前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 處理直撥長途電話程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機話務員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　處理直撥長途電話程序

　　Long Distance Call Service Procedure

　　1、 總機話務員在接到客人要求開長途電話的通知后，必須詳細問清客人的姓名房號。

　　2、 查詢電腦看客人是否有權限開通長話，如果有足夠權限，告知客人放下電話后就可以直接撥通。

　　3、 為客人開通長途電話權限。

　　4、 客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交總臺收銀，為客人記賬。

　　5、 每一個開通長話的請求都要詳細的登記下來。

　　6、 一家酒店可能同時有許多人要接通長途電話，對此都要一一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店的爆炸、恐嚇電話處理程序

　　爆炸、恐嚇電話處理程序

　　程序：

　　Procedures：

　　1．爆炸恐嚇電話：

　　1.1．接到恐嚇電話盡力保持冷靜；

　　1.2．盡力記下打電話人所說的每一句話；

　　1.3．示意同事立即通過電話局以追蹤恐嚇電話的方位及電話號碼，然后電話通知保安經理，總經理和當班行政人員；

　　1.4．注意聽打電話者的聲音，語調，語言，口音，態度和背景聲音，辨別是否有偽裝；

　　1.5．重復打電話人所說的信息，盡量拖延談話時間；

　　1.6．盡量打探爆炸地點，引爆時間，引爆裝置，引爆方式和包裝性質，顏色等；

　　1.7．向恐嚇者訊問他在酒店放置炸彈的動機，但不能激怒對方；

　　1.8．如果恐嚇者說明了動機，應告訴他接線員沒權做決定，但可以轉告管理人員，并讓他等會再打；

　　1.9．如可能，應說明如何與打電話的人（恐嚇者）聯系，以及恐嚇者下次與酒店聯系的時間；

　　1.10．問些問題考察恐嚇者是否熟悉酒店的情況和運轉，以及人員狀況；

　　1.11．告訴恐嚇者酒店賓客很滿，如果炸彈爆炸會使很多無辜者傷亡，聽他的回答；

　　1.12．恐嚇者一旦掛上電話，立刻向保安經理匯報所有的情況，保安經理將組織搜查炸彈；

　　1.13．在未確定前，避免向賓客和職員透露，引起恐慌。

　　2．爆炸恐嚇檢查單：

　　打電話人的身份

　　電話由來：本地市區電話內部電話

　　打電話人：男女

　　成年少年

　　語言：英語普通話

　　粵語長沙話

　　其他

　　口音：當地外地

　　男裝女音女裝男音

　　老裝少音少裝老音

　　假嗓子

　　聲音：粗細

　　高低

　　刺耳悅耳

　　難聽其他

　　講話：快慢

　　清晰失真

　　結巴鼻音

　　有條理無條理

　　有邏輯無邏輯

　　一人二人

　　背景音：辦公室工廠

　　街道動物

　　飛機火車

　　汽車音樂

　　聲音安靜

　　其他

　　態度：冷酷氣憤

　　冷靜的醉酒的

　　易激怒沉著的

　　幽默的煩惱的

　　正常的非正常的

　　其他

　　3．疏散：

　　3.1．通常酒店的疏散要根據所分析的實際情況并在公安局的指導下進行；

　　3.2．只有具備如下條件，電梯方可運轉：

　　3.2.1．此處無可引起賓客危險的可疑爆炸物；

　　3.2.2．所有電梯必須人工操作（行李員負責）；

　　3.3．對樓層進行逐層疏散并先疏散離所估計的爆炸地點最近的樓層；

　　3.4．各部門主管將在有關www.dewk.cn樓層主管和服務員的幫助下指揮疏散，確保賓客安全并將他們領至集合點；

　　3.5．集合點由在場的公安局指揮確定；

　　3.6．辦公室及商場由保安員負責疏散；

　　3.7．餐飲部餐廳由各餐廳經理和員工負責疏散；

　　3.8．全部疏散結束后，在離開酒店前工程部要關閉主要電源和煤氣；

　　3.9．由保安人員和公安局負責制止人員重新進酒店。

　　4．指揮部：

　　4.1.指揮部成員組成：

　　由總經理、副總經理、保安部經理、工程部經理組成。

　　4.2.指揮部地點：

　　監控中心

　　4.3.指揮部職責：

　　4.3.1．分析爆炸恐嚇

　　4.3.2．組織搜查

　　4.3.3．決定是否通知公安局

　　4.3.4．緊急電話通知各部門主管

　　4.3.5．監督搜查

　　4.3.6．決定疏散

　　4.3.7．指導疏散

　　4.3.8．指定方案，準確談話

　　5．酒店的緊急搜查:

　　5.1.由指揮部向各部門分派任務，劃分負責區域。

　　5.2.部門主管向其下屬派任務，并指導員工進行其所管區域的搜查。

　　5.3.各部門在完成搜查后必須向指揮部報告結果。

　　5.4.酒店搜查的注意事項：

　　5.4.1.所有人員須警惕那些不屬于該地點的可疑物，包裹等。

　　5.4.2.不要試圖觸摸，移動所發現的可疑物品，應立刻向指揮部報告。

　　5.5.酒店各區域搜查負責如下：

　　客房樓層客房部、保安部

　　公共區域包括停車場等保安部

　　房頂和地下室工程部、保安部

　　6．一般預防措施

　　6.1.控制會客人和提供商進入酒店，會客登記單和車輛通行證可用來確定人和車輛的離開；

　　6.2.會客人在沒有得到被會人確認前不許進酒店，有可疑時在接待處或通道口進行盤查；

　　6.3.檢查酒店的防護設施，如圍欄、電源、門、地板、窗戶、疏散路線圖、報警器等；

　　6.4.客房部確保酒店內的可疑物品能及時發現；

　　6.5.建立一個只有在確實危險的情況下才疏散的控制中心，在酒店電源被迫切斷的情況下，這個中心要進行與外界的通信聯絡，且要使到來的公安和消防人員容易進入；

　　6.6.警報響起后，對放置在墻角或通道附近的小包裹、塑料袋包裹要立刻進行檢查，同樣，停放的不熟悉的汽車也很危險。

篇3：酒店電腦電話網絡設施故障處理規程

　　酒店電腦、電話、網絡設施故障處理規程

　　到場時間要求：接到設備、設施故障通知，維修人員應在5分鐘內趕到現場維修。

　　故障處理要求：當班人員應保持頭腦冷靜，查看必要的線路圖及有關設備說明，縮小故障范圍，確準故障原因，方可著手維修。在重大故障未能排除之前，不得交接班，并對維修情況做記錄。

　　執行規范要求：在維修過程中，嚴格執行電腦、電話、網絡系統維修操作規范。

　　工作質量要求：維修的設備、設施應達到電腦、電話、網絡維修工作制定的質量要求。