內(nèi)審員培訓教材：質(zhì)量管理標準

　　0 引言

　　0.1 總則

　　采用質(zhì)量管理體系應該是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織的質(zhì)量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。

　　本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充。“注”是理解和說明有關要求的指南。

　　本標準能用于內(nèi)部和外部(包括認證機構(gòu))評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。

　　本標準的制定已經(jīng)考慮了GB/T 19000和GB/T 19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。

　　0.2 過程方法

　　本標準鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。

　　為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

　　組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

　　過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

　　在質(zhì)量管理體系中應用過程方法時強調(diào)以下方面的重要性：

　　a)理解和滿足要求;

　　b)需要從增值的角度考慮過程;

　　c)獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果;

　　d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。

　　圖1所反映的以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監(jiān)視需評價顧客關于組織是否已滿足其要求的感受的相關信息。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。

　　注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

　　P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程;

　　D-實施：實施過程;

　　C-檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果;

　　A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

　　輸入 輸出

　　圖釋

　　增值活動

　　信息流

　　圖1 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式

　　0.3與GB/T 19004的關系

　　GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，這兩項標準相互補充，但也可單獨使用。雖然兩項標準具有不同的適用范圍，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應用。

　　GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T 19001所關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。

　　與GB/T19001相比，GB/T 19004對質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認證或合同不是 GB/T19004的目的。

　　0.4 與其他管理體系的相容性

　　為了使用者的利益，本標準與GB/T24001-1996相互趨近，以增強兩類標準的相容性。

　　本標準不包括針對其他管理體系的特定要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理有關的特定要求。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求結(jié)合或一體化。組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓班學習體會

　　物業(yè)公司內(nèi)審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對于一個企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個動態(tài)的管理標準，同時可以規(guī)范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環(huán)環(huán)相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業(yè)指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關注過程、持續(xù)改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務對象是顧客，對于我們物業(yè)企業(yè)來說，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務，業(yè)主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標準所倡導的服務指導思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過走訪、溝通、問卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環(huán)境管理體系，通過學習了解到：

　　企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業(yè)把對環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實踐中通過改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過提高環(huán)境效益，促進經(jīng)濟效益的提高，達到環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導、帶動小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯(lián)系起來，和公司一同成長。

篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓班學習心得

　　物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關專業(yè)知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現(xiàn)場審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。

　　尋找客觀證據(jù)，出具不合格報告。內(nèi)審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內(nèi)部審核報告，在內(nèi)部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業(yè)還是個人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應時代發(fā)展的需求了。為適應科學技術、經(jīng)營環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機制，增強企業(yè)的團隊凝聚力，使企業(yè)在激烈的競爭中，逐漸凸現(xiàn)出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢，才能使企業(yè)永遠立于不敗之地。

　　作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個人才智，為社會和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！