裝或零組件更換工作。

　　5)針對(C)種狀況，由品管、生技、生管、制造單位視同退貨品處理方式進行處置。

　　6)針對(D)種狀況，由業務部擬定處理方案，呈請總經理核準

　　退貨品處理報表

　　退貨品名稱 料 號 退貨日期

　　客戶 退貨數量 退貨地點

　　退貨原因

　　主管： 品管：

　　處理流程

　　主管： 生技：

　　處理結果

　　主管： 制造

　　根本對策

　　主管： 經辦：

　　滯成品一覽表

　　年 月 日

　　序號 成品名稱 客戶 料號 庫存數量 最后異動日 呆滯原因 備注

　　確認：___________審核：________________填表：__________

篇3：物業管理投訴處理攻略一

　　功略之一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢?它是指業主住戶在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　功略之二：剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

　　A、服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。

　　B、服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。

　　C、服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。

　　D、服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　功略之三：洞察投訴動機

　　充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態

　　A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

　　D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。