員工手冊工作規(guī)范

　　1. 行為準則

　　盡忠職守，服從領導，保守業(yè)務秘密；

　　愛護公司財物，不浪費，不化公為私；

　　遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；

　　保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為；

　　2. 工作態(tài)度

　　員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率；

　　熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責；

　　員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非；

　　對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；

　　待人接物態(tài)度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作；

　　3. 工作紀律

　　按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退；

　　服從上級的工作安排，一經(jīng)上級主管決定，應嚴格遵照執(zhí)行；

　　4. 獎勵與懲罰

　　5. 溝通與投訴

　　提案制度：

　　員工可就有關公司經(jīng)營管理方面隨時提出建議，公司定于每月26日進行提案審查（具體方式見《公司提案制度》）。

　　接待制度：

　　各部門負責人要針對本部門員工的思想動態(tài)時時與員工進行溝通；

　　人力資源部負責人隨時接待員工；

　　每月日為總經(jīng)理接待日。

篇2：物業(yè)管理收費工作規(guī)范

　　物業(yè)管理收費工作規(guī)范

　　1.0 目的

　　規(guī)范管理費、代收水電費的收繳程序，保證收費工作的及時性和準確性。

　　2.0 范圍

　　適用于物業(yè)集團所管轄各物業(yè)公司(管理處)物業(yè)管理費和水電費的收繳工作。

　　3.0 職責

　　3.1 物業(yè)部負責水電表的抄錄。

　　3.2 客戶服務部負責相關收費管理制度的制定以及費用的核算、統(tǒng)計、分析、收繳工作。

　　3.3 工程維護部負責每月水電表讀數(shù)的抽查、復核以及園區(qū)水電表分布圖的更新完善工作。

　　4.0 工作內容

　　4.1 管理費單據(jù)的生成

　　4.1.1 在業(yè)主辦理完收樓手續(xù)，同意接收房屋和領取房屋鑰匙，以《房屋鑰匙簽收確認書》上業(yè)主簽字確認收樓當日起開始計收物業(yè)管理費；15日前收樓的，按一個月收取費用，15日后收樓的，按天計算管理費，對于收樓時間不足一周的房號不予收取當月管理費；對于拒收樓的業(yè)主，經(jīng)公司領導審核簽字確認同意后，暫不收取管理費；在保修工作完成后，通知業(yè)主驗樓，業(yè)主同意收樓并在《房屋鑰匙簽收確認書》上簽字確認，并自此日起開始計收管理費；如果已具備收樓條件，通知業(yè)主辦理收樓或保修已經(jīng)完成后通知業(yè)主收樓，而業(yè)主無理由拒收的，以通知收樓之日次月起開始計收管理費。

　　4.1.2 生成管理費單據(jù)時間為每月24日。在生成當月管理費單據(jù)之前，收費員應認真核對新生成費用的房號及其面積等數(shù)據(jù)。

　　4.1.3 對于原集團規(guī)定因介紹買房而優(yōu)惠減免管理費的業(yè)主，收費員應根據(jù)集團公司相關文件上提供的房號給予減免，其他任何人不得私自減免。對于因其他原因，如投訴、維修等經(jīng)證實確需減免管理費、滯納金，應由該棟樓宇物業(yè)助理以專題報告的形式經(jīng)逐級審批:減免滯納金須報總經(jīng)理核準，減免管理費須報集團公司總裁核準，同意后方可減免。相關報告與文件必須一式兩份，收費員和物業(yè)助理各執(zhí)一份，各自須做好存檔和統(tǒng)計工作。

　　4.1.4 對于退房、換房和轉讓的業(yè)主，收費員須憑經(jīng)營部的《二手樓交易登記表》，查清是否欠交管理費、水電費等其他費用后方可簽字，然后辦理其它相關手續(xù)。在收到集團銷售部關于退房的《業(yè)務聯(lián)系通知單》后，從次月開始按空置房或新收樓計收該房間的管理費。

　　4.1.5 管理費單據(jù)的生成須和住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應。

　　4.2 水電費單據(jù)生成及派單

　　4.2.1 收費員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦，采取一人報讀，一人錄入的方式，數(shù)據(jù)錄入差錯率保證在0.5‰以下。

　　4.2.2 收費員每月26日前打印完收費單并分派給各物業(yè)助理。

　　4.2.3 物業(yè)助理應在兩天內對收費單按房號及時地進行撕分。在撕分過程中，須每棟抽樣10戶核查單據(jù)上的水電費、管理費等費用有無明顯錯誤，如有錯誤應及時知會并確認讓收費員進行復查和更改。

　　4.2.4 物業(yè)助理撕分完收費單據(jù)后，應在每月28日前將分管樓宇所有業(yè)主的收費單據(jù)派發(fā)至該戶的信箱中。

　　4.3 現(xiàn)金收繳

　　4.3.1 收費員在收取現(xiàn)金時須登記《現(xiàn)金收費臺帳》，待財務簽字確認后，留底存檔。

　　4.3.2 業(yè)戶來交納物業(yè)管理費時，應盡量說服業(yè)主到相關銀行開設帳戶，再到物業(yè)公司進行帳號登記，通過銀行劃帳形式交納物業(yè)管理費。

　　4.3.3 收費員每天上午8:30與財務專人取出前天投柜現(xiàn)金，填寫銀行送款單，將現(xiàn)金送銀行。然后填寫一式三聯(lián)的內部繳款單(一聯(lián)留底，一聯(lián)交會計入帳，一聯(lián)由收據(jù)專管員留存，以備核銷收據(jù)) 、銀行回單、收據(jù)記帳聯(lián)一并交財務入帳。

　　4.3.4 現(xiàn)金收費員到財務部領取新收據(jù)之前歸還舊收據(jù)，并做好登記。收取現(xiàn)金時，兩人確認后方可開具現(xiàn)金收據(jù)，歸還收據(jù)時必須保證收據(jù)完整，且第一聯(lián)存底，如作廢必須留存一式三聯(lián)，并在收據(jù)上注明“作廢”及“ 經(jīng)手人簽名”。

　　4.4 銀行劃賬

　　4.4.1 收費員在每月劃帳前將新登錄的銀行賬號輸入電腦，賬號的輸入正確率為100%，確保新登錄賬號與所登記房號一致，確保當月劃賬工作順利進行。

　　4.4.2 收費員每月2日前將相關銀行劃賬軟盤制作完畢，經(jīng)收費主管審核無誤后，于3日前送達銀行進行當月的劃賬工作。如遇節(jié)假日，則順延至假后第一個工作日。

　　4.4.3 銀行劃賬前，收費員須檢查上月的《現(xiàn)金收費臺帳》，核查欠費房間是否有已交費而末錄入電腦的情況，并生成各欠費房號的滯納金。

　　4.4.4 收費員每月4日填寫銀行進賬單，根據(jù)銀行返回的劃賬情況進行當月的費用明細分解工作，制作《銀行劃帳分解表》，交部門經(jīng)理和財務審核，然后匯報公司領導。

　　4.5 欠費催繳

　　4.5.1 收費員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費臺帳。

　　4.5.2 物業(yè)助理按打印的欠費臺帳，于兩天內填寫《欠費情況明細表》統(tǒng)計分管樓宇業(yè)主戶的欠費情況。欠費臺帳上如有金額不清楚者，須及時與收費員進行核對。

　　4.5.3 物業(yè)助理統(tǒng)計完欠費房號及其金額后，填寫欠費條，并核實欠費金額與欠費時間準確無誤后，將欠費條派發(fā)至業(yè)主信箱中。物業(yè)助理派發(fā)欠費條前，應詳細查閱現(xiàn)金臺帳，對劃帳前后已經(jīng)繳交現(xiàn)金的業(yè)戶，不得再派發(fā)欠費條，以免引起業(yè)主投訴。

　　4.5.4 在張貼欠費條一個星期后，對于已入住戶，欠費時間超過三個月或者欠費金額在400元以上的業(yè)戶，經(jīng)公司領導同意，可分批采取非常措施，非常措施由相關部門執(zhí)行。對其他欠費金額較少的業(yè)戶，物業(yè)助理必須上門或打電話進行回訪，摸清欠費原因，督促業(yè)主盡快繳納現(xiàn)金。

　　4.5.5 收費員每天須登記《欠費催交日報表》，一式兩份，經(jīng)收費主管確認無誤后，其中一份在每天下班前上報財務，另一份自留底存檔。

　　4.5.6 對于入住的欠費大戶，物業(yè)助理應想辦法與業(yè)主取得聯(lián)系，動員業(yè)主抽時間到物業(yè)公司開單繳納現(xiàn)金，對無法催繳的情況，應做好詳細記錄填寫《欠費情況明細表末繳大戶名單》，由收費員匯總并于每月25日上報公司領導。欠費累計三個月以上或累計金額達800元的欠費戶，由部門經(jīng)理親自負責跟進；欠費累計四個月或累計金額滿1000元的欠費戶，部門經(jīng)理必須上報主管領導，同時要查清欠費原因，并做出合理的解釋。

　　4.5.7 收費主管每月10日統(tǒng)計《欠費戶名單》和《集團公司員工欠費情況表》呈報公司領導閱示。

　　4.6 水電費收支平衡分析

　　4.6.1 收費員應每月做好水電費收支情況的統(tǒng)計工作，及時催繳外單位的欠費，及時查找水電費的漏洞和缺口，并向公司提出有關“節(jié)能降耗”的合理化建議。

　　4.6.2 收費員于月初制作《管理費收繳情況統(tǒng)計表》、《季度水費收支平衡分析表》、《季度電費收支平衡分析表》，以便進行管理費、水電費的平衡分析工作，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領導。

　　5.0 質量驗收標準

　　5.1 熟悉物業(yè)管理費的收取標準及繳納時間、方式。

　　5.2 熟悉物業(yè)公司每月收取各類費用的名稱、含義、標準及查詢方式。

　　5.3 熟悉水、電費公攤方式及其依據(jù)。

　　5.4 收費員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦，數(shù)據(jù)錄入差錯率保證在0.5‰以下。

　　5.5 收費員在每月劃帳前將新登錄的銀行賬號輸入電腦，賬號的輸入正確率為100%。

　　5.6 收費員在收取現(xiàn)金時，一定要唱付唱收。

　　5.7 物業(yè)助理每月統(tǒng)計分管樓宇的欠費情況。弄清欠費業(yè)主的房號、金額、時間及欠費原因。

　　5.8 物業(yè)助理每月30日前派發(fā)當月的業(yè)主《交款通知單》到各住戶信箱或家中。

　　5.9 物業(yè)助理每月劃帳后至下月劃帳前，填寫所管樓宇管理費《欠費情況明細表》，并按照規(guī)定程序進行催繳。

　　5.10 住宅當月催繳率達到88％，商鋪催繳率達到90％。

　　6.0 相關文件

　　6.1《廣州市物價局關于普通住宅物業(yè)服務收費標準》

　　6.2《廣州市海珠區(qū)物價局關于普通住宅物業(yè)收費管理實施細則通知》

　　7.0 記錄表格

　　7.1《現(xiàn)金收費臺帳》(QR-7.5.1-03-01)

　　7.2《管理費收繳情況統(tǒng)計表》(QR-7.5.1-03-02)

　　7.3《服務質量考評記錄》(QR-7.5.1-03-03)

篇3：客服工作禮儀規(guī)范培訓

　　客服工作禮儀規(guī)范培訓

　　一、個人禮儀

　　一個良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規(guī)定：

　　男同事：

　　1）頭發(fā)

　　頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。

　　2）首飾

　　不可戴超過一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。

　　3）著裝

　　穿著公司或店員統(tǒng)一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。

　　4）姿勢

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　　（1）頭發(fā)

　　長發(fā)及肩的必須束起；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)，頭發(fā)不得太過蓬松。

　　（2）首飾

　　不可戴超過一只戒指；不可戴過大或顏色過多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環(huán)方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環(huán)。

　　（3）妝扮

　　香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。

　　（4）姿勢

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風采。

　　二、商務禮儀

　　（一）、公共活動社交禮儀：

　　公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名；一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿(mào)然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。

　　公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進行周密調查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情；二忌介紹時表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對親愛者多方贊揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數(shù)人在一起，由熟識人介紹時，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進行審美調節(jié)。

　　*慰問或接見時全體合影留念，應把慰問者與接見者安排在中心地位，體現(xiàn)活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進行，到場以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動中，發(fā)言忌夸夸其談，時間過長；聽發(fā)言忌精力分散，頻頻看表。

　　*如需提前退會或有事臨時退會，應盡量在轉換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時進行，忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發(fā)言者誤認為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪彩活動，各式各樣的座談活動、游藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節(jié)外生枝；忌旁敲側擊，進行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應出風頭搶鏡頭，借機發(fā)表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電臺，電視臺采訪人員，都有適應自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動中，特別是各種座談會上，容易產(chǎn)生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談范圍，既貶低了自己，又嚴重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭論對方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。

　　二、宴會禮儀

　　1、不要耳語

　　在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施，不但會招惹別人的注視，而且對你的教養(yǎng)表示懷疑。

　　2、不要失聲大笑

　　盡管你聽到什么“驚天動地”的趣事，在社交宴會也得要保持儀態(tài)，頂多報以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。

　　3、不要滔滔侃談

　　在聚會會中若有男士對你攀談，你必須保持落落大方的態(tài)度，簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報告”自己的身世，或向對方詳加打探，要不然就要把人家嚇跑，或被視作長舌婦人。

　　4、不要說長道短

　　饒舌的女人肯定不是有風度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場合說長道短，揭人隱私，必定會惹人反感，讓人“敬而遠之”。

　　5、不要大煞風景

　　參加社交宴會，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應笑容可掬，周旋當時的人物、環(huán)境。

　　6、不要木訥肅然

　　面對初相識的陌生人，可以由交談幾句無關緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

　　7、不要在眾目下涂脂抹粉

　　在大庭廣眾下?lián)涫┲郏靠诩t都很不禮貌，若是你需要修補臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交場合，假如發(fā)覺有人注視你--特別是男士，你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。若對方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。

　　三、名片禮儀

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風順水”等。

　　并且名片更是商務人士的必備溝通交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯(lián)絡方式。由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初，設計及印制名片是首要任務，于名片空白處或背面寫下個人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現(xiàn)你的個人風格，但發(fā)送名片的時機與場合可是一門學問。

　　若想適時地發(fā)送名片，使對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：

　　1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

　　2.出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　3.處在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時，但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認識你。

　　4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務。

　　5.對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。

　　6.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

　　7.無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。

　　8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照。”

　　9.接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

　　10.破舊名片應盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。

　　11.交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。

　　四、握手的禮儀

　　握手時伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于年紀、性別、婚否。握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復原狀。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手與他人握手。

　　2、不要在握手時爭先恐后。

　　3、不要在握手時戴著手套。

　　4、不要在握手時戴著墨鏡。

　　5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

　　7、不要在握手時面無表情，不置一詞。

　　8、不要在握手時長篇大論。

　　9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

　　10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

　　12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒絕與他人握手。