案例:小區(qū)井蓋被偷，業(yè)主醉酒摔傷

　　業(yè)主醉酒摔傷，物業(yè)也要賠償...這是在搞笑?!

　　小區(qū)井蓋被偷，業(yè)主醉酒摔傷，物業(yè)要賠償嗎?

　　【案情】

　　20**年5月12日凌晨0時許，原告駱先生酒后騎自行車進入其所住的禾安花園，到了小區(qū)中庭噴水池旁路段時，避讓不及，自行車前輪陷入該路段被告禾安物業(yè)公司所屬、管理的污水管道窨井(井蓋缺失)，原告因慣性摔出后，致渾身多處受傷，發(fā)生了人身損害事故。20**年10月10日，福建某司法鑒定中心作出司法鑒定意見書，鑒定意見為：被鑒定人駱某20**年5月12日因急性重型開放型顱腦損傷，經(jīng)臨床手術(shù)治療與恢復(fù)，后遺重型顱腦外傷后左顳頂顱骨灶性缺損，右額顳頂顱骨缺損修補術(shù)后改變，構(gòu)成人身傷害十級傷殘。原告為此支付鑒定費700元。

　　原告訴稱，自己的損失共有：醫(yī)療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、殘疾賠償金、精神損害撫慰金、繼續(xù)治療所需費用、傷殘護理費,合計人民幣12萬元。被告未盡管理之責，造成原告無辜受害，應(yīng)承擔賠償責任。

　　被告禾安物業(yè)公司辯稱，原告駱先生摔傷系因其醉酒騎乘自行車造成的。該井并非處于中庭，而是在灌木叢邊，窨井蓋系剛被他人偷走，常人一般較少到達。答辯人無過錯，不應(yīng)承擔責任。原告摔傷的時間是20**年5月12日凌晨0時許，已經(jīng)是答辯人下班后的非工作時間。且原告摔傷的地點是中庭地段，燈光照明好，因此答辯人已經(jīng)盡到了足夠的注意和維護責任，依法不應(yīng)承擔賠償責任。

　　【審判】

　　法院審理認為，原告駱先生酒后騎自行車途經(jīng)小區(qū)中庭路段旁時，因自行車前輪陷入其前方左側(cè)缺失井蓋的排污窨井，致其摔倒受傷。被告禾安物業(yè)公司系縣城路面排污窨井所屬單位和管理單位，但由于被告管理上的疏忽，未對缺失井蓋的窨井進行及時維護、修繕，導(dǎo)致原告不慎摔倒受傷住院。原告酒后駕駛自行車在夜間照明良好的路段逆向行駛，未能盡到一般非機動車駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)，自身也存在過錯，也應(yīng)承擔一定的責任。根據(jù)本案具體情況，原告因本案造成的損失，由原告駱先生及被告各承擔50%為宜。根據(jù)本案具體情況及有關(guān)賠償標準，原告駱先生的損失有醫(yī)療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、繼續(xù)治療費、殘疾賠償金、出院后的護理費、精神損害撫慰金，合計9萬元。依照民法通則第一百一十九條、第一百三十一條、最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)第十六條第一款、第十七條、第十八條第一款的規(guī)定，作出如下判決：禾安物業(yè)公司應(yīng)賠償被上訴人駱先生各類費用合計人民幣9萬元的50%，即4萬5千元，限本判決生效后15日內(nèi)付清。

　　【法律評析】

　　本案事故系因構(gòu)筑物維護、管理瑕疵而導(dǎo)致的人身損害賠償糾紛

　　所謂構(gòu)筑物就是不具備、不包含或不提供人類居住功能的人工建造物。本案事故因為窨井產(chǎn)生傷害，窨井就是一種“構(gòu)筑物”。根據(jù)民法通則第一百二十六條和《解釋》第十六條的規(guī)定，構(gòu)筑物塌落損害賠償糾紛，又稱物件致人損害賠償糾紛，是指構(gòu)筑物或者其他設(shè)施發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害，其所有人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任而引起的賠償糾紛。這里的構(gòu)筑物既包括各種構(gòu)筑物，也包括與構(gòu)筑物不可分的組成部分，還包括栽種的護路林木等。其他設(shè)施是指人工設(shè)置或者加工過的與土地相結(jié)合的為人們所利用的各種設(shè)施。而堆積物同樣具有地上工作物的特點，其致人損害也應(yīng)適用特殊責任。

　　本案適用構(gòu)筑物致害賠償責任的“過錯推定”歸責原則

　　構(gòu)筑物致人損害賠償責任是一種民事侵權(quán)責任，其民事責任的承擔適用過錯推定責任原則。所謂過錯推定也稱過失推定，是指如果原告能證明其所受的損害是由被告所致，而被告不能證明自己沒有過錯，則應(yīng)推定被告有過錯并負民事責任。構(gòu)筑物所有人或管理人負有證明自己沒有過錯的舉證責任，而受害人無需證明所有人、管理人在主觀上存在過錯。從我國法律規(guī)定看，民法通則采取了兩種過錯推定的方式。民法通則第一百二十六條規(guī)定屬一般過錯推定的規(guī)定，而民法通則第一百二十一至一百二十四條、第一百二十七條的規(guī)定屬于特殊過錯推定的規(guī)定。本案不屬于國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)、動物飼養(yǎng)、緊急避險等特殊狀態(tài)，是屬于一般過錯推定。

　　禾安物業(yè)是否具備構(gòu)筑物致害賠償責任的構(gòu)成要件

　　構(gòu)筑物致害賠償責任構(gòu)成要件包括：

　　1、致害物須為構(gòu)筑物。即須有地上構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等;

　　2、致害的構(gòu)筑物須為特定的人維護、管理。維護、管理，是指公共構(gòu)筑物設(shè)置后的維護、保養(yǎng)、修繕及保管;

　　3、須有損害事實。包括人身損害事實和財產(chǎn)損害事實;

　　4、須受害人的受損事實與構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等之間具有因果關(guān)系。包括兩種情況：一是倒塌、脫落、墜落等的物理力直接作用于他人的人身、財產(chǎn);二是倒塌、脫落、墜落等的物理力并未直接作用于他人的人身、財產(chǎn)，而是引發(fā)其他現(xiàn)象，致他人人身、財產(chǎn)受損害;

　　5、須構(gòu)筑物的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯。過錯包括構(gòu)筑物設(shè)置不當、或是管理不善、或是因其他缺陷致使構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等。

　　也就是說，致害的構(gòu)筑物的維護、管理須有瑕疵。瑕疵，亦稱欠缺，通常指一種不完全、不完備的狀態(tài)。維護、管理的瑕疵，就是指構(gòu)筑物維護和管理上的不完全、不完備的狀態(tài)，因而致該構(gòu)筑物缺少通常應(yīng)具備的安全性。

　　本案中，被告物業(yè)公司對其所屬缺失井蓋的排污窨井的管理維護在主觀上存在過錯，雖然其辯稱井蓋意外被偷(尚無明確證據(jù))，仍表現(xiàn)為被告在管理上存在疏忽，未對缺失井蓋的窨井進行及時維護、修繕，在客觀上造成原告駱先生摔倒受傷住院治療的損害事實，而且兩者之間存在因果關(guān)系，符合構(gòu)筑物致害賠償責任構(gòu)成要件，應(yīng)依法承擔構(gòu)筑物致人損害的賠償責任。

　　業(yè)主與禾安物業(yè)公司是否具有構(gòu)筑物致害賠償責任的免責事由

　　根據(jù)《解釋》的規(guī)定及侵權(quán)行為法理論，構(gòu)筑物致害賠償責任免責事由包括：

　　1、構(gòu)筑物的所有人或管理人無過錯。依民法通則第一百二十六條規(guī)定與《解釋》第十六條的規(guī)定，所有人或管理人證明自己無過錯的，免除其賠償責任;

　　2、不可抗力。民法通則第一百五十三條規(guī)定：不可抗力是指不能預(yù)見、不可避免并不能克服的客觀情況。它應(yīng)該包括某些自然現(xiàn)象(如臺風、龍卷風、海嘯、地震、洪水等)和某些社會現(xiàn)象(如戰(zhàn)爭、政變等)。不可抗力作為構(gòu)筑物致害賠償責任的免責事由，為絕大多數(shù)學(xué)者所主陳，并為司法實務(wù)所采用。筆者認為，單純由不可抗力而致?lián)p害，縱使構(gòu)筑物有一般瑕疵或缺陷，可以免責，但構(gòu)筑物有重大瑕疵或缺陷，又加不可抗力的原因致害的，構(gòu)筑物所有人或者管理人仍應(yīng)承擔賠償責任;

　　3、第三人過錯和受害人過錯。完全由于第三人的過錯造成構(gòu)筑物致害他人，其所有人、管理人免責，損害賠償責任應(yīng)由第三人承擔。如果第三人過錯行為與構(gòu)筑物的所有人、管理人的過錯行為相結(jié)合而發(fā)生致害結(jié)果，依共同過錯責任處理。完全由于受害人自己的過錯造成損害的，免除構(gòu)筑物的所有人、管理人的損害賠償責任;損害是由雙方過錯行為造成的，則依混合過錯原則實行過失相抵。

　　原告駱先生的健康權(quán)受到侵害與被告管理疏忽存在著法律上的因果關(guān)系，并造成了損害的后果，因此，被告物業(yè)公司不能免責。本案中，受害人駱先生酒后駕駛自行車在夜間照明良好的路段逆向行駛，未能盡到一般非機動車駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)，自身也存在著過錯，也應(yīng)承擔一定的責任。因此，本案損害是由雙方過錯行為造成的，應(yīng)依混合過錯原則實行過失相抵，由雙方各半分擔損失，即雙方各承擔4萬5千元。

篇2：案例:小區(qū)井蓋被偷，業(yè)主醉酒摔傷

　　案例:小區(qū)井蓋被偷，業(yè)主醉酒摔傷

　　業(yè)主醉酒摔傷，物業(yè)也要賠償...這是在搞笑?!

　　小區(qū)井蓋被偷，業(yè)主醉酒摔傷，物業(yè)要賠償嗎?

　　【案情】

　　20**年5月12日凌晨0時許，原告駱先生酒后騎自行車進入其所住的禾安花園，到了小區(qū)中庭噴水池旁路段時，避讓不及，自行車前輪陷入該路段被告禾安物業(yè)公司所屬、管理的污水管道窨井(井蓋缺失)，原告因慣性摔出后，致渾身多處受傷，發(fā)生了人身損害事故。20**年10月10日，福建某司法鑒定中心作出司法鑒定意見書，鑒定意見為：被鑒定人駱某20**年5月12日因急性重型開放型顱腦損傷，經(jīng)臨床手術(shù)治療與恢復(fù)，后遺重型顱腦外傷后左顳頂顱骨灶性缺損，右額顳頂顱骨缺損修補術(shù)后改變，構(gòu)成人身傷害十級傷殘。原告為此支付鑒定費700元。

　　原告訴稱，自己的損失共有：醫(yī)療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、殘疾賠償金、精神損害撫慰金、繼續(xù)治療所需費用、傷殘護理費,合計人民幣12萬元。被告未盡管理之責，造成原告無辜受害，應(yīng)承擔賠償責任。

　　被告禾安物業(yè)公司辯稱，原告駱先生摔傷系因其醉酒騎乘自行車造成的。該井并非處于中庭，而是在灌木叢邊，窨井蓋系剛被他人偷走，常人一般較少到達。答辯人無過錯，不應(yīng)承擔責任。原告摔傷的時間是20**年5月12日凌晨0時許，已經(jīng)是答辯人下班后的非工作時間。且原告摔傷的地點是中庭地段，燈光照明好，因此答辯人已經(jīng)盡到了足夠的注意和維護責任，依法不應(yīng)承擔賠償責任。

　　【審判】

　　法院審理認為，原告駱先生酒后騎自行車途經(jīng)小區(qū)中庭路段旁時，因自行車前輪陷入其前方左側(cè)缺失井蓋的排污窨井，致其摔倒受傷。被告禾安物業(yè)公司系縣城路面排污窨井所屬單位和管理單位，但由于被告管理上的疏忽，未對缺失井蓋的窨井進行及時維護、修繕，導(dǎo)致原告不慎摔倒受傷住院。原告酒后駕駛自行車在夜間照明良好的路段逆向行駛，未能盡到一般非機動車駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)，自身也存在過錯，也應(yīng)承擔一定的責任。根據(jù)本案具體情況，原告因本案造成的損失，由原告駱先生及被告各承擔50%為宜。根據(jù)本案具體情況及有關(guān)賠償標準，原告駱先生的損失有醫(yī)療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、繼續(xù)治療費、殘疾賠償金、出院后的護理費、精神損害撫慰金，合計9萬元。依照民法通則第一百一十九條、第一百三十一條、最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)第十六條第一款、第十七條、第十八條第一款的規(guī)定，作出如下判決：禾安物業(yè)公司應(yīng)賠償被上訴人駱先生各類費用合計人民幣9萬元的50%，即4萬5千元，限本判決生效后15日內(nèi)付清。

　　【法律評析】

　　本案事故系因構(gòu)筑物維護、管理瑕疵而導(dǎo)致的人身損害賠償糾紛

　　所謂構(gòu)筑物就是不具備、不包含或不提供人類居住功能的人工建造物。本案事故因為窨井產(chǎn)生傷害，窨井就是一種“構(gòu)筑物”。根據(jù)民法通則第一百二十六條和《解釋》第十六條的規(guī)定，構(gòu)筑物塌落損害賠償糾紛，又稱物件致人損害賠償糾紛，是指構(gòu)筑物或者其他設(shè)施發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害，其所有人或者管理人應(yīng)當承擔民事責任而引起的賠償糾紛。這里的構(gòu)筑物既包括各種構(gòu)筑物，也包括與構(gòu)筑物不可分的組成部分，還包括栽種的護路林木等。其他設(shè)施是指人工設(shè)置或者加工過的與土地相結(jié)合的為人們所利用的各種設(shè)施。而堆積物同樣具有地上工作物的特點，其致人損害也應(yīng)適用特殊責任。

　　本案適用構(gòu)筑物致害賠償責任的“過錯推定”歸責原則

　　構(gòu)筑物致人損害賠償責任是一種民事侵權(quán)責任，其民事責任的承擔適用過錯推定責任原則。所謂過錯推定也稱過失推定，是指如果原告能證明其所受的損害是由被告所致，而被告不能證明自己沒有過錯，則應(yīng)推定被告有過錯并負民事責任。構(gòu)筑物所有人或管理人負有證明自己沒有過錯的舉證責任，而受害人無需證明所有人、管理人在主觀上存在過錯。從我國法律規(guī)定看，民法通則采取了兩種過錯推定的方式。民法通則第一百二十六條規(guī)定屬一般過錯推定的規(guī)定，而民法通則第一百二十一至一百二十四條、第一百二十七條的規(guī)定屬于特殊過錯推定的規(guī)定。本案不屬于國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)、動物飼養(yǎng)、緊急避險等特殊狀態(tài)，是屬于一般過錯推定。

　　禾安物業(yè)是否具備構(gòu)筑物致害賠償責任的構(gòu)成要件

　　構(gòu)筑物致害賠償責任構(gòu)成要件包括：

　　1、致害物須為構(gòu)筑物。即須有地上構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等;

　　2、致害的構(gòu)筑物須為特定的人維護、管理。維護、管理，是指公共構(gòu)筑物設(shè)置后的維護、保養(yǎng)、修繕及保管;

　　3、須有損害事實。包括人身損害事實和財產(chǎn)損害事實;

　　4、須受害人的受損事實與構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等之間具有因果關(guān)系。包括兩種情況：一是倒塌、脫落、墜落等的物理力直接作用于他人的人身、財產(chǎn);二是倒塌、脫落、墜落等的物理力并未直接作用于他人的人身、財產(chǎn)，而是引發(fā)其他現(xiàn)象，致他人人身、財產(chǎn)受損害;

　　5、須構(gòu)筑物的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯。過錯包括構(gòu)筑物設(shè)置不當、或是管理不善、或是因其他缺陷致使構(gòu)筑物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等。

　　也就是說，致害的構(gòu)筑物的維護、管理須有瑕疵。瑕疵，亦稱欠缺，通常指一種不完全、不完備的狀態(tài)。維護、管理的瑕疵，就是指構(gòu)筑物維護和管理上的不完全、不完備的狀態(tài)，因而致該構(gòu)筑物缺少通常應(yīng)具備的安全性。

　　本案中，被告物業(yè)公司對其所屬缺失井蓋的排污窨井的管理維護在主觀上存在過錯，雖然其辯稱井蓋意外被偷(尚無明確證據(jù))，仍表現(xiàn)為被告在管理上存在疏忽，未對缺失井蓋的窨井進行及時維護、修繕，在客觀上造成原告駱先生摔倒受傷住院治療的損害事實，而且兩者之間存在因果關(guān)系，符合構(gòu)筑物致害賠償責任構(gòu)成要件，應(yīng)依法承擔構(gòu)筑物致人損害的賠償責任。

　　業(yè)主與禾安物業(yè)公司是否具有構(gòu)筑物致害賠償責任的免責事由

　　根據(jù)《解釋》的規(guī)定及侵權(quán)行為法理論，構(gòu)筑物致害賠償責任免責事由包括：

　　1、構(gòu)筑物的所有人或管理人無過錯。依民法通則第一百二十六條規(guī)定與《解釋》第十六條的規(guī)定，所有人或管理人證明自己無過錯的，免除其賠償責任;

　　2、不可抗力。民法通則第一百五十三條規(guī)定：不可抗力是指不能預(yù)見、不可避免并不能克服的客觀情況。它應(yīng)該包括某些自然現(xiàn)象(如臺風、龍卷風、海嘯、地震、洪水等)和某些社會現(xiàn)象(如戰(zhàn)爭、政變等)。不可抗力作為構(gòu)筑物致害賠償責任的免責事由，為絕大多數(shù)學(xué)者所主陳，并為司法實務(wù)所采用。筆者認為，單純由不可抗力而致?lián)p害，縱使構(gòu)筑物有一般瑕疵或缺陷，可以免責，但構(gòu)筑物有重大瑕疵或缺陷，又加不可抗力的原因致害的，構(gòu)筑物所有人或者管理人仍應(yīng)承擔賠償責任;

　　3、第三人過錯和受害人過錯。完全由于第三人的過錯造成構(gòu)筑物致害他人，其所有人、管理人免責，損害賠償責任應(yīng)由第三人承擔。如果第三人過錯行為與構(gòu)筑物的所有人、管理人的過錯行為相結(jié)合而發(fā)生致害結(jié)果，依共同過錯責任處理。完全由于受害人自己的過錯造成損害的，免除構(gòu)筑物的所有人、管理人的損害賠償責任;損害是由雙方過錯行為造成的，則依混合過錯原則實行過失相抵。

　　原告駱先生的健康權(quán)受到侵害與被告管理疏忽存在著法律上的因果關(guān)系，并造成了損害的后果，因此，被告物業(yè)公司不能免責。本案中，受害人駱先生酒后駕駛自行車在夜間照明良好的路段逆向行駛，未能盡到一般非機動車駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)，自身也存在著過錯，也應(yīng)承擔一定的責任。因此，本案損害是由雙方過錯行為造成的，應(yīng)依混合過錯原則實行過失相抵，由雙方各半分擔損失，即雙方各承擔4萬5千元。

篇3：日常物業(yè)管理相關(guān)投訴的案例分析

　　日常物業(yè)管理相關(guān)投訴的案例分析

一、綜合類案例

　　1、案例內(nèi)容：

　　業(yè)主致電服務(wù)中心反映：戶內(nèi)可視對講因無聲音需維修，工作人員答復(fù)其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復(fù)。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務(wù)中心，客服中心回復(fù)需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務(wù)中心也無解釋。

　　2、情況調(diào)查及處理過程：

　　因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調(diào)配，故服務(wù)中心答復(fù)業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未能到小區(qū)處理，服務(wù)中心也未及時將該信息告知業(yè)主。

　　一周之后，服務(wù)中心再次接到該業(yè)主的報修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務(wù)中心又沒有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。

　　投訴發(fā)生后，服務(wù)中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預(yù)約，確認維修事宜，最終完成該項維修。

　　3、案例發(fā)生原因及處理建議：

　　此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理主要責任不在服務(wù)中心，服務(wù)中心通過聯(lián)系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，服務(wù)中心注意了以下事項：

　　(1)在接到業(yè)主報修后，非服務(wù)中心維修責任的，服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主說明此事項不在服務(wù)中心維修責任范圍內(nèi)、但服務(wù)中心會代為聯(lián)系并跟進業(yè)主與維修責任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復(fù)后，應(yīng)該告知業(yè)主是施工單位答復(fù)何時上門維修，同時告知業(yè)主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。

　　(2)在維修進行當日應(yīng)再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復(fù)不能前來或時間有所調(diào)整時，應(yīng)及時告知業(yè)主。

　　(3)在約定的維修時間過后，應(yīng)致電業(yè)主作回訪，詢問業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復(fù)無人前來維修時，應(yīng)及時與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù)與業(yè)主的跟進協(xié)調(diào)工作。

　　(4)若公司對此設(shè)備有維修責任，則應(yīng)及時答復(fù)并維修，承擔起自身責任。作為物業(yè)服務(wù)來說，聯(lián)系維修則是物管自身工作方法問題，不是推托理由，最好的規(guī)避責任的方式就是正視責任義務(wù)，積極主動的承擔維修聯(lián)系服務(wù)工作，既能贏得業(yè)主的信任，也能避免類似的投訴再次發(fā)生。

二、秩序維護類案例

　　1、案例內(nèi)容：

　　小區(qū)業(yè)主楊先生反映：1、房屋中介人員經(jīng)常在小區(qū)出沒;2、塞在樓道信箱內(nèi)的廣告經(jīng)常有，感覺安保管理力度不夠。

　　2、情況調(diào)查及處理過程：

　　因水岸楓情樓盤品質(zhì)較高，且處于裝修高峰期，因此園區(qū)內(nèi)房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區(qū)內(nèi)，接到楊先生投訴后，服務(wù)中心在原有管理措施的基礎(chǔ)上，增加以下處理措施：

　　(1)通過聯(lián)合派出所進行夜間小區(qū)暫住人員清查，重新核實所有租住的人員，做好登記備

　　案，并在清查時對租住人員發(fā)放相關(guān)溫馨告知;

　　(2)對部分經(jīng)勸阻不得在小區(qū)內(nèi)分發(fā)小廣告無明顯效果的租用人，致電房屋所有人告知其房屋租賃后使用人的實際情況，希望在租賃到期后不要再續(xù)租;

　　(3)加強園區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)中介人員、商家有發(fā)廣告現(xiàn)象立即清理出小區(qū)，并致電分發(fā)人員

　　相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。同時，對小區(qū)外圍商鋪，小區(qū)內(nèi)發(fā)小廣告，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)中心根據(jù)廣告信息以客戶的身份及時聯(lián)系對應(yīng)的廠家或發(fā)布人，對方到小區(qū)后經(jīng)過溝通書面保證允許不再亂張貼或分發(fā)小廣告，為繼續(xù)做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：

　　(1)門崗秩序維護員由輪崗調(diào)整為固定崗，進一步提高對外來人員進出的辨別能力;

　　(2)加強對外來人員的登記備案;

　　(3)完善崗位責任制，隊長通過日常表單的記錄和監(jiān)控錄像的抽查加強各門崗工作的監(jiān)督力度;

　　(4)加強對業(yè)主的宣傳，在出入小區(qū)時，主動出示單元門禁卡刷卡進入，避免閑雜人員進入小區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)及時通知物業(yè)服務(wù)中心。

　　3、案例發(fā)生原因及處理建議：

　　在此類問題的處理過程，除服務(wù)中心已經(jīng)采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：

　　(1)與中介公司聯(lián)系，設(shè)立門店，通過對業(yè)主的宣傳，讓業(yè)主將房屋委托合作的中介公司進行代理，減少其他中介人員的數(shù)量。

　　(2)通過張貼“溫馨提示”等方式向業(yè)主宣傳，告知業(yè)主出入單元門時關(guān)注單元門的關(guān)閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進入樓道的機率。

　　(3)工程人員做好單元門等設(shè)備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。

　　(4)統(tǒng)計問題戶的數(shù)量，并將相關(guān)情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區(qū)內(nèi)的

　　中介、廣告人員進行普查，從公安部門層面施加影響，規(guī)范相關(guān)人員在小區(qū)內(nèi)的言行。

三、車輛管理類案例

　　1、案例內(nèi)容：

　　虞先生6月23日下午五點多回家，發(fā)現(xiàn)車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區(qū)秩序維護員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。

　　2、情況調(diào)查及處理過程：

　　當時因地下停車場道閘故障，故秩序維護隊員將道閘置于開啟狀態(tài)，導(dǎo)致其他車輛進入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導(dǎo)致秩序維護隊在查找該車輛時花費了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。

　　3、案例發(fā)生原因及處理建議：

　　在地下停車場道閘(技防)出現(xiàn)故障后，服務(wù)中心應(yīng)加強門崗對進出車輛的登記工作，以便在出現(xiàn)此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員(人防)進行值守，確保無外來(無車位)車輛進入該停車區(qū)域。

　　此外，服務(wù)中心在工作中還應(yīng)注重靈活性，在條件允許的情況下，設(shè)定幾個機動的停車位，以便在出現(xiàn)此類情況時，及時引導(dǎo)業(yè)主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復(fù)，服務(wù)中心還應(yīng)該在道口張貼溫馨提示告知該停車區(qū)域業(yè)主大致的修復(fù)時間，并提醒業(yè)主不要占用他人車位。