集團三標體系文件

　　信息交流程序，20**年9月**日生效

　　0 目的

　　確保及時、正確地收集、傳遞、反饋及處理集團公司內、外部有關信息。

　　1 適用范圍

　　適用于本集團公司內、外部信息的收集、傳遞與處理。

　　2 術語和定義

　　2.1 程序中的術語采用GB/T19000-2000標準、GB/T24001-1996標準、GB/T28001-20**標準中的術語。

　　2.2 顧客：可理解為業主、建設單位、合同中的甲方及其代表。

　　3 職責

　　3.1 公司辦

　　3.1.1 負責擬制本程序并督導其實施;

　　3.1.2負責文件信息、有關綜合性信息的收集、傳遞與處理;

　　3.2 經營部負責國內市場工程信息、顧客需求信息和顧客對已交付工程的反饋信息及投訴等的收集與處理;

　　3.3 工程部負責工程合同執行過程中信息和技術標準、施工規范信息的收集與處理;

　　3.4 安質處負責安全生產和工程質量方面信息的收集與處理;

　　3.5 設物部負責設備物資價格及管理信息的收集與處理;

　　3.6 總工辦負責工藝、工法信息的收集與處理;

　　3.7 人事部負責人力資源方面信息的收集與處理;

　　3.8 企劃部負責一體化管理體系運行過程中的信息收集與處理;

　　3.9 事務處負責對公司機關環境、安全方面的信息收集與處理;

　　3.10 法律事務部負責法律、法規與其他要求的信息收集與處理(具體見《法律、法規

　　與其他要求獲取與識別管理程序》);

　　3.11 項目部負責對業主、分包方等相關方信息，工程進展情況的日常信息和區域內緊急信息的收集與處理。

　　4 信息分類(內、外部)、收集、識別與處理

　　4.1 信息分類

　　4.1.1 外部信息

　　a) 地方質檢、安檢、環保、消防、監理、認證等機構監測檢查的結果及反饋的

　　信息;

　　b) 政策、法律、法規、條例、標準、規范信息;

　　c) 相關方反饋信息及投訴等，如：顧客、工程合同方、供應商、本公司員工等;

　　d) 其他外部信息，如：部門從外部直接獲取的有關質量、技術、工藝、環境、

　　安全、衛生、管理等方面的信息。

　　4.1.2 內部信息

　　a) 正常信息，如：方針、目標、指標實施情況;工程進展情況;監視、測量、記錄、內部審核與管理評審報告以及一體化管理體系運行中的其他記錄;

　　b) 潛在的不合格信息,如：內部審核不合格報告，糾正和預防措施針對的具體事項;

　　c) 緊急信息，如：火災等意外情況下的環境信息與記錄;

　　d) 其他信息，如：員工建議等。

　　4.2 信息收集

　　各部門、項目部按照3款的職責劃分做好相應信息的收集。

　　4.3 信息的識別與處理

　　4.3.1 項目部/事務處對所收集的各類信息及時評審和/或上報集團公司工程部及其他有關部門，并針對不同信息反饋結果，如出現不合格時，執行《糾正和預防措施程序》。

　　4.3.2 公司辦對所收集的文件信息、綜合性信息根據文件辦理程序或需要及時傳遞，或按適用范圍發布。

　　4.3.3 經營部對收集的市場工程信息進行評審，以充分識別并確定主要跟蹤項目;對顧客要求進行分析，以充分識別并提交合同評審，顧客對產品的要求應做出記錄，向公司分管領導報告，涉及合同的應納入合同條款;對顧客對已交付工程的反饋 信息和投訴，應完整清楚地記錄，及時向公司分管領導報告，向有關部門傳遞辦理，并及時向顧客反饋處理情況。具體執行《提升顧客滿意度的管理辦法》作業文件。

　　4.3.4工程部對收集到的工程合同執行過程中的日常信息及時分析、整理，并向領導匯報，向各有關部門傳遞;對合同執行過程中出現的顧客抱怨、投訴及其要求及時向公司分管領導報告并按《糾正和預防措施程序》組織整改;對標準、規范信息進行評審，需引用的，經公司總工程師批準后向項目部和相關部門傳遞。

　　4.3.5 安質處對收集到的安全生產和工程質量信息及時分析、處理，對發生的事故/事件按照有關規定及時報告和傳遞，并按《糾正和預防措施程序》組織整改。

　　4.3.6 設物部對工程使用的設備、物資價格、資源信息進行對比分析和評價，并定期向項目部發布;對新型材料信息分別向工程部和總工辦傳遞;對與有關的標準信息進行評審，需引用的，報公司總工程師批準后向項目部和相關部門傳遞;對設備、物資管理方面的信息進行評價分析，對存在問題提出改進建議，報公司分管領導批準后向有關方面傳遞。

　　4.3.7 總工辦對技術工藝、工法信息進行評審，需引用的，報公司總工程師批準后，向項目部和相關部門傳遞。

　　4.3.8 人事部對收集到的人力資源方面的信息及時分析、整理，根據需要向有關方面傳遞;對存在的問題分析原因，予以改進，或提出改進的建議措施，報公司分管領導批準后向有關方面傳遞。

　　4.3.9 企劃部對一體化管理體系運行情況通過審核進行分析，以識別其有效性，對出現的不合格按責任的劃分組織整改，執行《糾正和預防措施程序》。根據公司一體化管理體系運行過程中的不同階段，匯集并歸納相應的信息，組織各部門定期分析，以實現體系的持續改進。

　　4.3.10緊急信息，由發現部門或人員迅速報警并傳遞給事務處(項目部傳遞至工程部)組織處理。

　　4.4 信息傳遞、交流的方式，主要有文件資料傳遞、各種會議、《隧道工人報》、企業內部網、宣傳公告欄等。

　　5 相關/支持性文件

　　5.1 《提升顧客滿意度的管理辦法》(Zs/zY/JY01)

　　6 相關記錄

　　7 附表

篇2：淺談物業公司與業主信息交流

　　淺談物業公司與業主信息交流

　　作為物業管理中的兩個基本主體--物業管理企業與業主，他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業管理企業對業主就物業管理方面的意見、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應，以及業主對物業管理企業為自己提供的各項服務做出反應的信息互通的全過程。那么物業管理企業應如何搞好與業主間的信息交流工作，提高自身管理水平，為廣大業主提供優質的服務呢?我個人認為:要控制好此項信息交流的全過程，應特別做好以下三個階段的工作。

　　一、物業管理前期介入階段

　　其實，早在物業管理企業的物業管理前期介入中，就與潛在的業主進行信息交流了。其中最明顯的就是物業管理企業通過營銷的宣傳過程與潛在的業主進行信息交流。根據目前各地舉行房交會上，很多客戶在咨詢樓盤情況時很多都提及今后樓盤的物業管理情況。于是有人得出這樣一個論斷:"昨天購房是遠地段、選價格，今天購房是選環境、選配套，明天購房就是選物業管理了"。部分先知、精明的開發商已意識到這一點，通過市場招投標選擇一些服務和品牌較好的物業管理企業，并已逐步開始將小區物業管理作為一個全新的賣點大包裝，同時這也就為物業管理企業與潛在業主間的信息交流創造了客觀條件。物業管理企業與業主間的信息交流還體現在物業的規劃、設計、修建過程中。在此過程中，物業管理企業站在業主的角度，將業主對物業使用過程中出現的一些不合理的設計和規劃進行提煉，向設計或建設單位進行反饋，對物業的整體施工質量進行監督，這從某種意義上來講已是在與業主進行潛在的信息交流。

　　二、物業接交、業主入伙階段

　　在這個階段物業管理企業與業主間的信息交流主要體現在以下四個方面:

　　1、物業接管驗收。此時物業管理企業從開發商處接受物業，代表全體業主對物業的共用部分、共用設施、設備等進行驗收，對業主所購房屋從專業角度進行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開發商整改。

　　2、交房前的準備工作。重點做好物業的整體清潔，設置各種標識牌。準備辦理業主入伙手續的相關資制等等。設置合理的入伙流程，現代人生活要求要簡單方便，入伙手續的辦理流程設置是否合理，將直接關系整個入伙過程便利性。同時辦理入伙手續是業主們第一次直接正面接觸物業管理企業的過程，第一印象的好壞對今后的管理至關重要。

　　3、辦理業主入伙手續。物業管理企業要及時將物業自用部位交予相應業主，同時將入伙后應遵守的各類公約〈如業主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項費用、交費時間等〉、物業管理服務方式、物業管理服務具體內容等信息通過各種形式告知業主，同時根據業主填寫的資料、反映的情況，建立起相關的檔案，如，有些企業通過業主在入伙時填寫業主信息動態，通過這種信息表，了解目前內小區業主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。

　　4、迎接業主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業管理中的一大難點，物業管理企業裝修管理人員要細心的以專業的角度協助業主出謀劃策，便于業主今后的使用和日常的維修。要做好業主正式入住時，物業管理企業工作人員的親切問候、祝賀，對增進雙方的了解無疑有著重要的作用。

　　三、日常管理服務階段

　　曰常管理服務階段是物業管理企業與業主接觸最頻繁的階段，要搞好相互間的信息交流，物業管理企業必須"主動出擊"，主要應做好信息交流的過程控制，即對"信息收集--信息處理--信息反饋'這“PDCA”的過程控制。要做好這一過程控制，我個人認為可以分到從以下幾個方面入手:

　　(一)信息收集。

　　信息的收集，包括被動收集信息和主動收集信息兩種。所謂"被動收集信息"，主要是指:物業管理企業中相應的信息主管部門在日常值班時，由業主主動"上門'反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被動收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得樹立"業主的休息時間，正是我們的上班時間"的觀念(特指對住宅小區區的物業管理)。因此物業管理企業就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時間，確保(特別是在休息日、節假日)能夠及時的受理業主反映的各種問題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準確地將信息傳遞給相應的部門真正體現物業管理企業為業主服務的宗旨。所謂"主動收集信患'，主要是指物業管理企業通過以回訪不定期的上門征詢意見、滿意率問卷調查、組織社區文化活動、業主懇談會等等形式主動的與廣大業主交流、溝通，從而收集到各種信息。

　　(二)信息處理。

　　信息處理過程主要包括了三個步驟，即信息整理、信息再傳遞、處理結果返饋。所謂"信息整理"，是指物業管理企業中的信息主管部門將收集到的各種信息根據自身管理方式加以分門別類的處理，如按專業分類〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務性質分類(常規服務、專頂服務、特約服務)、按迫切程度分類〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞"，是指將分類整理后的信息按分類形式傳遞到相關部門進行督導處理。所謂"處理結果返回"，是指相關部門將信息的處理結果傳遞返回信息主管部門。如有些物業管理企業往往成立客服中心，由客服將收集來的業主信息進行發射到每個相關部門，客服負責監督處理，相關部門又把信息處理的結果返回到客服，然后由客服進行信息的反饋。

　　(三)信息反饋。

　　是指物管理企業中的信息主管部門將業主所反映信息的處理結果以各種形式及時反饋給業主。即使是因各種原因經努力仍未能解決的，也應向業主講明原因，充分尊重業主的"知情權"，避免因信息的"有去無回"而造成業主的種種誤解，甚至帶來一些不良后果。同時好要對信息的具體內容進行分析，區分信息內容的出現是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對于這三種情況有針對性的采取措施，糾正或是預防。在此應特別注意的是物業管理企業應做好回訪工作，可根據業主所反映具體情況而采取不同的回訪方式，以便能收集到進一步的信息適時調整處理信息的方式，從而提高工作效率，同時最終徹底的解決問題。

　　為了把握好整個信息交流的過程控制，我個人認為應遵循以下幾個原則:

　　1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時，應主動、被動相結合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區內，分區塊管理、對業主定期進行走訪，通過全區域的業主滿意度調查等形式收集各方面的信息也是主動的方式之一。

　　2、信息的處理要及時、高效。即對各種信息進行處理要"急主所急，想業主所想"，盡快、盡力的為業主排憂解難。

　　3、信息的反饋要適時、真實。即應根據信息的"輕重緩急"及當時的具體情況在適當的時間如實向業主反饋信息。

　　4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應盡可能的縮短，同時盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞，便問題得不到解決。

　　5、信息傳遞的內容要清楚、準確。即信息在傳遞過程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"變樣'，使得事倍功半，既浪費人、財、物力，又失信譽。

　　6、信息傳遞的控制要規范化、程序化。即為保證信息傳遞的質量，在對其控制中不能有隨意性，嚴格按規定做到環環緊扣、層層落實、規范有序，避免出現信息在傳遞過程中丟失或是遺漏。

　　7、信息傳遞全過程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡"，特別是對于重要事件全過程資料自記錄，更要收集、整理、保存完好。這個也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區內目前的管理動態。

篇3：公司EMS程序文件范本:信息交流溝通程序

　　公司EMS程序文件范本:信息交流溝通程序

　　六.信息交流溝通程序

　　1.目的與適用范圍

　　為規范環境信息溝通渠道，支持環境體系有效運行，特制定本程序。

　　本程序適用于公司生產活動中各類環境信息的傳遞和處理工作。

　　2.引用標準和文件

　　《ISO14000：1996環境管理體系—規范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環境管理體系—原則、體系和支持技術通用指南》

　　3.職責

　　3.1推行辦負責公司內、外部環境信息的綜合管理。

　　3.2各單位負責本單位、外部環境信息的收集、整理和反饋工作。

　　4.程序

　　4.1信息交流的分類與形式

　　4.1.1信息交流分類

　　a.內部信息交流：在生產活動中，與生產活動相關的人員（部門）之間的信息交流；

　　b.外部信息交流：與外部的組織、個人或第三方間的信息交流。

　　4.1.2信息交流可以是書面形式的，也可以是口頭形式的（如電話錄音），或是其他一切可利用的通訊及宣傳工具。

　　4.1.3信息交流時，其內容應準確可靠。

　　4.2信息交流與溝通內容：

　　a.批評：有關環境方針、管理方面、環境行為、對環境不安全的產品的抱怨；

　　b.建議：各種有關改善環境的觀點；

　　c.提問：對環境方針、方案、要求、廢物利用及對環境安全的產品；

　　d.報告：向利益相關方報告公司的環境狀況。報告可來自公司內部和外部；

　　e.宣傳/培訓：對于環境方針、體系要求、環境方案、環境行為狀態的內、外部的培訓、研討會、展示會和出版物。

　　4.3交流與溝通

　　4.3.1各單位建立環境信息臺帳，詳細記錄在生產活動中產生的各種內、外部環境信息。

　　4.3.2生產活動內部產生的信息，應由產生單位在當日進行傳遞。

　　4.3.3緊急情況下的信息可直接傳遞到推行辦（管理責任者）或外部相關方。

　　4.3.4對于外部信息，各單位在接到該信息后，應立即進行記錄，并在當日內傳遞到推行辦。

　　4.3.5對于外部你方提出的抱怨和申述，推行辦會同相關部門提出處理意見，報管理者代表后形成處理決定。

　　4.3.6需要回復的內、外部信息，相關部門應在合理期限內予以書面答復，并做好記錄。

　　5.支持性、作業文件