文 件 名:質(zhì)量手冊的構(gòu)成
質(zhì)量手冊一般由概述、正文和補充三部分構(gòu)成。各構(gòu)成部分包含的內(nèi)容如下所示：
批準(zhǔn)頁
目錄
概述封面 主題內(nèi)容與實用范圍
前言
質(zhì)量手冊的管理
術(shù)語和縮寫
組織機構(gòu)
正文
質(zhì)量管理體系要求
附錄
補充
附加說明
關(guān)于概述部分
●封面
質(zhì)量手冊是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)納入組織標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，質(zhì)量手冊的封面應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一封面格式編制。一般應(yīng)包括文件編號、手冊名稱、組織名稱、發(fā)布及實施日期等。
質(zhì)量手冊的編號應(yīng)按組織管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編號辦法進行。通常編號由組織代號、部門代號、 標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)代號、標(biāo)準(zhǔn)順序號和年代號等五個部分組成，如圖所示。
質(zhì)量手冊編號示意圖
●批準(zhǔn)頁
批準(zhǔn)頁為質(zhì)量手冊的發(fā)布令，一般由組織最高管理者簽字發(fā)布，其內(nèi)容包括簡要 說明質(zhì)量手冊的重要性及各部門的實施要求，以及何年何月何日起實施。
●目錄
由于質(zhì)量手冊篇幅較長，為了查閱方便，必須編寫目錄。目錄應(yīng)列出手冊所含各章節(jié)的題目和頁碼。各章節(jié)及前言、附錄等的編排應(yīng)清楚、合理。
●主題內(nèi)容與實用范圍
在這一部分應(yīng)標(biāo)出手冊的適用領(lǐng)域，包括關(guān)于質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容的增加及剪裁情況 ，以及質(zhì)量手冊不適于哪些場合、不涉及什么內(nèi)容等。這部分內(nèi)容也可以放在前言中一并闡述。
●前言
前言內(nèi)容主要有組織基本情況，如組織名稱、地址、規(guī)模、通訊方式等，另外還有組織發(fā)展概況，尤其是質(zhì)量管理歷史及在質(zhì)量方面所獲得的榮譽，實施ISO9000的動機、目的等。
●質(zhì)量手冊的管理
說明質(zhì)量手冊由哪個部門負責(zé)編制，誰負責(zé)審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。
●術(shù)語和縮寫
關(guān)于質(zhì)量管理方面的術(shù)語，應(yīng)采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義，其他可能引起業(yè)主、職員及使用者誤解或難于理解的專門用語，應(yīng)予以解釋和定義。
縮寫，是指對質(zhì)量手冊中反復(fù)出現(xiàn)而又較長的詞匯，為了節(jié)省篇幅、使用方便而用其簡稱。如將“全面質(zhì)量管理辦公室”簡記為“全質(zhì)辦”，將質(zhì)量管理縮寫成“QM”，“質(zhì)量管理小組”縮寫為“QM小組”等。
關(guān)于正文部分
●組織機構(gòu)
在這部分要明確本單位的機構(gòu)設(shè)置，分條款地闡明影響到質(zhì)量的各管理、執(zhí)行和驗證的職能部門的職責(zé)、權(quán)限以及隸屬和工作關(guān)系。該部分一般可先畫出組織總的結(jié)構(gòu)圖，再 進一步畫出質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)圖，然后分條款闡述與質(zhì)量有關(guān)的主要部門的職責(zé)、職權(quán)等關(guān)系。
●質(zhì)量職能
該部分以職能分工表的形式，將各質(zhì)量管理體系要求分配到各個部門，使各要求的質(zhì)量保證 得到落實。編寫方法是將選定的質(zhì)量管理體系要求進行分解，展開為一項項的具體質(zhì)量活動 ，然后針對每一項質(zhì)量活動，確定負責(zé)部門和配合部門，這樣就可以將各個要求落實到各個 部門，避免無人負責(zé)和相互推諉。
●質(zhì)量管理體系要求
這是正文中的主要部分。要對所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述 ，手冊中各項內(nèi)容的先后順序盡可能與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容順序一致，便于對照。編制手冊時必須注 意覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，不能隨意取舍又不加任何說明。
關(guān)于補充部分
●附錄
附錄部分在于補充說明正文的內(nèi)容。如組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能展開表以及質(zhì)量手冊涉及的其 他圖表等，均可放在附錄中。
●附加說明
附加說明一般包括:質(zhì)量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。
篇2：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。
質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。
本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。
此令
總經(jīng)理：
批準(zhǔn)日期：
篇3：物業(yè)質(zhì)量手冊-顧客有關(guān)的過程
7.2 顧客有關(guān)的過程
7.2.1 與公司(服務(wù))有關(guān)要求的確定。
7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品(服務(wù))要求，并對產(chǎn)品(服務(wù))要求進行評審。
7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：
a)市場調(diào)查;
b)業(yè)主/住戶回訪;
c)分析競爭對手;
d)調(diào)查顧客滿意度;
e)研究顧客的需求和期望;
f)就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客的反應(yīng);
g)關(guān)注有關(guān)行業(yè)法規(guī)的發(fā)展;
h)公司確定的其他附加要求。
7.2.1.3經(jīng)營部負責(zé)市場調(diào)查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、項目的具體要求。
7.2.1.4行政人事部、管理處通過調(diào)查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關(guān)法規(guī)的追蹤和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。
7.2.1.6經(jīng)營部識別和記錄顧客合同、標(biāo)書(包括口頭)，確定顧客要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
7.2.2.1產(chǎn)品(服務(wù))要求評審
a)公司對顧客要求的評審，包括物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同、租賃合同、業(yè)主公約或維修要求等。
b)標(biāo)書、合同(包括口頭和書面)在投標(biāo)或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：
--顧客(住戶)要求得到規(guī)定;
--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;
--與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)解決。
7.2.2.2經(jīng)營部負責(zé)組織對物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同的評審;公司主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織對業(yè)主公約的評審，管理處負責(zé)對維修要求的評審和確認。
7.2.2.3組織有能力滿足規(guī)定要求，評審結(jié)果及后續(xù)措施予以記錄，產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并讓相關(guān)人員知道變更情況。
7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1公司建立與顧客的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。
7.2.3.2公司與顧客聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容
a)產(chǎn)品與服務(wù)信息介紹;
b)接受顧客建議，服務(wù)要求的處理意見;
c)顧客抱怨、投訴處理的服務(wù)情況
7.2.3.3公司與顧客聯(lián)絡(luò)的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。
7.2.3.4管理處服務(wù)中心負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)。
7.2.4支持性文件
《管理評審控制程序》
《服務(wù)實現(xiàn)控制程序》
《顧客服務(wù)控制程序》
《不合格控制程序》
《顧客滿意度測量控制程序》
《質(zhì)量分析和持續(xù)改進控制程序》