商城失物招領、失竊商品處理制度

　　一、所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應作如下反應：

　　第一時間趕到顧客所在地點，主動詢問有關事發地點、時間和所丟物品等。

　　如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應勸告顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大，如：丟失公司(家里)的鑰匙，應盡快打電話通知同事(家人)或趕回公司(家里)，并更換鎖頭，以防不測。

　　如果顧客所丟物品的價值較大，且已判定為人所偷時，應建議顧客上派出所報案，因為商場無權對案件進行偵察破案。

　　可以通過店內廣播，提醒員工(顧客)拾到丟失物品后，及時交道服務臺。

　　如果顧客向商場提出索賠要求時，應告訴顧客：“商場是公共場所，顧客的私人物品是由自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場不負責賠償，但我們愿意盡力幫助顧客找尋失物和提供方便。

　　如果顧客提出要查看錄象時，應告訴顧客，錄象是商場的機密，僅供商場內部使用，況且查看錄象對他本人并沒有多大的幫助，我們愿意帶他到派出所報案，由派出所的辦案人員來查看錄象，也許對破案會有所幫助。(指的是在有監視系統的前提下)

　　顧客丟失物品后，情緒都比較激動，在處理過程中，應注意盡量避免使用可能激化顧客情緒的字眼，必要時多做一些安撫工作，發自內心的關心顧客，才不會使他們對商場失去信心。

　　二、服務臺員工收到顧客拾到的物品時需記錄下：

　　拾到物品的場所、時間、品名及特征、拾物者的姓名、聯系電話等(注：登記時需有防損員在場)等

　　顧客來詢問遺失物品時：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客;如果服務臺沒有此物品，應先給顧客進行登記，留下聯系電話，以便萬一有人拾到時方便聯系。

篇2：大酒店失竊處理程序

　　一.簡介：

　　酒店之失竊，大約可分為兩類：

　　1.住客報稱有財物在客房內失竊。

　　2.酒店本身之財物失竊。

　　二.住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：

　　1.員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知保安部或前堂部之經理，并保護好現場，現場環境絕不可移動。

　　2.前堂部之經理與保安部之值班主管同時前住現場視察。

　　3.如有需要，用即影即有相機對現場環境進行拍攝記錄。

　　4.前堂部之經理應與客人了解情況，如所失物是體積細小者，應征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。

　　5.如發覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給往客時，絕不可表現不悅之色，只可辛慶客人失而復得。

　　6.如無法在房間內尋回失物，保安員應協助客人填報一份失物報告表，以作酒店之調查資料，存案備查。

　　7.前堂部之經理與保安部值班主管各將事情記入記事本內，呈供總經理審閱。

　　8.保安部繼續內部之調查，套取有關員工之口供，向前堂部經理報告詳細經過。

　　9.如客人需要，應通報公安局或由前堂部經理指派保安員伴同事主前往公安局。

　　10.將事件經過報告當天值班經理。

　　三.酒店本身之財物被盜的處理程序：

　　1.前堂部之經理與保安部當值主管前往現場視察。

　　2.如有需要，以即影即有相機將現場環境拍攝記錄。

　　3.保安部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調查。

　　4.前堂部之經理及保安部當值主管應把事情寫于記錄本中，讓總經理審閱。

　　5.如有需要，由值班經理確定是否需要向公安局報告。

　　6.將事件經過報告當天值班經理。

篇3：物業轄區賣場啟閉店期間發現失竊案件處理預案

　　物業轄區賣場啟閉店期間發現失竊案件的處理預案

　　主要責任部門：物業保安部

　　落實負責人：物業管理中心值班經理、數碼廣場經營部值班經理、物業保安經理

　　1．當物業保安人員在啟閉店過程中發現商鋪或柜臺被盜時，保安員不要深入商鋪內部，不要移動、觸碰商鋪內任何物品，注意保護、封鎖現場。應立即通知物業管理中心值班經理、樓管員、保安部主管到場處理。

　　2．物業管理中心值班經理、樓管員、保安部主管到場后如發現商鋪或柜臺確實有被盜跡象時，應拍照留證，并派兩名保安員在商鋪門口站崗，封鎖現場。立即通知保安經理，與經理聯系后向轄區派出所報案。

　　3．物業管理中心值班經理應聯系案發商鋪商戶的緊急聯絡人回大廈處理。

　　4．在公安人員到場后，物業管理中心值班經理、樓管員、保安部主管應陪同干警到現場做調查。

　　5．如商戶返回大廈后態度激烈，對我方強烈不滿，我方人員不要氣急敗壞、言語頂撞，應保持平和心態，可表示"現在情況還不清楚，我方會積極協助公安機關進行調查"等。

　　6．如商戶或公安機關要求查看監控錄像，可在得到數碼廣場營運部及物業保安部書面確認后，為其播放錄像，讓中控室值機員做好記錄。（公安機關可以調用監控錄像，但不可由商戶帶走）。

　　7．處理事件的責任人應做好相關記錄。