（一）

基

本

要

求

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有專門的管理處辦公機(jī)構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，配置辦公檔案資料柜、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。

無辦公機(jī)構(gòu)人員不得分，機(jī)構(gòu)、場所、設(shè)施一項不符合扣0.5分；辦公設(shè)備缺一樣扣0.5分，辦公室不整潔扣0.5分。

2、管理處負(fù)責(zé)人具有2年以上相應(yīng)任職經(jīng)歷，管理人員中30%以上具有大專以上學(xué)歷，專職保安人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的70%以上。

每發(fā)現(xiàn)一人不符合條件扣0.2分。

3、特種作業(yè)人員100%持有政府或有關(guān)部門頒發(fā)的有效資格證書，且經(jīng)消防知識培訓(xùn)，保安人員定期接受專業(yè)培訓(xùn)，并有記錄,保安人員應(yīng)在到崗后三個月內(nèi)取得相應(yīng)的崗位證書.

發(fā)現(xiàn)一人不符合不得分。

4、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照有關(guān)規(guī)定和合同約定在小區(qū)公示欄或顯著位置公布物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及項目負(fù)責(zé)人的基本情況。

服務(wù)合同不規(guī)范扣2分，未按規(guī)定公布相關(guān)情況缺一項扣0.5分。

5、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。

查臺賬，末查驗不得分，驗收手續(xù)不齊全扣1分，交接資料缺一項扣0.2分。

（一）

基

本

要

求

6、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理體系，完善物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

無方案或制度未建立不得分，方案、制度不完善缺一項扣0.5分。

7、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，建立一戶一檔的住房用戶檔案，

房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。

未建檔不得分，未成冊或查閱不方便扣0.5，每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2分。

8、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

著裝及標(biāo)志有一人不符合扣0.2；服務(wù)人員態(tài)度惡劣一人次扣0.5分。

9、設(shè)有服務(wù)接待中心，實行統(tǒng)一受理制度，公示24小時服務(wù)電話。對業(yè)主或使用人投訴在24小時內(nèi)答復(fù)或報有關(guān)部門處理。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，不能及時修復(fù)的，約時修復(fù)，有完整的報修、維修和回訪記錄。

未設(shè)接待中心或服務(wù)電話不得分，值班制度不符合扣0.5，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修、回訪記錄每次扣0.1。

10、服務(wù)實行公告公示制，根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，在顯著位置公示服務(wù)項目與收費價目。

1

無特約和代辦服務(wù)的不得分，未在顯著位置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)的扣0.5分。

11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%以上。

滿意率85以下扣1分，80以下不得分。

12、每年要組織豐富的社區(qū)活動。

1

查看活動記錄，未組織不得分。

（二）

房

屋

管

理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

查臺賬，無記錄不得分，缺一項扣0.5分。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

5

未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

3、每日至少巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。

巡查記錄不完整扣0.5分，未及時維修保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知裝修須知。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未簽訂裝修服務(wù)協(xié)議扣一分，協(xié)議不規(guī)范扣0.5分；巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.1分；未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5分。

5、對違法搭建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告一起扣0.5分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

未建立檔案（臺帳）的扣1分;有一處不符合扣0.5分；無記錄扣1分;記錄不齊全不完備的每次扣0.2分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

2、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

標(biāo)志不齊全不規(guī)范扣0.5，責(zé)任人不明確扣0.5，操作、保養(yǎng)、運行不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

4、載人電梯、供水供電設(shè)備24小時正常運行。

1

發(fā)現(xiàn)一處不符不得分

5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

不能隨時啟用不得分，發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.5分。

6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)口0.2分。

7、小區(qū)道路暢通、路面平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、嚴(yán)重積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5分，每缺一個標(biāo)志扣0.1分。

8、每周對路燈、樓道燈、景觀燈及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，完好率不低于95%。

隨機(jī)抽查十處，完好率低于95%不得分，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每星期檢查不少于一次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損缺應(yīng)及時補(bǔ)齊，保障標(biāo)志清晰完整；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標(biāo)志和防范措施扣0.5分，缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)實行封閉式管理，主出入口24小時值勤，次主入口16小時值班看守，上下班高峰期立崗，對進(jìn)出車輛和外來人員進(jìn)行查詢登記和規(guī)范管理。

未實行封閉式管理不得分，主次入口無人值勤，上下班高峰期無立崗，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，對外來車輛及人員未登記發(fā)現(xiàn)一例扣0.1分。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次應(yīng)有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。

無巡查記錄不得分，發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時處理不得分,監(jiān)控室缺崗扣一分。

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，有專職人員巡查和引導(dǎo)車輛有序通行、停放，收費管理的車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)控。

未實施證卡管理不得分，無專職人員引導(dǎo)扣0.5分。車輛亂停放發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。

4、對小區(qū)人員出入實施證、卡管理，對臨時訪客實行登記制度，對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

無實施證卡管理不得分，對臨時訪客不登記發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，接到住戶緊急求助或遇到異常情況時，五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施并及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分，發(fā)生突發(fā)事件有一次未及時報告、未采取相應(yīng)措施不得分。

（五）

保

潔

服

務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾桶周圍無散落垃圾、無污跡、異味，垃圾收集車潔凈，無污染、異味，封閉，無垃圾外溢、灑落。

7

垃圾桶設(shè)置不符合每處扣1分，未實行垃圾袋裝化扣1.5分，垃圾桶不清潔有異味每處扣0.5分。垃圾外溢灑落每處扣1分。

（五）

保

潔

服

務(wù)

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃，目視無垃圾、雜物，每100平方米痰跡、煙頭、紙屑平均不超過3個；電梯廳、樓道、一層共用大廳保持整潔、無垃圾、污跡；樓梯扶手、欄桿保持干凈、光亮；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

10

發(fā)現(xiàn)一處雜物、煙頭、痰跡、垃圾口0.5分

3、水景、噴水池不定期打撈，保持水面無漂浮物，水質(zhì)定期處理，保持水體無異味。

發(fā)現(xiàn)一處漂浮物扣0.5分，水體有異味扣1分。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

1

無專業(yè)人員養(yǎng)護(hù)不得分

2、草坪生長良好，及時修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。

5

發(fā)現(xiàn)雜物每處扣0.2分，發(fā)現(xiàn)缺株死株每處扣0.5分。

3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

未及時修剪發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分。

（一）

基

本

要

求

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有專門的管理處辦公機(jī)構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，配置辦公檔案資料柜、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。

無辦公機(jī)構(gòu)人員不得分，機(jī)構(gòu)、場所、設(shè)施一項不符合扣0.5分；辦公設(shè)備缺一樣扣0.5分，辦公室不整潔扣0.5分。

2、管理處負(fù)責(zé)人具有2年以上相應(yīng)任職經(jīng)歷，管理人員中20%以上具有大專以上學(xué)歷，專職保安人員中50周歲以下的人員占總數(shù)的50%以上。

每發(fā)現(xiàn)一人不符合條件扣0.2分。

3、特種作業(yè)人員100%持有政府或有關(guān)部門頒發(fā)的有效資格證書,且經(jīng)消防知識培訓(xùn)，保安人員定期接受專業(yè)培訓(xùn)，并有紀(jì)錄，保安人員應(yīng)在到崗后三個月內(nèi)取得相應(yīng)的崗位證書。

發(fā)現(xiàn)一人不符合不得分。

4、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照有關(guān)規(guī)定和合同約定在小區(qū)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及項目負(fù)責(zé)人的基本情況。

服務(wù)合同不規(guī)范扣2分，未按規(guī)定公布相關(guān)情況缺一項扣0.5分。

5、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。

查臺賬，末查驗不得分，驗收手續(xù)不齊全扣1分，交接資料缺一項扣0.2分。

6、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理體系，實施完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

無方案或制度未建立不得分，方案、制度不完善缺一項扣0.5分。

7、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，建立一戶一檔的住房用戶檔案，

房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。

未建檔不得分，未成冊或查閱不方便扣0.5，每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2分。

（一）

基

本

要

求

8、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

著裝及標(biāo)志有一人不符合扣0.2；服務(wù)人員態(tài)度惡劣一人次扣0.5分

9、設(shè)有服務(wù)接待中心，實行統(tǒng)一受理制度，公示24小時服務(wù)電話。對業(yè)主或使用人投訴在24小時內(nèi)答復(fù)或報有關(guān)部門處理。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，不能及時修復(fù)的，約時修復(fù)，有完整的報修、維修和回訪記錄。

未設(shè)接待中心或服務(wù)電話不得分，值班制度不符合扣0.5，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修、回訪記錄每次扣0.1

10、服務(wù)實行公告公示制，根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

1

無特約和代辦服務(wù)的不得分，未在顯著位置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)的扣0.5分。

11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

滿意率80以下扣1分，75以下不得分

12、每年要組織豐富的社區(qū)活動。

1

查看活動記錄，未組織不得分。

（二）

房

屋

管

理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

查臺賬，無記錄不得分，缺一項扣0.5分。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

5

未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。

巡查記錄不完整扣0.5分，未及時維修保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

（二）

房

屋

管

理

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知裝修須知。每三日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未簽訂裝修服務(wù)協(xié)議扣一分，協(xié)議不規(guī)范扣0.5分；巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.1分；未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5分。

5、對違法搭建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告一起扣0.5分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

未建立檔案（臺帳）的扣1分;有一處不符合扣0.5分；無記錄扣1分;記錄不齊全不完備的每次扣0.2分。

2、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

標(biāo)志不齊全不規(guī)范扣0.5，責(zé)任人不明確扣0.5，操作、保養(yǎng)、運行不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

4、載人電梯、供水供電設(shè)備24小時正常運行。

1

發(fā)現(xiàn)一處不符不得分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

不能隨時啟用不得分，發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.5分。

6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分。

7、小區(qū)道路暢通、路面平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、嚴(yán)重積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5分，每缺一個標(biāo)志扣0.1分。

8、每周對路燈、樓道燈、景觀燈及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，完好率不低于90%。

隨機(jī)抽查十處，完好率低于90%不得分，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查不少于2次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損缺應(yīng)及時補(bǔ)齊，保障標(biāo)志清晰完整；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標(biāo)志和防范措施扣0.5分，缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)實行封閉式管理，主出入口24小時值勤，并有詳細(xì)的交接班記錄和外來車輛人員登記記錄。

未實行封閉式管理不得分，主次入口無人值勤，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，對外來車輛及人員未登記發(fā)現(xiàn)一例扣0.1分。

2、對重點區(qū)域、重點部位定時巡查；配有安全監(jiān)控措施，實行24小時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理或上報。

無巡查記錄不得分，發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時處理或上報不得分,監(jiān)控室缺崗扣一分。

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

車輛亂停放發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、送外賣等勞務(wù)人員實行登記管理。

對臨時訪客不登記發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，接到住戶緊急求助或遇到異常情況時，及時到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施并及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分，發(fā)生突發(fā)事件有一次未及時報告、未采取相應(yīng)措施不得分。

（五）

保

潔

服

務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運，垃圾桶每天清洗，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

7

垃圾桶設(shè)置不符合每處扣1分，未實行垃圾袋裝化扣1.5分，垃圾桶不清潔有異味每處扣0.5分。垃圾外溢灑落每處扣1分。

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃，目視無垃圾、雜物，每100平方米痰跡、煙頭、紙屑平均不超過五個；電梯廳、樓道、一層共用大廳保持整潔、無垃圾、污跡；樓梯扶手、欄桿保持干凈、無灰塵；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

10

發(fā)現(xiàn)一處雜物、煙頭、痰跡、垃圾口0.5分。

3、水景、噴水池不定期打撈，保持水面無漂浮物，水質(zhì)定期處理，保持水體無異味。

發(fā)現(xiàn)一處漂浮物扣0.5分，水體有異味扣1分。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

1

無專業(yè)人員養(yǎng)護(hù)不得分

2草坪生長良好，及時修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。

5

發(fā)現(xiàn)雜物每處扣0.2分，發(fā)現(xiàn)缺株死株每處扣0.5分。

3對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

未及時修剪發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分。

（一）

基

本

要

求

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有專門的管理處辦公機(jī)構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，配置辦公檔案資料柜、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。

無辦公機(jī)構(gòu)人員不得分，機(jī)構(gòu)、場所、設(shè)施一項不符合扣0.5分；辦公設(shè)備缺一樣扣0.5分，辦公室不整潔扣0.5分。

2、管理處負(fù)責(zé)人具有2年以上相應(yīng)任職經(jīng)歷，專職保安人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的50%以上。

每發(fā)現(xiàn)一人不符合條件扣0.2分。

3特種作業(yè)人員100%持有政府或有關(guān)部門頒發(fā)的有效資格證書，且經(jīng)消防知識培訓(xùn)，保安人員定期接受專業(yè)培訓(xùn)，并有記錄，保安人員應(yīng)在到崗后三個月內(nèi)取得相應(yīng)的崗位證書。

發(fā)現(xiàn)一人不符合不得分。

4、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照有關(guān)規(guī)定和合同約定在小區(qū)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及項目負(fù)責(zé)人的基本情況。

服務(wù)合同不規(guī)范扣2分，未按規(guī)定公布相關(guān)情況缺一項扣0.5分。

5、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。

查臺賬，末查驗不得分，驗收手續(xù)不齊全扣1分，交接資料缺一項扣0.2分。。

6、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理體系，完善物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

無方案或制度未建立不得分，方案、制度不完善缺一項扣0.5分。

7、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，建立一戶一檔的住房用戶檔案，

房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。

未建檔不得分，未成冊或查閱不方便扣0.5，每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2分

（一）

基

本

要

求

8、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

著裝及標(biāo)志有一人不符合扣0.2；服務(wù)人員態(tài)度惡劣一人次扣0.5分。

9、設(shè)有服務(wù)接待中心，實行統(tǒng)一受理制度，公示24小時服務(wù)電話。對業(yè)主或使用人投訴在24小時內(nèi)答復(fù)或報有關(guān)部門處理。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，不能及時修復(fù)的，約時修復(fù)，有完整的報修、維修和回訪記錄。

未設(shè)接待中心或服務(wù)電話不得分，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修、回訪記錄每次扣0.1

10、服務(wù)實行公告公示制，根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

1

無特約和代辦服務(wù)的不得分，未在顯著位置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)的扣0.5分。

11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

滿意率80以下扣1分，75以下不得分。

（二）

房

屋

管

理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

查臺賬，無記錄不得分，缺一項扣0.5分。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

5

查臺賬，未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

巡查記錄不完整扣0.5分，未及時維修保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知裝修須知。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

管理制度不完善或未建立扣1分，巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.1分；未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5分。

5、對違法搭建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告一起扣0.5分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

未建立檔案（臺帳）的扣1分;有一處不符合扣0.5分；無記錄扣1分;記錄不齊全不完備的每次扣0.2分。。

2、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

設(shè)施設(shè)備運行部正常不得分，標(biāo)志不齊全不規(guī)范扣0.5，責(zé)任人不明確扣0.5，操作、保養(yǎng)、運行不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

查臺賬，未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

4、載人電梯、供水供電設(shè)備18小時正常運行。

1

發(fā)現(xiàn)一處不符不得分。

5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

不能隨時啟用不得分，發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.5分。

6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分。

7、小區(qū)道路平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、嚴(yán)重積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5分，每缺一個標(biāo)志扣0.1分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

8、每周對路燈、樓道燈、景觀燈及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，完好率不低于80%。

隨機(jī)抽查十處，完好率低于80%不得分，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查不少于1次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損缺應(yīng)及時補(bǔ)齊，保障標(biāo)志清晰完整；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標(biāo)志和防范措施扣0.5分，缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)實行封閉式管理，24小時值勤并有詳細(xì)的交接班記錄和外來車輛人員登記記錄。

未實行封閉式管理不得分，主次入口無人值勤，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，對外來車輛及人員未登記發(fā)現(xiàn)一例扣0.1分。

2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理或上報。

查臺賬，無巡查記錄不得分，發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時處理或上報不得分。

3、車輛停放有序。

車輛亂停放發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。

4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，接到住戶緊急求助或遇到異常情況時，及時到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施并及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分，發(fā)生突發(fā)事件有一次未及時報告、未采取相應(yīng)措施不得分。

（五）

保

潔

服

務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次，保持垃圾桶清潔，無異味。

7

垃圾桶設(shè)置不符合每處扣1分，未實行垃圾袋裝化扣1.5分，垃圾桶不清潔有異味每處扣0.5分。垃圾外溢灑落每處扣1分。

2、小區(qū)公共場所每日清掃，目視基本無垃圾；電梯廳、樓道每日清掃；共用部位玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

10

發(fā)現(xiàn)一處雜物、煙頭、痰跡、垃圾口0.5分。

3、水景、噴水池不定期打撈，保持水面無漂浮物。

發(fā)現(xiàn)一處漂浮物扣0.5分。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，定期清除綠地雜草、雜物。

8

發(fā)現(xiàn)雜物每處扣0.5分，發(fā)現(xiàn)缺株死株每處扣0.5分。

（一）

基

本

要

求

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有專門的管理處辦公機(jī)構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，配置辦公檔案資料柜、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。

無辦公機(jī)構(gòu)人員不得分，機(jī)構(gòu)、場所、設(shè)施一項不符合扣0.5分；辦公設(shè)備缺一樣扣0.5分，辦公室不整潔扣0.5分。

2、特種作業(yè)人員100%持有政府或有關(guān)部門頒發(fā)的有效資格證書，且經(jīng)消防知識培訓(xùn)，保安人員定期接受專業(yè)培訓(xùn)，并有記錄，保安人員應(yīng)在到崗后三個月內(nèi)取得相應(yīng)的崗位證書。

發(fā)現(xiàn)一人不符合不得分。

3、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照有關(guān)規(guī)定和合同約定在小區(qū)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及項目負(fù)責(zé)人的基本情況。

服務(wù)合同不規(guī)范扣2分，未按規(guī)定公布相關(guān)情況缺一項扣0.5分。

4、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。

查臺賬，末查驗不得分，驗收手續(xù)不齊全扣1分，交接資料缺一項扣0.2分。

5、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理體系，實施完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

無方案或制度未建立不得分，方案、制度不完善缺一項扣0.5分。

6、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，建立一戶一檔的住房用戶檔案，

房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。

未建檔不得分，未成冊或查閱不方便扣0.5，每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2分。

（一）

基

本

要

求

7、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

著裝及標(biāo)志有一人不符合扣0.2；服務(wù)人員態(tài)度惡劣一人次扣0.5分。

8、設(shè)有服務(wù)接待中心，受理業(yè)主、使用人的咨詢、投訴和費用繳納。

未設(shè)接待中心或服務(wù)電話不得分。無相關(guān)受理投訴咨詢記錄扣1分。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

滿意率80以下扣1分，75以下不得分。

（二）

房

屋

管

理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

查臺賬，無記錄不得分，缺一項扣0.5分。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

5

查臺賬，未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

巡查記錄不完整扣0.5分，未及時維修保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，按規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

管理制度不完善或未建立扣1分，巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.1分；未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5分。

5、對違法搭建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告一起扣0.5分。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。

未建立檔案（臺帳）的扣1分;有一處不符合扣0.5分；無記錄扣1分;記錄不齊全不完備的每次扣0.2分。

2、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

設(shè)施設(shè)備運行部正常不得分，操作、保養(yǎng)、運行不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣0.2分。

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

7

查臺賬，未定期檢查的扣1；需修未修每次扣2分，需修未及時修理每次扣1分，大中修程序不符合每次扣1分。

4、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

發(fā)現(xiàn)一處不符不得分

5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

不能隨時啟用不得分，發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.5分。

6、路燈、樓道燈完好率不低于75%。

隨機(jī)抽查十處，完好率低于75%不得分，發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標(biāo)志和防范措施扣0.5分，缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)小區(qū)實行封閉式管理，主入口24小時值勤。

未實行封閉式管理不得分，主入口無人值勤，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分

2、對重點區(qū)域、重點部位每日至少巡查1次，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理或上報。

查臺賬，無巡查記錄不得分，發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時處理或上報不得分。

3、車輛停放有序。

車輛亂停放發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。

4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，接到住戶緊急求助或遇到異常情況時，及時到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施并及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

缺一項應(yīng)急預(yù)案扣1分，發(fā)生突發(fā)事件有一次未及時報告、未采取相應(yīng)措施不得分。

（五）

保

潔

服

務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾夏季每天清運1次，其它季節(jié)每2天至少清運1次，保持垃圾桶清潔，無異味。

7

垃圾桶設(shè)置不符合每處扣1分，未實行垃圾袋裝化扣1.5分，垃圾桶不清潔有異味每處扣0.5分。垃圾外溢灑落每處扣1分。

2、小區(qū)公共場所每2日清掃1次，目視無明顯雜物；電梯廳、樓道每2日清掃1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

10

發(fā)現(xiàn)一處雜物、煙頭、痰跡、垃圾口0.2分。

3、水景、噴水池不定期打撈，保持水面無漂浮物。

發(fā)現(xiàn)一處漂浮物扣0.5分。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，定期清除綠地雜草、雜物。

8

發(fā)現(xiàn)雜物每處扣0.5分，發(fā)現(xiàn)缺株死株每處扣0.2分。