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　　--學生公寓物業人工作小感動

　　轉眼已是9月中旬了，從我8月底到**物業仙林學生公寓報到至今，短短半個多月，正值老生搬遷，新生入學之際，全體工作人員在忙碌場景歷歷在目，身處其中、感同身受!完全改變了我對“物業”的看法，原本以為物業就是“看看門、掃掃地”的，然而現在的我為那荒唐無知的想法感到非常的慚愧，我發現物業的員工不僅是為自己、為工作的本身、更是為師生提供優質服務，用愛來澆灌身邊的每一位師生。從我入職以來，短短十幾天，發生了許許多多令我感動的事......

　　感動一：細微之處見真情

　　實習期間有幸隨同管理人員到學生宿舍查看設施，按計劃3人一組，一位負責檢查設備(桌凳數量、電燈、毛巾架......)，一位負責收空調遙控器及電子門鑰匙，另一位負責做記錄。來到某一宿舍時按次序進行檢查，大家剛要走的時候一位管理人發現門口的積水甚多，就向宿舍的學生了解情況，并通過實地查驗發現地漏比周圍的地偏高一丁點，細心且服務周到的管理員立刻拿起掃把把積水清除，提醒學生們搬家經過此處時要小心，以免把行李弄濕了，并且多次叮囑同事做好記錄及時報修。

　　感動二：緊急之時見真功

　　由于迎新工作緊接著搬遷工作，所以對保潔人員的工作提出了新的要求，仙林校區有2棟樓幾乎全部搬遷，還有幾棟宿舍是部分搬遷，一棟樓500多間，總數超過1800間宿舍必須在2天內整理干凈，可以說“時間緊、任務重”，所有保潔員不分晝夜，甚至通宵達旦，汗水濕透了衣背，按時保質保量的完成了艱巨又光榮的任務。問起他們的感受時，驚人的回答令我感動：“能夠讓新生順利入住，再苦再累，值!”

　　感動三：平淡之中見溫馨

　　考慮到全國各地的學生到達南京的時間不可能都在白天，公寓樓棟的管理員們自發的開始上夜班，晚上輪流值班，在樓棟的多功能廳用桌子搭建臨時宿舍，有些管理員甚至每天只能睡上2-3個小時，但是他們毫無怨言，始終精神抖擻面帶笑容地迎接每一位新學生，讓學生們感到家一般的溫馨。問起管理員們為何這樣做時，充滿愛的語句表達了他們的心聲：“一切為了學生，為了學生一切，我們的工作雖然平凡，但能為南大師生服務是我們的光榮!”

　　感動四：關鍵之時見愛心

　　為了學生的安全及時處理特殊事件，曾記得在搬遷和迎新期間物業員工仔細檢查公寓內的各類設備設施，發現在公寓的陽臺上共有4處馬蜂窩，在得知情況后，成立應急小組，穿上簡易的防護服裝，不畏危險，帶上殺蟲劑來到現場及時排除隱患，為學生們的安全保駕護航。

　　感動N：......

　　在短短的時間里，有數不清的感動，令我完全改變了對物業的看法，他們在工作感情上有滿腔的熱情，看到他們個個用愛的責任去實現生命的意義，去奉獻后勤，正是有這樣一個個鮮活的生命給**增添一道道絢麗的光環，使得**有今日的輝煌。

篇2：管理處物業人員培訓總結

　　物業管理培訓總結

　　20**年12月10日，房地產開發公司有幸請來了上海高力國際物業管理的資深培訓講師，遠道而來為我們管理處的相關物業服務人員進行了系統的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2:30在項目會所二樓會議室進行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓講師。

　　下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結：

　　客服部的培訓分為四個板塊進行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽技巧，4：投訴處理技巧。

　　客服是物業服務公司的企業窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表的相關要求。培訓講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專業性以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敘述了應注意的細節與規范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。第一章里，之前未學到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。

　　儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當剛要進入洗手間遇到業主或者客戶的時候，應主動禮讓，退出等候。2：當管理人員正在使用過程中遇到業主或者客戶的時候，應對客戶說一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍后。”3：假若洗手間衛生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。4：假若衛生間出現了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯系搶修，并在衛生間門外豎立警示牌，以告知需要進入使用的人們。當我們乘電梯的時候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業主的話，應該要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達目的地時應該以相同的姿勢讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業主道別。當我們客服人員在園區里面行走的時候應注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業主的時候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。

　　作為物業服務公司的客服人員，接聽業主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：a、電話鈴響三聲之內必須要接聽b、接起電話，應表明接電話人的身份www.dewk.cn，讓致電者知道，電話是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應說：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續服務。”待客戶掛斷之后才能掛電話。最后，若通話即將結束，應做到以下幾點：a、復述致電者留言，再次確認客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內容作整理記錄。

　　物業客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業主的投訴，那么如何處理好業主的投訴便是工作的重中之重了。當業主的投訴處理的好的話，對于每年的物業費的繳收起著很大程度的決定性作用關于業主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業主所投訴的事情表示接受，并要轉換角色理解業主的心情b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽業主的抱怨不滿，讓業主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應該在第一時間了解具體情況，業主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應立即做出反應，采取行動，聯系相關部門進行有效處理e、對于業主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業主對我們物業服務公司工作的建議與意見。

　　在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協作完成，關于業主的報修流程。通常，業主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業主致電客服部或者業主直接到物業中心報修。此時便由客服發單給到工程部，請求工程人員前往業主指定地點進行維修。當工程人員與小區業主到一定的熟識程度后，業主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業主家中進行維修。還有一種就是在工程人員已經維修好報修事項 ，業主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上注明維修事項。原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內趕到報修現場。有償維修需根據物業服務中心的清單進行維修。待維修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總，制作工程維修報表，以進一步的掌握物業服務中心的成本支出。

　　通過培訓學到的只是畢竟是有限的，但我已經知道自己比之前懂得更多，學到更多，為此，我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個堅實的基礎。同時，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。

篇3：管理處物業人員培訓計劃

　　一、培訓目的

　　通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　二、培訓項目

　　1、入職培訓。

　　時間要求:入職當天,共2課時。

　　培訓內容:a)公司簡介;

　　b)管理處概況;

　　c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等);

　　d)《員工手冊》;

　　e)管理處紀律要求及規章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等)。

　　培訓方式:介紹、答疑。

　　培訓人:公司人事部、www.dewk.cn管理處主管、班長。

　　考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核。

　　a)上崗培訓:

　　時間要求:三個月試用期,共24課時。

　　培訓內容:a)公司企業文化;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)物業管理基礎知識;

　　d)物業管理基本法規;

　　e)操作和服務中的禮儀禮節;

　　f)ISO9000文件及本部門工作手冊;

　　g)如何處理業主投訴;

　　h)安全、消防常識。

　　培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)。

　　培訓人:管理處相關培訓教員。

　　考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。

　　b)在職培訓:

　　(1)管理層及服務中心接待員在職培訓。

　　時間要求:全年,共50課時。

　　培訓內容:

　　a)酒店服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)發生緊急事件的初步處理技巧;

　　d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　e)酒店式物管特色服務的內容;

　　f)物業管理法規知識;

　　g)管理處各工作崗位的職責和操作流程;

　　h)ISO9000文件知識;

　　i)現代企業管理的督導與溝通方式。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人: 管理處培訓教員。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(2)維修班在職培訓:

　　時間要求:全年共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理基礎知識;

　　c)機電設備的養護和維修知識;

　　d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

　　e)消防安全及消防設備的養護和維修知識;

　　f)ISO9000文件知識;

　　g)物業管理法規;

　　h)物業管理行業的職業道德及修養。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:管理處主管領導及班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(3)護衛班在職培訓:

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)安全保衛工作知識;

　　d)物業管理知識及有關法律法規;

　　e)發生緊急事件的初步處理技巧;

　　f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　g)ISO9000文件知識;

　　h)專業技能培訓;

　　i)模擬消防實戰演習。

　　培訓方法:集中授課或訓練。

　　培訓人: 護衛主管、班長、及軍訓教練。

　　考試考核:專業技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。

　　(4)潔綠化班在職培訓。

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節、禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

　　d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　e)花草的修剪及病蟲害的防治;

　　f)各崗位職責;

　　g)各崗位工作流程;

　　h)安全知識;

　　i)ISO9000文件知識。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:清潔綠化主管、班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。

　　4、外派培訓:

　　選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

　　其外培項目:

　　a)物業管理上崗資格培訓班;

　　b)部門經理(管理處主任)培訓班;

　　c)物業管理企業經理培訓班;

　　d)ISO9000內審員培訓;

　　e)消防上崗資格培訓。

　　三、培訓質量檢驗標準。

　　1.新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。

　　2.在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。

　　3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。

　　4.員工轉崗,(來自:www.dewk.cn)必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。

　　5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

　　6.管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。

　　7.為確保向業主提供高質量的服務,各類員工的培訓合格率為100%。