家電維修公司服務(wù)規(guī)范
上門(mén)維修是直接為用戶(hù)服務(wù)，其言行舉止代表著企業(yè)的形象，為規(guī)范維修人員服務(wù)程序，提高服務(wù)水平，樹(shù)立集團(tuán)良好形象及社會(huì)口碑，特制定如下規(guī)定：
一、維修辦公室前臺(tái)接待員在接到物業(yè)公司客服中心維修信息時(shí)要詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人姓名、地址、報(bào)修內(nèi)容及承諾，如預(yù)約維修的記錄，預(yù)約維修時(shí)間，如因記錄不認(rèn)真而造成損失的處罰記錄人1-5天機(jī)動(dòng)工資。
二、維修辦公室負(fù)責(zé)人根據(jù)派工單內(nèi)容，指定維修人員，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修。
三、維修人員接到維修單后，必須半小時(shí)內(nèi)打電話(huà)與業(yè)主接洽，維修時(shí)間嚴(yán)格按照維修方案規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁拖拉、磨洋工，如發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象處罰責(zé)任人50元/次。
四、維修人員上門(mén)維修服務(wù)規(guī)程
1、統(tǒng)一穿著工裝，注意形象，接受用戶(hù)監(jiān)督，對(duì)于穿戴不整，用戶(hù)有權(quán)不予入內(nèi)，并處罰責(zé)任人1-3天獎(jiǎng)金。
2、文明禮貌;
(1)、敲門(mén)：維修人員入戶(hù)前，有門(mén)鈴的先按門(mén)鈴，然后退后兩步，正對(duì)著貓眼，以便讓業(yè)主看清來(lái)人;無(wú)門(mén)鈴的要輕敲，已能讓業(yè)主聽(tīng)到為宜，叩門(mén)后退后兩步，正對(duì)門(mén)口。
(2)、問(wèn)好：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，首先要向業(yè)主問(wèn)好，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，在得到業(yè)主同意后方可入內(nèi)，入戶(hù)前維修人員一律穿鞋套。
(3)、故障處理現(xiàn)場(chǎng)：在故障處理現(xiàn)場(chǎng)做好室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。戶(hù)內(nèi)貴重物品一定告知業(yè)主收好。
(4)、檢查故障：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的必須向業(yè)主解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間，回來(lái)后前臺(tái)反饋問(wèn)題。
(5)、維修(安裝)：首先確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的房間走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)。
(6)、工完場(chǎng)清：維修完畢后要將施工場(chǎng)地清掃干凈并當(dāng)面向用戶(hù)征求簽署意見(jiàn)，所移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀，做到工完場(chǎng)清。
(7)、善后：完工后維修人員要向業(yè)主解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的處理方法，
(8)、回訪：維修人員交回維修單后維修辦公室負(fù)責(zé)人要對(duì)維修戶(hù)一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回放率要達(dá)到百分之百，如因回訪不到位造成業(yè)主再次投訴的處罰責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)100元/次。
五、維修人員入戶(hù)服務(wù)紀(jì)律及嚴(yán)禁行為;
1、嚴(yán)禁維修人員在業(yè)主家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。
2、未經(jīng)業(yè)主同意維修人員不得使用業(yè)主家的衛(wèi)生間潔具。
3、未經(jīng)業(yè)主同意不準(zhǔn)隨意移動(dòng)業(yè)主家任何用品。
4、維修完畢后將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，必須做到工完場(chǎng)清，并將填寫(xiě)好的派工單上交前臺(tái)備檔。
5、嚴(yán)禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私，否則按《集團(tuán)內(nèi)部行賄受賄處罰規(guī)定》處理。
6、進(jìn)入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴(yán)格操作，保質(zhì)、保量按期完工。
7、無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不準(zhǔn)亂講、亂承諾。
以上若有違反一次處罰100元，造成后果、問(wèn)題嚴(yán)重(或造成企業(yè)損失)根據(jù)情形依法遞交公安機(jī)關(guān)。
篇2：家電維修公司服務(wù)規(guī)范
家電維修公司服務(wù)規(guī)范
上門(mén)維修是直接為用戶(hù)服務(wù)，其言行舉止代表著企業(yè)的形象，為規(guī)范維修人員服務(wù)程序，提高服務(wù)水平，樹(shù)立集團(tuán)良好形象及社會(huì)口碑，特制定如下規(guī)定：
一、維修辦公室前臺(tái)接待員在接到物業(yè)公司客服中心維修信息時(shí)要詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人姓名、地址、報(bào)修內(nèi)容及承諾，如預(yù)約維修的記錄，預(yù)約維修時(shí)間，如因記錄不認(rèn)真而造成損失的處罰記錄人1-5天機(jī)動(dòng)工資。
二、維修辦公室負(fù)責(zé)人根據(jù)派工單內(nèi)容，指定維修人員，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修。
三、維修人員接到維修單后，必須半小時(shí)內(nèi)打電話(huà)與業(yè)主接洽，維修時(shí)間嚴(yán)格按照維修方案規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)禁拖拉、磨洋工，如發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象處罰責(zé)任人50元/次。
四、維修人員上門(mén)維修服務(wù)規(guī)程
1、統(tǒng)一穿著工裝，注意形象，接受用戶(hù)監(jiān)督，對(duì)于穿戴不整，用戶(hù)有權(quán)不予入內(nèi)，并處罰責(zé)任人1-3天獎(jiǎng)金。
2、文明禮貌;
(1)、敲門(mén)：維修人員入戶(hù)前，有門(mén)鈴的先按門(mén)鈴，然后退后兩步，正對(duì)著貓眼，以便讓業(yè)主看清來(lái)人;無(wú)門(mén)鈴的要輕敲，已能讓業(yè)主聽(tīng)到為宜，叩門(mén)后退后兩步，正對(duì)門(mén)口。
(2)、問(wèn)好：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，首先要向業(yè)主問(wèn)好，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，在得到業(yè)主同意后方可入內(nèi)，入戶(hù)前維修人員一律穿鞋套。
(3)、故障處理現(xiàn)場(chǎng)：在故障處理現(xiàn)場(chǎng)做好室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。戶(hù)內(nèi)貴重物品一定告知業(yè)主收好。
(4)、檢查故障：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的必須向業(yè)主解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間，回來(lái)后前臺(tái)反饋問(wèn)題。
(5)、維修(安裝)：首先確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的房間走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)。
(6)、工完場(chǎng)清：維修完畢后要將施工場(chǎng)地清掃干凈并當(dāng)面向用戶(hù)征求簽署意見(jiàn)，所移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀，做到工完場(chǎng)清。
(7)、善后：完工后維修人員要向業(yè)主解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的處理方法，
(8)、回訪：維修人員交回維修單后維修辦公室負(fù)責(zé)人要對(duì)維修戶(hù)一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回放率要達(dá)到百分之百，如因回訪不到位造成業(yè)主再次投訴的處罰責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)100元/次。
五、維修人員入戶(hù)服務(wù)紀(jì)律及嚴(yán)禁行為;
1、嚴(yán)禁維修人員在業(yè)主家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。
2、未經(jīng)業(yè)主同意維修人員不得使用業(yè)主家的衛(wèi)生間潔具。
3、未經(jīng)業(yè)主同意不準(zhǔn)隨意移動(dòng)業(yè)主家任何用品。
4、維修完畢后將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，必須做到工完場(chǎng)清，并將填寫(xiě)好的派工單上交前臺(tái)備檔。
5、嚴(yán)禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私，否則按《集團(tuán)內(nèi)部行賄受賄處罰規(guī)定》處理。
6、進(jìn)入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴(yán)格操作，保質(zhì)、保量按期完工。
7、無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不準(zhǔn)亂講、亂承諾。
以上若有違反一次處罰100元，造成后果、問(wèn)題嚴(yán)重(或造成企業(yè)損失)根據(jù)情形依法遞交公安機(jī)關(guān)。
篇3：物業(yè)客服接待業(yè)主及上門(mén)服務(wù)規(guī)范
物業(yè)客服接待業(yè)主及上門(mén)服務(wù)規(guī)范
1、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。
2、與業(yè)主談話(huà)時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然、清晰、柔和、音量要適中不過(guò)高過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，回答要迅速明確;并且應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感受，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定。
3、對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落另一位業(yè)主，當(dāng)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼顧客。
4、嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑打鬧取外號(hào)。
5、業(yè)主之間交談不要傾聽(tīng)，不要在一旁窺視業(yè)主。
6、對(duì)于容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主切忌交頭接耳指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。
7、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供所及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。因?yàn)槲飿I(yè)公司這個(gè)整體是由每一個(gè)員工組成的，每個(gè)員工的言行舉止都可以代表公司的形象，業(yè)主可能會(huì)因此而投訴物業(yè)公司服務(wù)不到位。
8、當(dāng)業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨便打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。與業(yè)主的對(duì)話(huà)應(yīng)盡量的快捷以免讓后面的業(yè)主久等，并對(duì)后面的業(yè)主說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。
9、對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)清楚完整的答復(fù)，如遇到不知道的不清楚的事情，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不允許以不知道不清楚做回答。
10、需要業(yè)主協(xié)助時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾你了”事后要表示感謝。
11、對(duì)業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并在不泄露公司機(jī)密的前提下，在自己能力范圍內(nèi)給予幫助解決，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我能為你提供幫助嗎”，而業(yè)主要施小惠時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。”
12、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主時(shí)要說(shuō)：“**先生/小姐，您回來(lái)了”，對(duì)于熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好**先生/小姐”。
13、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己與業(yè)主有誤解時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們是誤會(huì)了”，當(dāng)發(fā)掘自己有失誤時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。
14、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您自重，我們正在工作，先生小姐!”
15、對(duì)于超出自己工作范圍的事情時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我們工作的范圍，請(qǐng)諒解。”
16、任何時(shí)候都要不卑不亢，沉著穩(wěn)重，簡(jiǎn)潔明快，不拖泥帶水。