前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序 編號

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)話務(wù)員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序

　　Do Not Disturb Call Service Procedure

　　1、 接到電話要求提供免打擾服務(wù)后，要仔細(xì)詢問客人的房號、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間，記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。

　　2、 如果客人要求在入住期間全程設(shè)立免打擾服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員要通知總臺(tái)接待員作好記錄，以便于客人退房時(shí)總臺(tái)接待及時(shí)通知總機(jī)，取消該房間的免打擾服務(wù)。 并將以上內(nèi)容記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。

　　3、 如果客人要求在某一時(shí)間段內(nèi)設(shè)立免打擾服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員也應(yīng)通知接待員，請其在客人退房時(shí)通知話務(wù)員，以避免因客人行程有變動(dòng)而影響下一位客人入住。

　　4、 到達(dá)客人設(shè)立免打擾時(shí)間或接待員通知客人退房后，當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)取消該房間的免打擾服務(wù)，并作好記錄。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：星級酒店前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序 編號

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機(jī)話務(wù)員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序

　　Do Not Disturb Call Service Procedure

　　1、 接到電話要求提供免打擾服務(wù)后，要仔細(xì)詢問客人的房號、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間，記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。

　　2、 如果客人要求在入住期間全程設(shè)立免打擾服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員要通知總臺(tái)接待員作好記錄，以便于客人退房時(shí)總臺(tái)接待及時(shí)通知總機(jī)，取消該房間的免打擾服務(wù)。 并將以上內(nèi)容記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。

　　3、 如果客人要求在某一時(shí)間段內(nèi)設(shè)立免打擾服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員也應(yīng)通知接待員，請其在客人退房時(shí)通知話務(wù)員，以避免因客人行程有變動(dòng)而影響下一位客人入住。

　　4、 到達(dá)客人設(shè)立免打擾時(shí)間或接待員通知客人退房后，當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)取消該房間的免打擾服務(wù)，并作好記錄。

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇3：物業(yè)公司客服前臺(tái)服務(wù)方案

　　物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)服務(wù)方案

　　前言：

　　一 客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　二 服務(wù)前準(zhǔn)備

　　三 客服前臺(tái)服務(wù)技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家

　　前言：

　　公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會(huì)研究后決定。

　　一 、客服前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。

　　9、不得在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會(huì)。

　　12、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務(wù)目標(biāo)

　　規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備

　　(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容

　　1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　3、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺(tái)接待

　　如有客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot;　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報(bào)修：

　　細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報(bào)修地址正確嗎?"　"請問您什么時(shí)間方便我們?nèi)ゾS修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細(xì)致記錄：　　"實(shí)在報(bào)歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會(huì)努力改進(jìn)。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)"

　　6、如需事后答復(fù)：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會(huì)在三天內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、被動(dòng)受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動(dòng)態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動(dòng)態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時(shí)性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。

　　2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。

　　3、被動(dòng)受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實(shí)施。

　　三、 客服前臺(tái)服務(wù)技巧

　　1.客服前臺(tái)的服務(wù)流程

　　2.識(shí)別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時(shí)服務(wù)

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛唷⒀杆俜从场⒓皶r(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　5、總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設(shè)備的投訴：

　　用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4、突發(fā)性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發(fā)怒型住戶投訴：

　　發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決