科技公司品質(zhì)手冊(cè)：測(cè)量分析改進(jìn)
1 目的：
規(guī)劃測(cè)量、分析和改進(jìn)相關(guān)的質(zhì)量系統(tǒng)，持續(xù)生產(chǎn)客戶非常滿意的產(chǎn)品。
2 范圍：
包括產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量管理系統(tǒng)的測(cè)量、分析及改善活動(dòng)的系統(tǒng)規(guī)劃。
3 作業(yè)內(nèi)容：
3.1 策劃：
公司管理層規(guī)定、策劃并實(shí)施所需的測(cè)量、監(jiān)控活動(dòng)，以確保符合規(guī)定要求和獲得改進(jìn)，且應(yīng)包括確定需求、使用場(chǎng)合，相應(yīng)的方法包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
3.2 測(cè)量和監(jiān)控
3.2.1 顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控：(參照《客戶滿意度測(cè)量程序》)
業(yè)務(wù)部每定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)其結(jié)果總結(jié)及分析，作為客戶對(duì)本公司各項(xiàng)管理的衡量指標(biāo)之一。
3.2.1.1 業(yè)務(wù)部在調(diào)查前要填寫調(diào)查計(jì)劃，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.12 調(diào)查可采用走訪、傳真、E-MAIL或電話詢問等方式進(jìn)行，結(jié)果記錄在“客戶滿意度調(diào)查表”中。
3.2.1.3 業(yè)務(wù)部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施管理程序》進(jìn)行處理，并將信息反饋給顧客。
3.2.2 內(nèi)部審核：建立《內(nèi)部審核管理程序》，內(nèi)容包括：
3.2.2.1 依據(jù)審核活動(dòng)和區(qū)域的狀態(tài)和重要性，及以往評(píng)審等因素，本公司規(guī)定每年一次進(jìn)行定期審核，另依據(jù)客戶投訴情況，總經(jīng)理或管理代表指示執(zhí)行不定期內(nèi)部審核，并規(guī)定審核范圍、頻次和方法。
3.2.2.2 審核由被審核工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)行。
3.2.2.3 規(guī)定實(shí)施審核的責(zé)任和要求，以確保審核的獨(dú)立性，記錄結(jié)果向管理層報(bào)告。
3.2.2.4 管理層對(duì)于評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題要求相關(guān)部門及時(shí)采取糾正措施。
3.2.2.5 審核組長(zhǎng)指派審核員跟蹤糾正措施的實(shí)施并確認(rèn)。
3.2.3 質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量。
3.2.3.1 通過(guò)日常工作中各項(xiàng)報(bào)表的審核、批準(zhǔn)，以及QC的巡查，對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。
3.2.3.2 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)定質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成率，來(lái)監(jiān)控和測(cè)量各重要過(guò)程的能力。
3.2.3.3 對(duì)過(guò)程計(jì)劃達(dá)成能力的控制,依相關(guān)程序文件規(guī)定執(zhí)行.
3.2.3.4 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題依《糾正與預(yù)防措施程序》執(zhí)行。
3.2.4 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控：
3.2.4.1 QC/QA根據(jù)《來(lái)料檢查品質(zhì)計(jì)劃》和《最終檢查品質(zhì)計(jì)劃》對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。
3.2.4.2 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)過(guò)程中的自檢。
3.2.4.3 除非得到客戶的批準(zhǔn)，產(chǎn)品應(yīng)于所有規(guī)定完成后才可交付給客戶。
3.3 不合格品的控制：建立《不合格品控制程序》程序內(nèi)容應(yīng)包括：
3.3.1 識(shí)別和控制進(jìn)料、制程、成品、客戶退貨品等不合格品，以防止非預(yù)期使用或交付。
3.3.2 規(guī)定對(duì)于不合格品修正后,再次確認(rèn)其符合性的管理要求。
3.3.3 當(dāng)不合格產(chǎn)品在交付后或使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門對(duì)不合格后果應(yīng)采取適當(dāng)措施。
3.3.4 應(yīng)要求報(bào)告不符合產(chǎn)品的建議糾正措施，以便使客戶最終讓步接受。
3.3.5 規(guī)定對(duì)于質(zhì)量系統(tǒng)相關(guān)的客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不符合事項(xiàng)的處理權(quán)責(zé)。
3.4 數(shù)據(jù)分析：
3.4.1 應(yīng)利用各個(gè)過(guò)程獲得的記錄和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)問題、找出原因以便進(jìn)行糾正預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)：
3.4.2 分析內(nèi)容至少包括：
A)客戶滿意度情況 – 市場(chǎng)部在每次客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行
B) 產(chǎn)品質(zhì)量及其趨勢(shì) – 品管部利用推移圖、質(zhì)量報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
C) 供應(yīng)商狀況 - 參照《采購(gòu)管理程序》
D)質(zhì)量目標(biāo) – 各部門每個(gè)月統(tǒng)計(jì)分析本部門目標(biāo)達(dá)成狀況。
3.5 持續(xù)改進(jìn)
3.5.1 本公司要通過(guò)以下措施對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)
A)定期評(píng)審質(zhì)量方針，并進(jìn)行必要的修定;
B)制定、監(jiān)控和定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)，可以時(shí)修訂提高目標(biāo)值;
C)對(duì)內(nèi)/外部審核的結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理;
D)進(jìn)行資料分析，根據(jù)結(jié)果實(shí)施改進(jìn)措施;
E)采取有效的糾正和預(yù)防措施;
F)進(jìn)行管理評(píng)審，根據(jù)輸出實(shí)施改進(jìn)措施;
必要時(shí)，可根據(jù)上述工作的結(jié)果制定“專案改善計(jì)劃”并實(shí)施，參閱《糾正與預(yù)防措施程序》。
3.5.2 糾正措施與預(yù)防措施(參考《糾正與預(yù)防措施程序》)
3.5.2.1 實(shí)施糾正與預(yù)防措施，消除存在的或潛在的不合格，相關(guān)措施應(yīng)與遇到的問題相適應(yīng)。
3.5.2.2 識(shí)別顯著或潛在的不合格及原因(包括客戶投訴)。
3.5.2.3 評(píng)估和確定所需的糾正或預(yù)防措施，并確保其實(shí)施。
3.5.2.4 記錄實(shí)施糾正或預(yù)防的措施執(zhí)行情況。
3.5.2.5 評(píng)審采取的糾正或預(yù)防措施的有效
4 相關(guān)文件：
4.1 內(nèi)部審核管理程序 (HY-QP-12)
4.2 不合格品控制程序 (HY-QP-14)
4.3 糾正與預(yù)防措施程序 (HY-QP-15)
4.4 客戶滿意度測(cè)量程序 (HY-QP-11)
5 附件：無(wú)
篇2：房地產(chǎn)測(cè)量分析和改進(jìn)控制程序
8 測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)(針對(duì)潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì),聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距,并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：測(cè)量分析和改進(jìn)
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)（針對(duì)潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì)，聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距，并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。