奇跡超市服務(wù)用語與禁忌用語

2024-06-20 1653

　　奇跡超市服務(wù)用語與禁忌用語

　　文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

　　(一)招呼用語

　　要求說好每一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸之感。不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切，目中無客。

　　1、您好!

　　2、您好，歡迎光臨!

　　3、您好，需要我?guī)湍鍪裁磫?

　　4、請隨便看。

　　5、這是您需要的東西，請看一下。

　　6、請多多關(guān)照。

　　(二)介紹用語

　　要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”。不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。

　　1、您看這種合適嗎?

　　2、這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合適，您可以看看。

　　3、這種商品雖然價格偏高一些，但美觀實用，物有所值，很有特色，您買回去用用看。

　　4、這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。

　　5、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

　　6、我給您拿出幾種看看好嗎?

　　7、您回去使用時，請先看一下說明書。

　　(三)收、找款用語

　　要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的是對顧客尊重與不尊重。

　　1、您這是×××元錢。

　　2、收您×××元錢。

　　3、這是找給您的×××元錢，請收好。

　　4、貨款是×元×角，請您核對付款。

　　5、您買的東西共計×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請點一下。

　　6、對不起，您有零錢嗎?

　　7、您的錢正好。

　　8、您的錢不對，請您重新看一下。

　　9、我們是集中收款，請到收款處去交款。

　　10、請您再點一下，看看是否對?

　　(四)包扎商品用語

　　要求在包扎過程中關(guān)照顧客應(yīng)注意事項，雙手把商品遞交給顧客，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。

　　1、這是您的東西，請拿好。

　　2、來，我給您包裝一下。

　　3、請您點清件數(shù)，我給您包裝好。

　　4、好了，請您看一下。

　　5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。

　　6、這里有禮品袋，我為您裝好。

　　7、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

　　8、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

　　9、這東西容易弄臟，請不要跟其它東西放在一起。

　　10、這東西怕擠，乘車時請小心。

　　(五)答詢用語

　　要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。不論顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。

　　1、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎?

　　2、我知道的就這樣，您看對嗎?

　　3、您到這里如家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力滿足您的要求。

　　4、您有什么要求，盡管說好了。

　　5、對不起，這個問題我不太清楚，請稍等，我去問其他的同志。

　　6、您要買的商品×樓出售。

　　7、這種可以嗎?如不合適，我再給您拿別的。

　　8、這種很好，很適合您用。

　　9、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。

　　(六)道歉用語

　　要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和嘲諷顧客。對不起，請您再說一遍好嗎?

　　1、對不起，讓您久等了。

　　2、對不起，這是我的錯。

　　3、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

　　4、對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒!

　　5、對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。

　　6、對不起，請您稍等，我馬上給您辦。

　　7、別著急，您慢慢說。

　　8、對不起，請排好隊。

　　9、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。

　　10、我們的服務(wù)還有很多不到之處，請多指點。

　　11、對不起，讓您多跑了一趟。

　　12、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒!

　　13、對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。

　　14、剛才的誤會，請您諒解。

　　15、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。

　　16、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。

　　17、好的，您反映的問題，我們一定調(diào)查處理。

　　18、剛才是我說話不當(dāng)，使得您不愉快，請多多諒解。

　　19、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

　　20、您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。

　　21、您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作。

　　22、請原諒，工作時間不能長談。

　　23、對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒!

　　(七)調(diào)解用語

　　要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，壓顧客，訛顧客，激化矛盾。

　　1、對不起，都是我們做的不好，請您多多諒解!

　　2、請您放心，我們一定解決好這件事。

　　3、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒!您需要什么商品，我?guī)湍x。

　　4、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

　　5、同志，真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒!

　　6、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。

　　7、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?

　　8、同志，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評指正。

　　9、請原諒，耽誤您時間了，謝謝!

　　(八)解釋用語

　　要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過激的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

　　1、對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。

　　2、實在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。

　　3、同志，對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。

　　4、今天較忙，雙方都有疏忽的問題，請您將地址留下，我們結(jié)帳時查一查，一定將結(jié)果通知您。

　　5、同志，您是自己用還是替別人買?請說一下要求，我替您選一選，好嗎?

　　6、您想看看這個嗎?需要什么樣的我給您拿。

　　7、別著急，您慢慢地選!

　　8、您仔細(xì)看，不合適的話我另給您拿。

　　(九)電話接待用語

　　1、喂，您好!(接電話)奇跡公司(奇跡超市)。

　　2、請問您找誰?

　　3、請您稍等，他(她)馬上就來。

　　4、沒聽清楚，請您再說一遍好嗎。

　　5、我再與您核對一遍。

　　6、再見，有事請隨時打電話來。

　　7、對不起，您要找的同志不在，有什么事要我代為轉(zhuǎn)告嗎?

　　(十)員工服務(wù)禁忌用語

　　--顧客詢問時，禁止說：

　　“不知道，問別人去。”

　　“剛才不是跟你說了，怎么又問?” “怎么這么煩啊!” “您不會看嗎?” “您買嗎?” “不買就別問。”

　　--顧客挑選時，禁止說：

　　“不想買就別看/別動” “哎，買什么” “哎，快點挑”。

　　“不用挑，您穿不合適” “有完沒完”。

　　“一樣的，不用挑。”

　　--顧客打聽商品知識時，禁止說：

　　“不知道。” “我不懂(會)”

　　“上面有說明書，不會自己看?” --顧客猶豫時，禁止說：

　　“不買看什么” “到底要不要?” --業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

　　“喊什么，等一會” “沒看我正忙著嗎” “越忙越添亂，真煩人。” --顧客交款時，禁止說：

　　“沒零錢，自己去換。” “計算機(jī)計費不會出錯的。” “交錢，快點”

　　“找不開，自己找地方找去” “為什么不提前準(zhǔn)備好” --顧客退貨時，禁止說：

　　“您才買的，怎么又要換”

　　“您買的時候，怎么不挑好(不看清楚)” “我解決不了，愿找誰找誰去。”或“我解決不了，您去找值班經(jīng)理” “不能退” “不能換”

　　“有意見找領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理去)。”

　　--在營業(yè)場所任何情況下都禁止說：

　　“神經(jīng)病”

　　“寶氣”或“寶里寶氣” “真煩人”或“煩躁” “自己找去”

　　--發(fā)生沖突時，禁止說：

　　“這是超市，不是你家” “我就這態(tài)度，怎么樣。” “你去告啊，隨便告哪都行。” “上面有經(jīng)理，您隨便找” --下班時，禁止說：

　　“下班了，快點買。” “快交錢”。

　　“今天不賣了，明天再來” “款都交了，不收了” “清帳了，不賣”

　　(十一)不規(guī)范服務(wù)用語：

　　1、不知道。

　　2、你快點。

　　3、計算機(jī)的問題，我也沒有辦法。

　　4、快點去交錢。

　　5、不是我管的，我不知道。

　　6、我也沒辦法啊。

　　7、這不是我的錯，沒這回事。

　　8、辦公室你不能進(jìn)來。

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