服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量之影響-以連鎖咖啡店三言兩語為例

　　從現(xiàn)今社會(huì)各產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢來看，產(chǎn)業(yè)所追求的不再是一時(shí)的利潤。若想永續(xù)經(jīng)營與成功。所當(dāng)重視的即是消費(fèi)者的需求。近年來消費(fèi)者愈來愈重視對“服務(wù)質(zhì)量”的要求。顯而易見的是有愈來愈多的服務(wù)行業(yè)執(zhí)行“客制化”的策略，量身制訂消費(fèi)者的需求。這即是現(xiàn)今所追求的趨勢。不同的服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)者的體驗(yàn)與感受即有差異。而“服務(wù)質(zhì)量”所展現(xiàn)的關(guān)鍵即是在服務(wù)人員上。

　　本研究試圖以激勵(lì)因素的角度，分析連鎖咖啡店服務(wù)人員其工作表現(xiàn)、工作態(tài)度對于服務(wù)質(zhì)量之影響，并了解其影響因素。此研究利用兩階段抽樣的問卷調(diào)查方式，來了解其內(nèi)容。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、激勵(lì)因素

　　一、緒論

　　1.1研究主題說明

　　本研究主要探討服務(wù)人員工作表現(xiàn)及工作態(tài)度對其服務(wù)質(zhì)量之影響。了解內(nèi)在激勵(lì)因素及外在激勵(lì)因素對服務(wù)人員所能改變之程度。

　　1.2研究動(dòng)機(jī)

　　服務(wù)質(zhì)量對于顧客是主觀的，對于顧客來說所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量差異在哪?服務(wù)質(zhì)量又為何有差異化?服務(wù)人員又扮演何等重要的角色與控制權(quán)。本研究針對連鎖咖啡店作研究，試圖探索服務(wù)人員對其服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

　　1.3研究目的

　　基于上述之研究動(dòng)機(jī)，以服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量之影響-以連鎖咖啡店三言兩語為例為研究，擬定以下之研究目的：

　　1.3.1研究內(nèi)、外激勵(lì)因素對于提高服務(wù)人員工作表現(xiàn)的相對重要性。

　　1.3.2清楚了解服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對其服務(wù)質(zhì)量所能影響之程度。

　　1.3.3探討激勵(lì)因素對于工作態(tài)度、工作表現(xiàn)所能影響之程度。

　　二、文獻(xiàn)回顧

　　2.1激勵(lì)之定義

　　激勵(lì)(Motivation)一詞起源于拉丁文(Movere)，原來的意義為推動(dòng)，亙古以來深受心理學(xué)家與管理學(xué)家的熱切探索，對于激勵(lì)之定義各家亦有不同的見解。根據(jù)國內(nèi)多位學(xué)者之研討，將激勵(lì)之定義歸納如下表所示：

　　許士軍(1986) 激勵(lì)乃指一人希望藉由某種行動(dòng)以達(dá)到的目的對他所具的價(jià)值。

　　陳定國(1991) 激勵(lì)是指設(shè)法激起他人的行動(dòng)，以達(dá)成特定目的的過程。

　　陳義勝1993() 激勵(lì)是研究人們何以會(huì)有努力工作或不愿意工衈的現(xiàn)象。

　　激勵(lì)本身是一種中介變量(intervening variable)，它是一種內(nèi)在心里歷程。

　　綜合上述學(xué)者之統(tǒng)整，可得知?jiǎng)訖C(jī)是給予個(gè)體能量并引導(dǎo)目標(biāo)行為的過程。應(yīng)用在組織行為學(xué)，激勵(lì)可定義為企業(yè)對員說向心力過程的激發(fā)與管理。簡而言之，激勵(lì)的三項(xiàng)要素即為：努力，組織目標(biāo)、需求。本研究將激勵(lì)定義為企業(yè)為達(dá)成組織目標(biāo)而采用之內(nèi)外在因素，例如升遷、工作環(huán)境，來激發(fā)員工之工作意愿及工作表現(xiàn)，發(fā)揮員工之自我潛能，滿足需求的過程。

　　2.2工作表現(xiàn)之定義

　　一般在工作心理學(xué)或管理學(xué)的文獻(xiàn)探討中，皆視工作表現(xiàn)為工作績效，指的是工作者的工作產(chǎn)出(output)，或工作者在執(zhí)行工作上的表現(xiàn)或達(dá)成組織目標(biāo)的完成率(鄭伯塤、謝光進(jìn)，1978)。雖然并非所有的工作表現(xiàn)皆可像按件計(jì)酬的工作可用肉眼來觀察，但是一般而言，工作表現(xiàn)在測量上仍是強(qiáng)調(diào)可觀察、可測量的外顯行為，如工作量、工質(zhì)量、準(zhǔn)確性。

　　三、研究假設(shè)

　　本研究有下列四項(xiàng)研究目的：

　　H1:探討服務(wù)人員工作表現(xiàn)對其整體服務(wù)質(zhì)量之影響。

　　H2:探討服務(wù)人員之激勵(lì)因素對服務(wù)質(zhì)量之影響。

　　H3:探討服務(wù)人員工作態(tài)度對其整體服務(wù)質(zhì)量之影響。

　　H4:探討激勵(lì)因素對服務(wù)人員工作之影響。

　　四、研究架構(gòu)

　　五、研究方法

　　5.1研究對象

　　本研究針對于咖啡店服務(wù)人員其工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及激勵(lì)因素對于服務(wù)質(zhì)量差異之影響。為便利此研究考慮抽樣及問卷施測之實(shí)行性，以某家加盟咖啡店做為本研究對象。并探討服務(wù)人員工作態(tài)度之差異及所造成之影響。

　　5.2抽樣方法

　　抽樣方法為問卷調(diào)查-可分為兩個(gè)階段，隨機(jī)尋找十家加盟或連鎖咖啡店作為問卷發(fā)放之店家;再針對連鎖或加盟體系對于人員訓(xùn)練之方式進(jìn)行調(diào)查，探討服務(wù)質(zhì)量差異之原因。

　　5.3問卷設(shè)計(jì)

　　5.3.1人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)

　　變項(xiàng)名稱 數(shù)值類型 答案項(xiàng)內(nèi)容

　　性別 Nominal scale □男 □女

　　年齡 Ordinal scale □19歲(含)以下

　　□20~29歲

　　□30~39歲

　　□40~49歲

　　□50歲(含)以上

　　教育程度 Ordinal scale □國小及以下 □國中

　　□高中職 □專科

　　□大學(xué) □研究所以上

　　職業(yè) Nominal scale □學(xué)生 □家庭主婦

　　□信息業(yè) □制造業(yè)

　　□自由業(yè) □軍警人員

　　□大眾傳播 □公務(wù)人員□金融業(yè)

　　□服務(wù)業(yè)

　　□待業(yè)中 □其它________

　　家庭月收入

　　(新臺(tái)幣：元) Ordinal scale □20,000元(含)以下

　　□20,001元~40,000元

　　□40,001元~60,000元

　　□60,001元以上

　　居住地 Nominal scale □臺(tái)北縣市 □基隆市

　　□桃園縣 □新竹縣市

　　□苗栗縣 □彰化縣

　　□臺(tái)中市 □南投縣

　　□云林縣 □嘉義縣市

　　□臺(tái)南縣市 □高雄縣市

　　□屏東縣 □宜蘭縣

　　□花蓮縣 □臺(tái)東縣

　　□澎湖縣 □金門縣

　　□連江縣

　　5.3.2工作表現(xiàn)及態(tài)度

　　分類 題目 順向反向 來源文獻(xiàn)

　　自評工作表現(xiàn) 服務(wù)人員服務(wù)效率高 順向 自行歸納設(shè)計(jì)

　　服務(wù)人員情緒管理不佳 反向 自行歸納設(shè)計(jì)

　　服務(wù)人員對于工作內(nèi)容的熟練度佳 順向 自行歸納設(shè)計(jì)

　　服務(wù)人員態(tài)度馬馬虎虎 反向 自行歸納設(shè)計(jì)

　　服務(wù)人員工作出席率低 反向 自行歸納設(shè)計(jì)

　　5.3.3整體服務(wù)質(zhì)量

　　變項(xiàng)名稱 數(shù)值類型 答案項(xiàng)內(nèi)容 引用文獻(xiàn)

　　本咖啡店整體服務(wù)質(zhì)量良好 Interval scale □非常同意

　　□同意

　　□普通

　　□不同意

　　□非常不同意 自行歸納設(shè)計(jì)

　　5.3.4激勵(lì)因素

　　一、填答說明：

　　此問卷采用“分析層級程序法”之方式，利用兩兩比較的方法，找出相對重要性。例如你認(rèn)為影響投資的因素有：風(fēng)險(xiǎn)與利潤，若你認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)的重要性“很強(qiáng)于”利潤，則選擇“很強(qiáng)”的尺度，如例1所示：反之，要是你認(rèn)為利潤的重要性“很強(qiáng)”于風(fēng)險(xiǎn)，則選擇“很強(qiáng)”的尺度，如例2所示;若你認(rèn)為二者的重要性不相上下，選擇“等強(qiáng)”，如例3。

　　很強(qiáng) 強(qiáng) 等強(qiáng) 強(qiáng) 很強(qiáng)

　　例1：風(fēng)險(xiǎn) ■ □ □ □ □ 利潤

　　例2：風(fēng)險(xiǎn) □ □ □ □ ■ 利潤

　　例3：風(fēng)險(xiǎn) □ □ ■ □ □ 利潤

　　二、問卷內(nèi)容

　　(一)請比較內(nèi)在激勵(lì)因素與外在激勵(lì)因素對于提高員工工作滿足的相對重要性。

　　(1)內(nèi)在激勵(lì)：員工可從工作本身，從內(nèi)心主動(dòng)產(chǎn)生的一種報(bào)償(如;成就感);以及組織為了滿足員工這種報(bào)償所采取的 些措施，此通常較偏向于給予員工無形的報(bào)酬(如給予部屬所需的工作自主性)。

　　比較下例左、右兩邊，你認(rèn)為哪一邊比較重要?

　　(2)外在激勵(lì)：組織為了激勵(lì)員工所給予的報(bào)酬，此通常較偏向于有形的報(bào)酬，包括財(cái)務(wù)性報(bào)酬(如：薪資、獎(jiǎng)金、福利、認(rèn)股權(quán))以及非財(cái)務(wù)性報(bào)酬(如：升職、贊揚(yáng)、教育訓(xùn)練)。

　　左邊與右邊相較，你認(rèn)為哪一邊比較重要?

　　很強(qiáng) 強(qiáng) 等強(qiáng) 強(qiáng) 很強(qiáng)

　　內(nèi)在激勵(lì)因素 外在激勵(lì)因素

　　(二)請比較內(nèi)在激勵(lì)因素的7個(gè)變量的相對重要性

　　1.工作需要多樣的知識(shí)與技能

　　2.可自行決定工作進(jìn)度的快慢

　　3.可自行完成整件工作的處理

　　4.能得知自己工作表現(xiàn)的好壞

　　5.工作成果足以影響很多人

　　6.能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　7.工作具有挑戰(zhàn)性

　　很 等 很

　　強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng)

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □ 工作需要多樣的知識(shí)與技能

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □可自行決定工作進(jìn)度的快慢

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □可自行完成整件工作的處理

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □能得知自己工作表現(xiàn)的好壞

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　工作需要多樣的知識(shí)與技能□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　可自行決定工作進(jìn)度的快慢□ □ □ □ □可自行完成整件工作的處理

　　可自行決定工作進(jìn)度的快慢□ □ □ □ □能得知自己工作表現(xiàn)的好壞

　　可自行決定工作進(jìn)度的快慢□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　可自行決定工作進(jìn)度的快慢□ □ □ □ □能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　可自行決定工作進(jìn)度的快慢□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □能得知自己工作表現(xiàn)的好壞

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　能得知自己工作表現(xiàn)的好壞□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　能得知自己工作表現(xiàn)的好壞□ □ □ □ □能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　能得知自己工作表現(xiàn)的好壞□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　工作成果足以影響很多人 □ □ □ □ □能自工作中得到個(gè)人成長與發(fā)展

　　工作成果足以影響很多人理□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　能自工作中得到個(gè)人成長與□ □ □ □ □工作具有挑戰(zhàn)性

　　發(fā)展

　　(三)請比較外在激勵(lì)因素的5個(gè)變量的相對重要性

　　(1)提高新資

　　(2)公司的福利制度完善

　　(3)服務(wù)單位制度健全，不隨便裁員

　　(4)升遷制度公平

　　(5)提供專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　很 等 很

　　強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng)

　　提高薪資 □ □ □ □ □公司的福利制度完善

　　提高薪資 □ □ □ □ □服務(wù)單位制度健全，不隨便裁員

　　提高薪資 □ □ □ □ □升遷制度公平

　　提高薪資 □ □ □ □ □提供專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □服務(wù)單位制度健全，不隨便裁員

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □升遷制度公平

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □提供專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　服務(wù)單位制度健全，□ □ □ □ □升遷制度公平

　　不隨便裁員

　　服務(wù)單位制度健全，□ □ □ □ □提供專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　不隨便裁員

　　升遷制度公平 □ □ □ □ □提供專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　5.4統(tǒng)計(jì)分析方法

　　5.4.1敘述性統(tǒng)計(jì)

　　5.4.2推論性統(tǒng)計(jì)

　　5.4.2.1信度分析

　　5.4.2.2 t檢定

　　六、預(yù)期結(jié)果

　　親愛的受訪者您好：

　　首先，十分感謝您參與本問卷之填答。此為一份學(xué)術(shù)性問卷，本研究的主要目的是想了解服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量之影響，問卷所有數(shù)據(jù)是匿名且僅供學(xué)術(shù)研究使用，勞煩您費(fèi)神作答。您的意見對本研究是否完成十分重要，請直接依照您個(gè)人之體驗(yàn)與意見填答即可，由于您提供的數(shù)據(jù)只會(huì)做為整體分析之用，不會(huì)做個(gè)別展示與發(fā)表，所以請安心填寫本問卷。在此由衷感謝您的幫忙與支持!

　　敬祝　事事順心

篇2：工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場管理人員到位承諾書

　　工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場管理人員到位承諾書

　　ZZ市污水處理有限公司 ：

　　本承諾書聲明：本人**系 **建造工程有限公司 的法定代表人，現(xiàn)承諾我公司擬派出擔(dān)任ZZ市污水處理廠二期工程 的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ZZ系本公司正式職工，保證在ZZ市污水處理廠二期工程 施工期間無承擔(dān)其他在建工程施工項(xiàng)目；保證擬派出的本合同工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人在施工期間及時(shí)到位，其他現(xiàn)場管理人員在施工期間按照工程施工進(jìn)度需要及時(shí)到位（除非招標(biāo)文件另有規(guī)定）。

　　如有違約，我公司將接受招標(biāo)人按照本招標(biāo)文件和施工合同約定的處罰，并承擔(dān)全部責(zé)任。同時(shí)保證擬派出的本合同工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在投標(biāo)期間無"中標(biāo)工程或在建工程"。若在投標(biāo)期間有"中標(biāo)工程或在建工程"的，招標(biāo)人可以隨時(shí)取消我方投標(biāo)資格直至取消我方中標(biāo)資格，且我方承擔(dān)由此引起的相關(guān)責(zé)任。

　　投 標(biāo) 人： （蓋單位公章）

　　法定代表人：（簽字或蓋章）

篇3：小區(qū)外來人員管控事宜致業(yè)委會(huì)全體業(yè)主一封信

　　關(guān)于小區(qū)外來人員管控事宜致業(yè)委會(huì)及全體業(yè)主的一封信

　　尊敬的**（一期）業(yè)主/使用人：您好！

　　為了提高小區(qū)的全體業(yè)主的安全，進(jìn)一步有效的控制閑雜人員隨意進(jìn)出的現(xiàn)象，物業(yè)管理處定于20**年3月**日對外來人員進(jìn)行嚴(yán)格管控，更便于保安操作與執(zhí)行。

　　1.對長期進(jìn)出小區(qū)的保姆，鐘點(diǎn)工，家教等，需在3月15日前到管理處憑身份證和兩張照片辦理有效出入憑證。

　　2.對各項(xiàng)施工，維修，拜訪等有關(guān)人員及車輛，需在大門崗領(lǐng)臨時(shí)出入證。

　　此措施可能會(huì)給您或您的親朋好友，家政服務(wù)等帶來一時(shí)的不便敬請諒解，更希望得到全體業(yè)主的支持和配合。

　　謝謝您！

　　*物業(yè)集團(tuán)股份有限公司

　　**（一期）物業(yè)管理處