交通運輸廳公路管理局開展優質服務活動實施方案

　　為進一步強化服務意識，提高服務質量和效率，根據省委和省廳的有關要求，為推動我局開展優質服務活動深入開展，特制定方案如下：

　　一、指導思想

　　以*****屆三中四中五中六中全會精神為指導，深入學習貫徹*xxx系列重要講話精神，緊緊圍繞我局中心工作的開展，把開展優質服務活動和爭創人民滿意公務員活動作為局機關作風建設的重要載體，把“開展優質服務活動”作為精神文明創建工作的主要載體，激勵局機關干部職工立足崗位做出人民滿意的業績，為推動交通公路事業科學發展提供有力保障。

　　二、活動內容

　　此次活動在上年優質服務活動的基礎上，以進一步提升素質、勤政為民和樹立典型為主要內容。

　　(一)素質提升。以進一步提高局干部職工的整體素質為目標，把學習、教育、培訓貫穿活動過程。抓好理論學習，把學習作為一種責任、一種風氣、一種能力，不斷創新學習載體，豐富學習內容，健全學習制度，增強學習實效。

　　(二)勤政為民。局機關各處室、局屬各單位要緊密結合工作實際，引導干部職工強化公仆意識，立足本職工作崗位，轉變作風、勤政為民。要堅持以人為本，把人民群眾呼聲作為第一信號，把人民群眾需要作為第一選擇，大力弘揚調查研究之風，切實解決群眾的實際困難和問題。要堅持依法行政，強化服務意識，提升服務素質。結合績效考核，把服務對象滿意度納入績效考核評價體系。

　　(三)典型示范。廣泛開展學習全心全意為人民服務先進典型的活動。充分發揮我省“奉獻中原十大交通人物”先進典型的示范引領作用，用先進模范身邊的人和事，激勵干部職工爭當先進、創建人民滿意的示范崗位和示范單位。大力選樹典型。培養選樹先進典型集體和先進個人，以點帶面推進活動深入開展，以一個優秀帶動一批優秀，以一個示范崗帶動更多的典型脫穎而出，最大限度地增強活動的影響力和吸引力。

　　三、工作標準

　　(一)勤于學習素質高。把學習放在首位，確立終身學習觀念，立足本職崗位，勤奮學習新理論，刻苦鉆研新知識，不斷拓展新領域，增長新才干，提升學習力，增強創新力，全面提高思想政治素質和依法行政水平。

　　(二)團結協作合力強。樹立全局觀念，增強大局意識和團結協作精神。大事講原則，小事講風格，同事間甘于協作和互相幫助，攻堅克難模范帶頭作用發揮好，不計較個人得失，齊心協力做好各項工作。

　　(三)管理創新舉措多。勇于探索改革發展的新思路、新辦法，積極提出合理化、前瞻性的建議意見，在行業標準、規范的制定完善上走在前列。

　　(四)服務宗旨踐行好。勇于向行業和社會公開服務標準，明確服務事項、工作流程、辦結時限、監督舉報電話等內容，推行公開承諾，做到與服務對象溝通“零距離”，辦事“零障礙”，服務“零差錯”，達到人人是形象，處處是窗口，事事是服務的優質服務環境。

　　四、實施步驟

　　活動按照動員部署、學習提升、全面創建、申報推薦、總結提高五個階段進行。

　　(一)動員部署(7月)。結合實際，研究制定活動方案，明確創建任務、目標，成立活動領導小組，廣泛開展動員教育活動，利用各種媒體，加大宣傳力度，營造氛圍，引導干部職工以飽滿的熱情投入到活動中來。

　　(二) 學習提升(8月-9月)。結合創先爭優活動，開展以學習理論、精通業務、提升優質服務素質為主題的形式多樣的學習培訓活動。采取述學、講學、評學的形式，切實把學習培訓的成果轉化為解決問題、指導工作、推動發展的理想信念、精神狀態、創新能力和工作實效。

　　(三)全面創建(9月-11月)。緊緊圍繞活動主題，緊密聯系自身實際，豐富活動內容，創新活動載體，通過開展多種形式的爭創活動，調動干部職工參與“雙創”活動的積極性、主動性和創造性，激勵干部職工履職盡責創先進，立足崗位爭優秀。持續開展行風評議活動和公共服務質量評價活動，切實把創建活動打造成崗位建功工程和人民滿意工程。

　　(四)申報推薦(12月中旬)。結合平時工作表現，積極開展學先進樹典型活動，積極創建“人民滿意公務員示范單位”和“人民滿意公務員示范崗”。局將嚴格按照評選條件、爭創標準和有關推薦程序，先由局機關各處室、局屬各單位自行申報，通過評選、考察、考試、暗訪、公示等環節，充分發揚民主，經局“雙創”領導小組辦公室研究審定擇優推薦，確定擬表彰對象并進行公示。

　　(五)總結提高(12月底前)。各單位要對爭創活動進行全面總結，發揚成績，總結經驗，指出問題，明確努力方向。局對評選出的“人民滿意公務員示范單位”和“人民滿意公務員示范崗”進行表彰。并通過總結表彰進一步完善隊伍素質提升、聯系服務群眾、行政行為評議、服務績效考核評價等長效機制。

　　五、組織領導

　　為切實加強活動的組織領導，局決定成立活動領導小組，負責領導和推動全廳“雙創”活動的實施工作。

　　組長：　z

　　副組長：　z

　　成員：　z

　　活動領導小組下設辦公室，作為領導小組的辦事機構，設在局政治處，閆文立同志(兼)任辦公室主任。

　　六、相關要求

　　(一)高度重視。局機關各處室、局屬各單位要把活動放在突出位置，切實加強領導，成立組織，明確分工，制定切合實際的實施方案。要進行深入動員，引導干部職工充分認識開展優質服務活動的重要性和長期性，積極投身到活動中來。

　　(二)兼顧結合。要把這項活動同“兩學一做”學習教育和局精神文明創建工作相結合，做到有機結合，相互促進。

　　(三)加強宣傳。要以求真務實、創新實踐的態度積極開展好這項活動，充分利用局網站、簡報等多種渠道加強宣傳活動動態、推薦先進典型，不斷提升公信力和親和力。

　　(四)總結提升。活動中要做到邊創邊查、邊創邊改，注意形成書面資料記錄，深化制度化建設，推動長效機制的建立。

　　附件：

　　優質服務制度規范標準

項目	考核評分標準	分值
組織領導15分	認真貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，定期組織政治理論學習和業務培訓、考試考核。有學習培訓計劃、學習和考核記錄、讀書筆記。	8
	成立創建工作領導和組織機構，有責任部門和負責人，工作記錄齊全。	3
	制定創建工作計劃、規劃。	2
	領導班子成員和干部職工廉潔自律，無以權謀私行為。有違法亂紀行為的，一票否決。	2
規范服務50分	嚴格履行政務公開規定，服務項目、服務程序、收費標準公開；在顯著位置，設置機關工作動態牌。	10
	注重現場管理，工作運轉井然有序；窗口單位有專人值班和管理。	10
	開展技能服務競賽活動；從業人員愛崗敬業，精通業務，遵章守紀；嚴格一次性告知、首問負責、限時辦結等，辦事準確、快捷、高效。	10
	服務場所環境整潔；消防、安全、禁煙標識清晰明確；有特色服務品牌或形成具有推廣價值的服務文化。	8
	工作人員儀容儀表整潔；掛牌服務；態度熱情；用語文明；講普通話。	6
	公布服務承諾和監督電話；設立行風舉報投訴箱或意見薄。	6
內部管理20分	管理制度和服務規范健全；有獎懲和激勵機制；有投訴處理機制，按時辦結來信來訪和投訴，記錄翔實。	6
	積極開展行業先進典型的學習宣傳教育活動，樹立本單位的先進典型。	6
	做好對內、對外宣傳報道工作，積極在媒體、報刊、網絡上宣傳。	4
	各種基礎資料、臺帳完整、措施詳盡。	4
業務水平15分	嚴格依照《公路法》《公路管理條例》有關法規辦理事項、提供服務。	5
	能夠把創建活動與各項管理工作緊密結合，獲得縣市級以上榮譽。	5
	依法行政、服務水平在行業中領先。	3
	服務環境、服務手段、服務態度、服務效率得到社會認可。	2

篇2：X酒店優質服務質量月實施方案

　　某酒店“優質服務質量月”實施方案

　　服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中，最根本的是質量的競爭。可以說服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下：

　　一、時間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。

　　A.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準備培訓光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優質服務質量月正式階段。

　　二、指導思想與目的

　　此次“服務質量月”決不形式化，借“服務質量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發認真找問題、找差距，強化全員的質量意識，真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

　　三、質量標準與目標

　　1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

　　2、全員端正工作態度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內部的協調性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協調。

　　四、組織機構及實施步驟

　　1、酒店總經理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。

　　2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規范服務光盤，對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

　　D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實施落實：20分；

　　?全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

　　④員工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

　　3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。

　　4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

　　六、需解決的問題以及短期目標

　　1.管理層（部門經理、主管、領班）

　　①增加責任心與使命感，將主要精力放在日常經營管理上。

　　②認真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。

　　③增強全局意識，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。

　　④短期目標：提高自身的綜合素質，增強工作的計劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　　①進一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

　　②按規定細化各種工作單據，增加與各部門溝通的有效率。

　　③短期目標：綜合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。

　　3.前廳部

　　①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　　②強化服務意識，端正工作態度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。

　　③短期目標：以良好的精神面貌，抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

　　4.客房部

　　①增強員工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務工作。

　　②提高工作質量和效率，把每個細節落實到實處。

　　③短期目標：提升服務技能，變被動服務為主動服務。

　　5.餐飲部

　　①進一步提高菜品質量，不斷創新以適應經營發展的需求。

　　②增強全員的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態做好服務工作。

　　③短期目標：全面提升菜品質量以及服務水平，力爭更大的市場份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　　①增強主動、熱情的服務意識，增強自我約束力。

　　②短期目標：咖啡廳服務更加規范；商品部的具體工作落實到位。

　　7.保安部

　　①強化責任心與安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

　　②督導外保人員在增加安全意識的基礎上，努力提高業務水平。

　　③短期目標：將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

　　8.網絡部、工程部

　　①增強保障意識，使大家都明白保障工作對酒店整體經營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　　①增強主動意識，將工作做得更加到位。

　　②短期目標：以良好的精神面貌，主動、細致的工作態度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

　　服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規范服務，從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

　　20**-5-6

篇3：武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　武功縣人民政府辦公室關于轉發縣住建局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》的通知

　　武政辦發(20**)5號

　　各鎮人民政府、三農發展服務中心，縣人民政府各工作部門、直屬事業機構：

　　縣住房和城鄉建設局《建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案》已經縣政府研究同意，現轉發給你們，請認真組織實施。

　　武功縣人民政府辦公室

　　20**年1月10日

　　武功縣住房和城鄉建設局開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動實施方案

　　為了提升我縣住宅小區規劃建設和物業管理服務水平，營造優美和諧的人居環境，按照市住建局的安排部署，經縣政府同意，決定在全縣開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，現制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以***為指導，以小區規劃設計、工程質量、環境設施、物業服務為載體，扎實開展建設示范住宅小區創建優質服務企業活動，示范帶動各開發企業進一步提升開發理念、提升規劃設計水平、提升工程建設質量，不斷建設精品小區;示范帶動物業企業提升管理服務理念、提升小區環境、提升業主滿意度，不斷創建物業管理住宅示范小區，整體提升全縣住宅小區開發品質和物業管理服務水平，使住宅小區環境優美、管理有序、鄰里和睦、秩序井然，為廣大人民群眾創造更加優美和諧的人居環境。

　　二、組織領導

　　為了加強對建設示范住宅小區創建優質服務企業活動的組織領導，決定成立武功縣建設示范住宅小區創建優質服務企業活動領導小組(以下簡稱示范創建活動領導小組)，領導小組組成人員如下:

　　組 長:康 瑞 住建局局長

　　副組長:宋文濤 住建局副局長

　　楊廣庫 住建局副局長

　　張丙振 住建局副局長

　　成 員:李亞贊 公安局副政委

　　劉建勛 工商局副局長

　　董鵬輝 物價局副局長

　　張遠國 監察局副局長

　　崔小衛 普集鎮副鎮長

　　段水利 房管所書記、副所長

　　領導小組下設辦公室(以下簡稱示范創建活動領導小組辦公室)，辦公室主任由張丙振同志兼任，辦公室副主任由段水利兼任。

　　三、推薦基本條件和評選標準

　　示范創建活動的推薦基本條件為:城區建筑總面積大于3萬平方米的住宅小區，評選標準和打分辦法由市住建局另文通知。

　　四、獎項設置和獎勵標準

　　(一)、獎項設置

　　本次活動全市共設6個單項獎，每個獎項由縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組各推薦一名。

　　(1)宜居小區

　　(2)和諧小區

　　(3)生活安定、安全小區

　　(4)公用設施設備管理先進小區

　　(5)環境優美小區

　　(6)物業管理服務優秀單位

　　(二)、獎勵標準

　　凡縣示范創建活動領導小組推薦，經市示范創建活動領導小組聯評的獲獎小區或物業服務企業，由市住建局在全市通報表彰，頒發獎牌，分別繪予5000元、3000元和2000元獎金，并優先推薦參加省級乃至國家級的同類或有關評比活動。獎項基金采取市財政劃撥和市住建局自籌的方式籌措。

　　五、實施步驟

　　建設示范住宅小區創建優質服務企業活動分三個階段實施，具體如下:

　　(一)宣傳申報階段(20**年1月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室召開動員大會，公布評選標準和打分辦法，動員各成員單位和廣大企業積極參與活動。

　　2、各開發企業、物管企業召開全體員工大會，動員廣大員工積極參與活動。

　　3、各開發企業、物管企業通過備類宣傳手段，動員廣大業主積極支持、參與創建活動，營造良好活動氣氛。

　　4、各開發企業、物管企業對照創建標準自查整改，根據各自優勢向縣創建領導活動小組辦公室申請參評項目，進一步完善小區軟硬件設施，做好資料整理等有關準備工作。

　　(二)初評推薦階段(20**年1-2月)

　　1、縣示范創建活動領導小組辦公室現場檢查，指出問題。

　　2、各企業、小區整改提升。

　　3、縣示范創建活動領導小組辦公室對各企業、小區第二次檢查，根據企業、小區現狀、問題整改和提升工作進展情況組織初評，報市示范創建活動領導小組審核。

　　4、縣示范創建活動領導小組向市示范創建活動領導小組辦公室推薦聯評對象。原則上每個獎項至少推薦1個小區或企業參加全市聯評。

　　(三)聯評表彰階段(20**年3月)

　　1、市示范創建活動領導小組辦公室組織專業人員現場復驗、組織評比，按照1:1.5的比例，提出擬表彰名單;

　　2、市示范創建活動領導小組組織各成員單位通過觀看現場影像資料或現場抽查等方式二次復驗、組織聯評，確定表彰名單;

　　3、召開全市表彰大會，總結推廣經驗，表彰獎勵先進。

　　今后示范創建活動宣傳申報階段為每年6月，初評推薦階段為每年11月，聯評表彰階段為下一年1月至2月。

　　六、工作要求

　　(一)高度重視，加強領導。縣政府各有關部門、各鎮(中心)政府及各開發企業、物業服務企業要站在改善民生、促進和諧的高度，充分認識開展本次活動的重要意義，切實把本次創建活動提上重要議事日程，要落實包抓領導、落實工作機構，分別制定具體實施方案，明確任務，落實責任，按照縣創建活動領導小組的安排，創造性地開展工作，確保活動順利開展，取得實效。

　　(二)嚴肅紀律，確保公正。示范創建活動領導小組辦公室及各參加評選單位要嚴格遵守工作紀律，嚴格執行評選標準和程序，確保創建評選活動公開公平公正，真正將規劃設計超群、建設質量可靠、小區環境優美、物業服務優質，能夠代表全縣開發和物業服務最高水平、引領未來發展方向的企業和小區評選出來。各開發企業和物業服務企業要嚴格遵守工作紀律，不得以任何形式影響評選活動的公平公正。

　　(三)注重實效，提升水平。示范創建活動注重過程、注重實效。縣政府各有關部門、各鎮(中心)政府要通過活動開展，全面總結管理工作經驗，努力查找差距和問題，不斷改進管理方法，進一步建立健全有關管理制度，強化行業管理，規范市場秩序，促進行業發展，維護企業和群眾的合法權益。各開發企業、物業服務企業要通過活動開展，開闊眼界、學習經驗，提升理念、調整思路，開發更多精美小區，創建更多物業示范小區;廣泛聽取廣大業主的意見和建議，認真開展自查整改活動，積極妥善解決一批業主反映強烈的熱點、難點問題，建立企業與業主常態化溝通平臺和機制，進一步提升規劃設計、建設質量、小區環境、物業管理服務水平。(陜西咸陽)