文件名:質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)
進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括：
(1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，建立質(zhì)量目標(biāo)。
(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過程，并按過程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過程。
(3)確定所需要的資源、文件。
資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。
(4)確定所需的測量、監(jiān)控、分析活動。
(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時機(jī)
質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進(jìn)行：
(1)建立質(zhì)量管理體系。
(2)改進(jìn)或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來自下列幾個方面：
①質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂;
②質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂;
③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
④質(zhì)量方針的修訂。
(3)為滿足新的要求，調(diào)整、充實(shí)現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況：
①新產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同提出的新要求;
②新技術(shù)、新過程和新設(shè)施的采用;
③法規(guī)修訂后的要求;
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化;
⑤實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。
(4)管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環(huán)境管理體系相融合時，對質(zhì)量管理體系的調(diào)整。
●質(zhì)量管理體系策劃的輸入
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求;二是現(xiàn)實(shí)性，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。
(1)要求
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體說來，這些“要求”可能是：
①合同的規(guī)定;
②市場調(diào)研的結(jié)果;
③對顧客需求和期望及市場變化的預(yù)測;
④有關(guān)的法律法規(guī);
⑤政府或上級主管部門(母公司)的規(guī)定;
⑥質(zhì)量審核(包括內(nèi)部審核和外部審核)的結(jié)果報(bào)告;
⑦管理評審的決定;
⑧最高管理者的指令;
⑨經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告;
⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。
(2)情況
質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說 來，包括以下一系列內(nèi)容：
①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位;
②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績;
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率;
④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景;
⑤過去有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析，而不能盲目照搬;
⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境;
⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi);
⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問題;
⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
(3)利益、成本和風(fēng)險
質(zhì)量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風(fēng)險問題。組織在策劃時，應(yīng)當(dāng)把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來。一般來說，要完全達(dá)到“要求”(特別是顧客隱含的需求和期望) 是不太可能的，而要完全符合“情況”(特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”)也是不 太可能的。二者要結(jié)合，必須都有一個向?qū)Ψ健扒汀钡膯栴}。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同 點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢?這就需要用利益、成本和風(fēng)險的考慮來指導(dǎo)。也就是說，只有在利 益、成本和風(fēng)險能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀薄＿@樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對風(fēng)險的評估。評估風(fēng)險可以和明確“要求”、確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險;其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險;再次，把兩種風(fēng)險進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風(fēng)險是一項(xiàng)重要的策劃活動，最好
能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報(bào)告之后，必要時也可單獨(dú)成文。
●質(zhì)量管理體系策劃的組織
質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專門的機(jī)構(gòu)和人員來進(jìn)行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
(1)最高管理者必須親自主持
一般來說，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責(zé)如下：
①決定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，啟動質(zhì)量管理體系策劃的“開關(guān)”;
②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長，主持召開相應(yīng)的會議;
③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接受的風(fēng)險范圍或界限;
④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請專家顧問等;
⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險矛盾予以解決，決定最佳 方案;
⑦對策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動、質(zhì)量職能分配等問題做出最終決定 ;
⑧組織對策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評審，并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。
(2)管理者代表必須自始至終參與策劃
管理者代表是最高管理者指定的，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實(shí)施組織權(quán)。也就是說，整個策劃
過程都由他來負(fù)責(zé)組織，直接由他來負(fù)責(zé)策 劃。具體職責(zé)是：
①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動質(zhì)量管理體系策劃 ;
②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長，在相應(yīng)的會議上作主要報(bào)告(發(fā)言) ;
③確定和明確“要求”，并對這些“要求”以及能夠接受的風(fēng)險范圍或界限進(jìn)行必 要的闡述;
④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案;
⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋;
⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險之間的矛盾;
⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動，質(zhì)量職能分配等問題;
⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計(jì)劃，并提交最高管理者組織評審。
(3)質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評審
領(lǐng)導(dǎo)小組參與策劃，重點(diǎn)在于兩個評審：一是對策劃的“輸入”進(jìn)行評審;二是對策劃 形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評審。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經(jīng)驗(yàn)， 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門的機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。
事實(shí)上，策劃方案和計(jì)劃的評審?fù)且粋€解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個討價 還價 的過程。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計(jì)劃可能是分階段提出的， 例如初始階段(方案較粗)、設(shè)計(jì)階段(方案細(xì)化)、征求意見階段(方案形成)、提交評 審或?qū)彾A段(方案成熟)等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時，才提請最高管理者拍板決定。
(4)質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體的策劃工作，負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃
參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者，必要時還可以聘請有關(guān)專家顧問指導(dǎo)或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T 19000 -ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，接受相關(guān)的培訓(xùn)，甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要的資格。
策劃人員提供的方案和計(jì)劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時 ，最好能多設(shè)計(jì)幾個，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說明。
(5)吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統(tǒng)
質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當(dāng)然也不能將員工完全 排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾個方面：
①組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對員工( 特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工)進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和今后的實(shí)施奠定基礎(chǔ);
②策劃人員深入實(shí)際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見;
③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實(shí)際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推 廣，吸收到策劃方案中來;
④當(dāng)策劃的方案需要進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證時，要動員員工予以配合，以驗(yàn)證方案的可行性 。
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)
質(zhì)質(zhì)量管理體系策劃的重點(diǎn)是提出質(zhì)量管理體系的方案，也就是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì) 。設(shè)計(jì)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)果。
(1)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的原則
①必須滿足“要求”;
②必須符合組織的實(shí)際情況;
③要充分考慮利益、成本和風(fēng)險;
④要盡量利用現(xiàn)有的資源;
⑤要使質(zhì)量管理體系有廣泛的適應(yīng)性;
⑥要使設(shè)計(jì)過程成為一個“增值”的過程。
(2)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的基本程序
①全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入
參與設(shè)計(jì)的人員特別是外聘的專家顧問，應(yīng)通過學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、研量管理體系策劃的重點(diǎn)是提出質(zhì)量管理體系的方案，也就是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì) 。設(shè)計(jì)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)果。
(1)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的原則
①必須滿足“要求”;
②必須符合組織的實(shí)際情況;
③要充分考慮利益、成本和風(fēng)險;
④要盡量利用現(xiàn)有的資源;
⑤要使質(zhì)量管理體系有廣泛的適應(yīng)性;
⑥要使設(shè)計(jì)過程成為一個“增值”的過程。
(2)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的基本程序
①全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入
參與設(shè)計(jì)的人員特別是外聘的專家顧問，應(yīng)通過學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、研
究、訪談等多種 形式，全面、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險”等策劃的輸入。
②選擇標(biāo)準(zhǔn)
1994版GB/T 19000 - ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了三種質(zhì)量保證模式。2000版將三種模式進(jìn) 行了合并，但依然有GB/T 19001 - 2000和GB/T 19004 - 2000供組織選用。此外，還有QS 9000等專業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可供組織選擇。
③決定必要的刪減
GB/T19001 - 2000規(guī)定：“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時， 可以考慮對其進(jìn)行刪減。”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，刪減只限于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這一“板塊”要素中的要素 或子要素。在設(shè)計(jì)時，對刪減一定要慎重。
④提出質(zhì)量方針草案
質(zhì)量方針是由最高管理者制定的。策劃人員可為最高管理者提供質(zhì)量方針草案，以供 其選擇或參考。質(zhì)量方針要根據(jù)組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中， 應(yīng)由最高管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進(jìn)行分析和反思，有針對性地提出 來。
⑤提出質(zhì)量目標(biāo)草案
質(zhì)量目標(biāo)也是由最高管理者制定的。策劃人員可根據(jù)質(zhì)量方針草案提
供質(zhì)量目標(biāo)方案 ，以供最高管理者選擇或參考。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。
⑥確定質(zhì)量職能
根據(jù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)(經(jīng)過允許的刪減)和組織的實(shí)際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能 的清單。
⑧確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)
質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系策劃至少要確定質(zhì)量手冊的框 架結(jié)構(gòu)，也就是說，要確定其所包含的全部內(nèi)容，包括質(zhì)量管理體系的范圍(要素和子要素 )。
⑨確定所需的程序文件目錄
GB/T19001 - 2000雖然只規(guī)定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需的 程序文件遠(yuǎn)不止于此。策劃時，應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產(chǎn) 品、過程、體系有重大影響的過程或質(zhì)量管理活動，都應(yīng)當(dāng)建立程序文件。
⑦進(jìn)行質(zhì)量職能分配
這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或 改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質(zhì)量職能又相當(dāng)困難，很可能涉及組織機(jī)構(gòu) 和人員調(diào)配等多種問題。為使質(zhì)量職能分配真正落到實(shí)處，必要時可以調(diào)整組織的組織機(jī)構(gòu) 和相關(guān)人員。
⑩編制質(zhì)量管理體系策劃方案
內(nèi)容包括：
a.為什么要建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系(主要闡述“要求”和“情況”);
b.質(zhì)量管理體系方案的概述(選擇什么標(biāo)準(zhǔn)以及策劃所遵循的原則);
c.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案;
d.質(zhì)量職能分配(可以將分配結(jié)果作為附件列在方案之中);
e.質(zhì)量手冊框架(如果已編制了質(zhì)量手冊草案，可附在方案之后);
f.程序文件目錄;
g.對質(zhì)量管理體系方案的有關(guān)說明;
○11編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃
質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系所應(yīng)開展的各種工作、各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)部門 或人員以及完成時間。質(zhì)量計(jì)劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨(dú)編制;
○12對方案和計(jì)劃進(jìn)行評審和修改
方案和計(jì)劃都應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評審，最高管理者要親自主持評審會 議。對評審中提出的意見和建議，合理的應(yīng)當(dāng)接納，以對方案和計(jì)劃進(jìn)行修改;不合理的則 應(yīng)做好解釋工作;爭執(zhí)不下的，則由最高管理者裁決。
注意：為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應(yīng)事先估計(jì)可能遇到的挑戰(zhàn)，并事 前向最高管理者說明。
篇2：酒店質(zhì)量體系策劃程序
酒店質(zhì)量體系策劃程序
1．目的
通過質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.
2．適用范圍
適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.
3．引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1ISO9001:20005.4策劃
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)
3.2GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》
4．職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)。
4.2總經(jīng)理確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃。
4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實(shí)施。
4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。
4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.
4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。
5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1質(zhì)量目標(biāo)
5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。
5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。
5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。
5.2 質(zhì)量體系策劃
5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：
（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。
（2）過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的影響。
（3）確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。
（4）需要的信息和資源。
（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。
（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。
（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識別，并確保對其實(shí)施控制。
5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。
5.2.3 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。
5.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
5.3.1策劃前的準(zhǔn)備
（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.
（2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。
（3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。
5.3.2策劃內(nèi)容
（1）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。
（2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。
（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則.
（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。
5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報(bào)總經(jīng)理審批。
5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。
5.4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務(wù)過程。
5.4.2 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。
6．相關(guān)文件
《質(zhì)量策劃控制程序》YZ/IH-QB002/20**
《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》YZ/IH-QB025/20**
《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》YZ/IH-SDA&G007/20**
篇3：物業(yè)質(zhì)量體系文件策劃
企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理應(yīng)具備恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量體系文件,以滿足產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的需要。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的軟件部分,是一個企業(yè)質(zhì)量體系的文字描述。質(zhì)量體系的各個方面,諸如組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量職責(zé)、體系要素的控制程序、技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程和檢驗(yàn)規(guī)程等,都要形成文件,作為質(zhì)量活動的依據(jù)。因此,制訂一個企業(yè)質(zhì)量體系文件就是為這個企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量立法。建立和健全一個企業(yè)的質(zhì)量體系文件,可使該企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量活動有法可依、有章可循,將行之有效的質(zhì)量管理手段和方法予以制度化、法規(guī)化。
質(zhì)量體系文件的策劃是一個企業(yè)質(zhì)量體系文件編制的第一個環(huán)節(jié),質(zhì)量體系文件策劃工作做好了,往往會收到事半功倍的效果。
(一)質(zhì)量體系文件的構(gòu)成
1.質(zhì)量體系文件的層次
企業(yè)如果(來自:www.dewk.cn)想對其提供服務(wù)而開展的各種質(zhì)量活動,進(jìn)行科學(xué)、合理的管理,就必須對其質(zhì)量體系文件作一個科學(xué)而合理的規(guī)劃,使其質(zhì)量文件成為層次分明、內(nèi)容合理的體系。在實(shí)際進(jìn)行質(zhì)量體系文件的規(guī)劃過程中,盡量將質(zhì)量體系文件壓縮到最低限度,避免一切不必要的重復(fù),可將質(zhì)量體系文件劃分為"通用"和"專用"兩類,能通用的盡量通用,使專用文件大為簡化。下圖是典型的質(zhì)量體系文件層次劃分,其中A、B層次為通用文件,C層次大多為專用文件。C層次作業(yè)指導(dǎo)文件是指直接影響產(chǎn)品質(zhì)量并指導(dǎo)企業(yè)的員工(個人)如何作好本職工作的有關(guān)文件。它是詳細(xì)的作業(yè)文件,往往涉及專業(yè)技術(shù),如工作守則、檢驗(yàn)指導(dǎo)書和搬運(yùn)、包裝規(guī)程等各種作業(yè)指導(dǎo)文件以及相應(yīng)質(zhì)量記錄中的表格和報(bào)告。 下述質(zhì)量體系文件層次圖呈金字塔形狀,分為三個層次,第一層次文件為質(zhì)量手冊,這是一個企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾、組織管理的大綱,是一個企業(yè)的憲法,處于塔尖的位置;第二層次文件為程序文件,是質(zhì)量手冊的深化,是一個企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制的程序說明,處于金字塔的中部;第三層次文件是作業(yè)指導(dǎo)文件,包括作業(yè)規(guī)程、質(zhì)量記錄,是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量活動控制的詳細(xì)文件,是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),位于金字塔的底部。
注:其中任何層次的文件都可分開使用、相互引用或合并。
2.質(zhì)量手冊
質(zhì)量手冊是闡明企業(yè)質(zhì)量方針,系統(tǒng)描述一個企業(yè)所有質(zhì)量體系的概述性文件。它對質(zhì)量體系作綱領(lǐng)性闡述,能反映出企業(yè)質(zhì)量體系的總貌。質(zhì)量手冊的主要目的是規(guī)定質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu),因而是實(shí)施和保持該企業(yè)質(zhì)量體系時應(yīng)長期遵循的法規(guī)性文件。
企業(yè)應(yīng)參照標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量體系要素的要求,從提供的各種服務(wù)中,選擇主要服務(wù)的過程,作為選用體系要素的依據(jù)。針對標(biāo)準(zhǔn)中的要求,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以展開,明確應(yīng)進(jìn)行的主要質(zhì)量活動。從分配、優(yōu)化和落實(shí)質(zhì)量職能入手,通過對現(xiàn)有管理制度(或管理標(biāo)準(zhǔn))作相應(yīng)的修改、補(bǔ)充和完善,來編制質(zhì)量手冊,協(xié)調(diào)各職能部門的工作,總結(jié)有效的控制方法,以進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平。
質(zhì)量手冊一般可規(guī)定以下基本內(nèi)容:
a)企業(yè)的質(zhì)量方針;
b)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé);
c)各質(zhì)量體系要素的基本控制程序;
d)質(zhì)量手冊的管理辦法。
一個企業(yè)一般只編一本質(zhì)量手冊。