工程項(xiàng)目ISO貫標(biāo)制度手冊(cè)：統(tǒng)計(jì)技術(shù)
第二十節(jié)統(tǒng)計(jì)技術(shù)
20.1統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇
20.1.1各部門(mén)應(yīng)選定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，用于工序質(zhì)量控制和查找不合格原因、評(píng)價(jià)及驗(yàn)證工序能力及產(chǎn)品質(zhì)量特性。
20.1.2應(yīng)根據(jù)工程規(guī)模、質(zhì)量要求、技術(shù)難度及合同規(guī)定等具體情況，選擇適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并明確數(shù)據(jù)收集的來(lái)源和責(zé)任人及信息傳遞的渠道。
20.2常用的統(tǒng)計(jì)方法
20.2.1用于記錄、收集和積累數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和粗略分析的調(diào)查表。
20.2.2用于問(wèn)題分析的直方圖、系統(tǒng)圖、散布圖和排列圖等。
20.2.3用于原因分析的因果圖。
20.2.4砼強(qiáng)度的統(tǒng)計(jì)分析方法（JGJ107-87標(biāo)準(zhǔn)中要求統(tǒng)計(jì)方法）。
20.3統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用
20.3.1部門(mén)在確定了選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)后，應(yīng)對(duì)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，以使其掌握統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)傳遞渠道。
20.3.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，同時(shí)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)定，指導(dǎo)部門(mén)／項(xiàng)目改進(jìn)工作。
篇2：物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指引
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
--物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指引
1.0 因果圖、排列圖
因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業(yè)公司對(duì)用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見(jiàn)分析使用。實(shí)際使用排列圖情況較多，但對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的一些重要因素則應(yīng)采取因果圖進(jìn)行分析，找出其中的主要原因。
2.0 因果圖應(yīng)用指引
2.1 通過(guò)對(duì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類(lèi)，并在同一張圖上用箭頭表示出來(lái)，以對(duì)因果作明確系統(tǒng)的整理，即為因果圖。
2.2 作用：用以分析影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量各種原因的一種有效方法。
2.3 應(yīng)用對(duì)象：
a．用戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果分析；
b．用戶投訴意見(jiàn)分析；
c．需要采取措施解決的質(zhì)量問(wèn)題的分析。
2.4 應(yīng)用程序：
a．確定待分析的質(zhì)量問(wèn)題，將其寫(xiě)入因果圖的右側(cè)方框內(nèi)，畫(huà)出主干箭頭指向右端。
b．確定影響該質(zhì)量問(wèn)題的原因，并按人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素進(jìn)行分類(lèi)。作圖時(shí)，依次畫(huà)出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫(xiě)上原因分類(lèi)項(xiàng)目。
c．將各分類(lèi)項(xiàng)目進(jìn)行分別展開(kāi)，每個(gè)中枝表示各項(xiàng)中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)原因。作圖時(shí)，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。
d．將原因再展開(kāi)，分別畫(huà)出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開(kāi)，直至細(xì)化到能采取措施為止。
e．分析圖上標(biāo)出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫(huà)上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。
f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時(shí)間、參加分析人員等（見(jiàn)附圖1）。
2.5 注意事項(xiàng)：
a．分析大原因時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，除人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素外，有時(shí)包括其它如動(dòng)力、管理、計(jì)算機(jī)軟件等因素。
b．發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見(jiàn)，是原因分析透徹的前題。
c．對(duì)于畫(huà)出上方框的主要的原因，經(jīng)過(guò)論證，應(yīng)列出對(duì)策表，予以解決。
附圖1：
3.0 排列圖應(yīng)用指引
3.1 排列進(jìn)圖是將質(zhì)量改項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)，兩個(gè)縱坐標(biāo)，幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組合成。
3.2 作用：
a．按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用；
b．識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
3.3 應(yīng)用對(duì)象：
a．用戶意見(jiàn)調(diào)查表結(jié)果的分析；
b．用戶投訴意見(jiàn)分析。
3.4 應(yīng)用程序：
a．將用戶意見(jiàn)調(diào)查表（或用戶投訴意見(jiàn)）的"不滿意項(xiàng)"進(jìn)行分類(lèi)；
b．按分類(lèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填入統(tǒng)計(jì)表中（見(jiàn)附表）
表中：項(xiàng)目名稱：即"不滿意項(xiàng)"的項(xiàng)目名稱。
頻數(shù)：該"不滿意項(xiàng)"出現(xiàn)的次數(shù)，按頻數(shù)多少排序填入表中。
頻率：以全部"不滿意項(xiàng)"總次數(shù)為100%，來(lái)計(jì)算各個(gè)項(xiàng)目的百分比，得出每一個(gè)"不滿意項(xiàng)"的頻率。
累計(jì)頻率：將各"不滿意項(xiàng)"的頻率逐項(xiàng)累加而得出每項(xiàng)的累計(jì)頻率。
c．準(zhǔn)備坐標(biāo)紙，畫(huà)出縱橫坐標(biāo)。注意縱橫坐標(biāo)要均衡勻稱。
d．按頻數(shù)在大小順序作直方圖。
e．按累計(jì)頻率作排列曲線，縱坐標(biāo)以百分?jǐn)?shù)軸為準(zhǔn)，橫坐標(biāo)取每項(xiàng)中點(diǎn)（見(jiàn)附圖2）。
f．記載各長(zhǎng)方圖形的名稱。即各"不滿意項(xiàng)"的項(xiàng)目名稱（見(jiàn)附圖2）。
g．記載本排列圖的標(biāo)題。即本排列圖所表達(dá)的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。如："╳╳年度用戶意見(jiàn)調(diào)查'不滿意項(xiàng)'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見(jiàn)附圖2）。
3.5 分析：
應(yīng)用排列圖的主要目的在于把用戶意見(jiàn)（或投訴）的主要問(wèn)題直觀地表示出來(lái)，使我們明確應(yīng)該從什么地方著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，集中力量解決主要問(wèn)題。即"關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"的原理。但對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，用戶的任何意見(jiàn)，只要是合理的，哪怕是少數(shù)人提出，也應(yīng)做為我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向。
附表：舉例說(shuō)明
序號(hào)項(xiàng)目名稱頻數(shù)頻率（%）累計(jì)頻率（%）
1電梯擠，速度慢48 44.0444.04
2停車(chē)場(chǎng)出入不便38 34.86 78.90
3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74
4服務(wù)態(tài)度不好6 5.51 97.25
5其它3 2.75 100
6合計(jì)109 100
附圖2：
年度用戶意見(jiàn)調(diào)查不滿意項(xiàng)排列圖
擬制：年月日
審核：年月日
篇3：物業(yè)信息收集和統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序
質(zhì)量管理程序文件
--物業(yè)信息收集和統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序
1.0 目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的特性及其發(fā)展趨勢(shì)的質(zhì)量/環(huán)境/安全信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.0 范圍
適用于公司各部門(mén)、管理處服務(wù)過(guò)程中收集到的各類(lèi)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查及環(huán)境/安全指標(biāo)（信息）的統(tǒng)計(jì)與分析。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)確定驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量/環(huán)境/安全所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)信息收集和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。
3.3 各部門(mén)、管理處分別負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量/環(huán)境/安全的各類(lèi)信息收集、分析和統(tǒng)計(jì)。
4.0 工作程序
4.1信息的收集。
4.1.1 公司總經(jīng)理組織人員依據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件，并參照"全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)"，結(jié)合公司實(shí)際，制定各項(xiàng)管理服務(wù)的指標(biāo)及重大環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生因素所應(yīng)達(dá)到的指標(biāo)。
4.1.2 管理處各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)從各班組日常運(yùn)作的記錄中收集相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的信息，及完成規(guī)定指標(biāo)所達(dá)到的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括但不局限于：
a.對(duì)公共設(shè)備設(shè)施的檢查記錄情況。
b.管理人員對(duì)本班組各項(xiàng)服務(wù)的檢查記錄情況。
c.客戶報(bào)修及回訪記錄情況。
d.客戶投訴記錄情況。
e.對(duì)用戶意見(jiàn)征詢。
f.與環(huán)境/安全衛(wèi)生相關(guān)的信息及重要環(huán)境/安全因素指標(biāo)完成情況。
4.1.3 上述信息由管理處各班組長(zhǎng)每周在工作例會(huì)上向管理處主任匯報(bào)，管理處形成會(huì)議紀(jì)錄。
4.1.4 各部門(mén)負(fù)責(zé)人在公司的工作例會(huì)上匯報(bào)信息收集情況，包括本部門(mén)應(yīng)完成的質(zhì)量/環(huán)境/安全指標(biāo)的完成情況。
4.2 信息的分析
4.2.1 公司每月召開(kāi)一次工作例會(huì)，會(huì)上各部門(mén)、管理處總結(jié)匯報(bào)上月度的信息收集、分析情況。
4.2.2 公司總經(jīng)理（管理者代表）根據(jù)匯報(bào)情況對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的現(xiàn)狀以及趨勢(shì)作出分析，包括：
a.總體的質(zhì)量/環(huán)境/安全狀況評(píng)價(jià)。
b.主要存在的問(wèn)題。
c.發(fā)展趨勢(shì)和指引。
4.3 分析結(jié)果的處理
公司每次的工作例會(huì)后，公司經(jīng)理部形成《會(huì)議紀(jì)要》，發(fā)至各部門(mén)。
4.4 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用
4.4.1 由各部門(mén)或各管理處在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析時(shí)，可應(yīng)用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，如因果圖、排列圖、調(diào)查表、餅分圖、立柱圖、折線圖等。
4.4.2 品質(zhì)部對(duì)各部門(mén)、管理處的信息收集給予指導(dǎo)，需要時(shí)可編制相關(guān)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用方法指引。
5.0 相關(guān)文件
5.1《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指引》（QP-03-PZ-01）
6.0質(zhì)量記錄
6.1《會(huì)議紀(jì)要》（不定格）
6.2 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用形成的圖表記錄（不定格）