案例:業(yè)主醉酒在家門口墜亡，向物業(yè)索賠

　　業(yè)主醉酒在家門口墜亡，向物業(yè)公司索賠131萬

　　公司年會(huì)醉酒在家門口墜坡死亡，本應(yīng)由開發(fā)商、房東和物業(yè)共同承擔(dān)責(zé)任，但法院一審判決物業(yè)承擔(dān)所有責(zé)任，同病相憐的物業(yè)行業(yè)據(jù)此展開了大討論，協(xié)會(huì)也出面為企業(yè)喊冤，稱近年來物業(yè)糾紛劇增，將研究引入第三方解決機(jī)構(gòu)。

　　租住在羅湖區(qū)銀龍花園的強(qiáng)先生在參加公司年會(huì)醉酒后回家時(shí)，從樓旁4米高的護(hù)坡墜落死亡。家屬將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，索賠131萬余元。根據(jù)一般的判例來說，開發(fā)商、房東、物業(yè)及死者本人應(yīng)各自承擔(dān)部分責(zé)任，但物業(yè)卻在一審福田法院審理時(shí)被判承擔(dān)了6成責(zé)任，其余4成由死者自擔(dān)，開發(fā)商和房東完全撇清。物業(yè)公司不服氣，連物業(yè)管理協(xié)會(huì)都出面為其喊冤。昨天，深圳市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書長曹陽在通報(bào)這起典型案例時(shí)表示，如有必要，協(xié)會(huì)將抱團(tuán)維權(quán)，出函至法院反映此事。

　　“物業(yè)糾紛近些年劇增，類似的官司也不少，但30%以上的責(zé)任判例很少。”此案因具有普遍性，引起了市物管協(xié)會(huì)的關(guān)注，該協(xié)會(huì)秘書長曹陽表示，小區(qū)發(fā)生事故，一股腦地把責(zé)任推卸到物業(yè)身上的案例很多，但法院基本上都能厘清物業(yè)、開發(fā)商、業(yè)主幾方之間的責(zé)任，從普遍的判例來看，在物業(yè)違反合同約定沒有盡到安全保障義務(wù)的前提下，一般也只判決物業(yè)承擔(dān)20-30%的責(zé)任，而在物業(yè)沒有違反合同約定的情況下，則一般判決物業(yè)不承擔(dān)責(zé)任，諸如周一男滅門慘案、好來居高空拋物案等案件中，物業(yè)只負(fù)次要責(zé)任或不承擔(dān)責(zé)任。

　　曹陽表示，協(xié)會(huì)一方面對(duì)內(nèi)要求自律，一方面也會(huì)對(duì)外維權(quán)，幫助企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益，如果此類案件判例多了，會(huì)具有社會(huì)示范作用，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了自己不該承擔(dān)的責(zé)任，對(duì)行業(yè)發(fā)展來說不是好事。他表示，如果有必要，協(xié)會(huì)會(huì)向法院出函協(xié)調(diào)。據(jù)介紹，近年來類似物業(yè)糾紛劇增，而相關(guān)的法律研究卻沒跟上，協(xié)會(huì)將加強(qiáng)這方面的研究、引導(dǎo)和溝通工作。據(jù)透露，行業(yè)正在研究第三方機(jī)構(gòu)解決物業(yè)糾紛的新途徑。

篇2：酒店典型案例:醉酒客人

　　酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在辦公值班，除了檢查部門的車輛外還并負(fù)責(zé)酒店各部門的臨時(shí)用車。

　　21日凌晨2點(diǎn)多，物業(yè)部的一位同事（安全生產(chǎn)員）來到我部說："有一位客人喝醉了，要我去幫他把車開出來。"當(dāng)我來到倉庫門口時(shí)，見到客人的車已開到停車位護(hù)攔上。見此情形，如果不及時(shí)的制止，該車輛會(huì)撞到停在前方的車。我急忙跑到客人的車前，聽客人說："誰的車敢停在這里擋我的路？"他指著安全生產(chǎn)員說："你幫我沖過去……"見到客人醉酒如此嚴(yán)重，我輕聲的對(duì)客人說："您好，老板！我?guī)湍衍囬_出來好嗎？"這時(shí)客人用一種懷疑的眼光看著我問道："你會(huì)不會(huì)開？"我微笑著回答："沒問題。"也許客人見到我是很真誠的想幫他，他便同意了。說真的：從我見到他那一刻起，我就在想用什么樣的語言來跟客人說呢？如果說的不好，會(huì)引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激動(dòng)時(shí)說不定還會(huì)動(dòng)手打人。直到我坐上客人的車，我的心才平靜下來。

　　我把車倒出來停放好之后，見到客人搖搖晃晃的過來上了車。心理再次有了一種不安的感覺，心想客人醉成那樣怎么把車開回去。客人的車走走停停，快到寶民路出口時(shí)，見他的車對(duì)著我們的海鮮車頭沖過來，嚇得我和兩個(gè)物業(yè)部的同事同時(shí)大叫，還好沒撞上。真為他捏把汗。沒來得及想就過去對(duì)客人說：老板我送您回去吧？客人搖搖頭說不用，見到客人的車蛇行的離去，不安的心也只能默默的為他祈禱，愿他一路平安！

　　點(diǎn)評(píng)：

　　該員工面對(duì)醉酒客人時(shí)能夠從容處理事情，處處為客人著想，是我們五星級(jí)員工值得學(xué)習(xí)的地方，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)理念"真情一片，關(guān)愛一程。"

　　撰寫：zz 點(diǎn)評(píng)：汽車部

篇3：安全員制止醉酒人員引發(fā)沖突之案例

　　安全員制止醉酒人員引發(fā)沖突之案例

案例簡(jiǎn)述：

　　20**年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時(shí)，從對(duì)面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請(qǐng)其放低聲音，3人不予理會(huì)，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時(shí)當(dāng)值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續(xù)勸說3人早點(diǎn)回家休息，男子A被激努一把抓住班長陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢(shì)圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對(duì)講機(jī)通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他3名安全員趕到現(xiàn)場(chǎng)并將雙方拉開,控制了現(xiàn)場(chǎng)局面。班長陳某在被3人攻擊時(shí)實(shí)施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。

案例分析：

　　本案是安全員制止小區(qū) "特殊客戶群體(包括醉酒、精神失常、殘疾人員)"違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發(fā)點(diǎn)原本是正確的，安全員的崗位責(zé)任心也是值得肯定的，但分析整個(gè)處理過程仍存在以下管理問題：

　　1.安全員打人的行為并不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，這是因?yàn)檎?dāng)防衛(wèi)的第一個(gè)條件是必須針對(duì)不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會(huì)危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強(qiáng)奸、搶劫、放火等，對(duì)這些行為，如果不果斷采取防衛(wèi)行動(dòng)，使其停止非法侵害，將會(huì)對(duì)社會(huì)、對(duì)人身等造成重大危害。打架還手就不同了，甲動(dòng)手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報(bào)警解決......，沒有必要一定要?jiǎng)邮诌€擊。動(dòng)手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當(dāng)防衛(wèi)。如果因還手而使打架事態(tài)惡化，不論是先動(dòng)手的造成的還是后動(dòng)手的造成的，對(duì)方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。

　　2.現(xiàn)場(chǎng)制止違章行為時(shí)，錯(cuò)誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實(shí)施管理服務(wù)，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。

　　3.針對(duì) "特殊客戶群體"在小區(qū)內(nèi)的違章行為，應(yīng)以此類客戶群的行為特點(diǎn)去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果安全員能從對(duì)醉酒人關(guān)心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規(guī)行為特點(diǎn)，采取以下處理方法也許就會(huì)出現(xiàn)不一樣的結(jié)果：

　　以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點(diǎn)，以主動(dòng)送其回家等方式接近當(dāng)事人，了解當(dāng)事人的住址或相關(guān)情況，并逐步引導(dǎo)其穩(wěn)定情緒;

　　根據(jù)當(dāng)事人關(guān)心的話題，與其攀談，以達(dá)到降低其吵鬧而影響其他客戶目的;

　　由另外一名安全員根據(jù)了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯(lián)系到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。

案例啟示：

　　1.通過本案分析，針對(duì)小區(qū)特殊客戶群體的管理服務(wù)技能提升應(yīng)引起各公司的關(guān)注，目前大多數(shù)公司的體系文件、管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃是基于具備正常行為客戶群體的服務(wù)提供而制定的，但針對(duì)醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體，如何從人性關(guān)懷角度，提供專業(yè)化、個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，并體現(xiàn)用心尊重人的核心服務(wù)理念，將會(huì)成為萬科物業(yè)區(qū)別于一般同業(yè)的重要特征之一。

　　2、在日常管理工作中，，應(yīng)著重培養(yǎng)員工樹立以客戶為導(dǎo)向的意識(shí)，培養(yǎng)一線員工由令行禁止的機(jī)械式執(zhí)行，向?qū)I(yè)化的服務(wù)型轉(zhuǎn)換，在堅(jiān)持原則，恪守底線的前提下，以客戶角度審視我們的物業(yè)管理服務(wù)工作績(jī)效。

　　集團(tuán)物業(yè)管理部

　　20**年4月*日