物業(yè)服務(wù)中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(2)

　　項目培訓的實施

　　2.1入伙前項目全體員工崗前培訓計劃表

序號	課時	課 程	授課人	培訓對象	方式
1	2	服務(wù)中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工	課堂講授
2	2	小區(qū)情況介紹及管理目標方向	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工	課堂講授視聽教學
3	3	小區(qū)管理服務(wù)方案講解	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工	課堂講授
4	3	企業(yè)文化和轄區(qū)文化兩 項精神文明建設(shè)的融合	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工	課堂講授
5	3	行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、 職業(yè)道德教育	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工	課堂講授樣板示范
6	3	消防安全、應(yīng)急常識講解 及案例分析	安全部主管	全體員工	課堂講授視聽教學
7	4	各崗位職責、服務(wù)規(guī)程、 服務(wù)標準培訓	各部門主管	按部門 分散上課	課堂講授集中研討
8	4	現(xiàn)場參觀考察	服務(wù)中 心經(jīng)理	全體員工 按部門 側(cè)重參觀	樣板示范現(xiàn)場模擬
9	2	考試	公司	全體員工	筆試閉卷
備 注		公司/服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。

　　2.2新員工培訓

　　1、企業(yè)文化培訓

　　由人力資源部及服務(wù)中心負責人共同組織實施，人力資源部向每位正式報到的新員工發(fā)放《員工手冊》

　　培訓內(nèi)容：公司歷程、規(guī)模和發(fā)展前景、公司文化、公司理念、組織結(jié)構(gòu)、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育。

　　工作引導(dǎo)培訓

　　服務(wù)中心負責人代表部門對新員工表示歡迎，介紹新員工認識部門其他人員，并協(xié)助其較快地進入工作狀態(tài)

　　主要包括：介紹服務(wù)中心結(jié)構(gòu)、職責、公司管理規(guī)范及福利待遇、培訓基本專業(yè)知識技能、講授工作程序與方法、介紹考核工作指標等

　　2.3管理人員培訓

　　1、目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。

　　2、要求：

　　傳遞信息：通過培訓及時了解服務(wù)中心的目標、指標以及同行業(yè)各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。

　　提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。

　　3、培訓內(nèi)容：對骨干員工培訓重點側(cè)重于技能、綜合素質(zhì)方面，此外還有市場經(jīng)濟所要求的系統(tǒng)管理理論和技能。

　　4、培訓方式

　　集中培訓：有計劃、有選擇地安排員工參加公司自行組織的各類針對性的培訓班。

　　自行學習：鼓勵員工參加國家職業(yè)技能鑒定考試舉辦的各級職業(yè)資格培訓班，如中級物業(yè)管理師等

　　有計劃、有選擇地組織骨干人員參加各級物業(yè)管理人員上崗證培訓班。

　　5.管理人員項目培訓計劃表

	時間	內(nèi) 容	目 的	方 式	考核
崗前培訓	24 學 時	崗位職責 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO體系要求的服務(wù)標準	獨立上崗 獨擋一面	直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學、實踐相結(jié)合	上崗考核鑒定
在職培訓	年240學時	1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及吸取教訓 2、學習《物業(yè)管理通論》及相關(guān)文件 3、學習經(jīng)濟學常識和管理知識 4、舉行各類專題知識講座(根據(jù)臨時通知安排)	不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息	以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識	第四季末管理知識考試；年末績能考核
外培取證	按外培單位要求	物業(yè)管理崗位資格培訓。 ISO9001內(nèi)審員培訓。 各類專業(yè)知識培訓。	尋求發(fā)展 實現(xiàn)達標率	脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)	取得 證書
參觀考察	每半年一次	同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位	擴張管理思維， 學習先進經(jīng)驗	公司 統(tǒng)一組織安排

　　2.4操作員工培訓

　　1.范圍：

　　基層員工包括工程技術(shù)人員、安全護衛(wèi)人員、清潔綠化人員、客戶服務(wù)人

　　員和各類職能人員等。

　　2.目的

　　提高基層員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，掌握本專業(yè)的應(yīng)知、應(yīng)會以及本專業(yè)領(lǐng)域的新知識和新技術(shù)

　　3.培訓內(nèi)容

　　針對在崗員工崗位職責、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進行反復(fù)強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。

　　4.培訓方式

　　講座、授課、討論、看碟、案例分析、參觀考察等

　　服務(wù)中心自行組織實施

　　5.維修工培訓計劃

　　目的，明確維修工的職責任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務(wù)的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務(wù)，達到使業(yè)主滿意的目的。

　　內(nèi)容及進度(詳見下表)

　　崗前培訓

時間	內(nèi) 容	方 式	負責人	考 核
2小時	《員工手冊》	面授	部門主任	筆試
一個月	維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧	個別輔導(dǎo)和自學實踐	工程管理主管	期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定
三個月	熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標準、維修工作程序	在老技工帶 領(lǐng)下實操實練	工程主管	技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核

　　在職培訓

時間	內(nèi) 容	方 式	負責人	備 注
每月上旬及中旬各一次,每次2小時	維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法	討論學習	工程主管	每半年一次實操考核，年末專業(yè)知識書面考試
每月末兩次每次2小時	政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短	集中研討	工程主管	--
半年 一次	設(shè)備操作演練	集中學習	主管部門	--
每年 一次	全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核	--	服務(wù)中心	按工種、級別分別進行實操和書面考核

　　6.護衛(wèi)員培訓計劃

　　目的：明確護衛(wèi)員的職責任務(wù)，樹立職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(wèi)員隊伍。

　　內(nèi)容及進度：(詳見下表)

　　崗前培訓

時 間	內(nèi) 容	方 式	負責人	考 核
3小時	護衛(wèi)員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令	集中學習 與個別輔 導(dǎo)相結(jié)合	部門主 管和領(lǐng)班	--
一周	本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、護衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的操作	實習	領(lǐng)班	期滿進行上崗考核鑒定
一個月	崗位服務(wù)技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練	實地操作 培訓	領(lǐng)班	期滿部門主管進行實操考試

　　在職培訓

時 間	內(nèi) 容	方 式	負責人	備 注
上旬及中旬各一次, 月末兩次	政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識	集中學習	領(lǐng)班	每年末進行一次崗位知識考試
周二、四各3小時	隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能	集中訓練	領(lǐng)班	每季度一次軍訓考核
每月一次	“小教員”集訓一次	集中訓練	公司主管部門	--
每季一次	高樓消防知識、緊急集合演練	集中訓練	公司主管部門	--
半年一次	消防實戰(zhàn)演習	集中訓練	公司主管部門	--

　　7.綠化工培訓計劃

　　目的：明確綠化工的職責和任務(wù)，強化服務(wù)意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標準，建設(shè)思想好、技術(shù)精、作風正的綠化隊伍。

　　內(nèi)容及進度(詳見下表)

名稱	時 間	內(nèi) 容	方 式	負責人	考 核
崗前培訓	一周	綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務(wù)標準、小區(qū)美化、綠化、靜化、凈化和意識，環(huán)保意識	面授教育和實操相結(jié)合	客服管理 部主管	上崗考 核鑒定
在職培訓	上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時	園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園體綠化 賞知識學習	集中培 訓學習	客服管理 部主管	年中一次實操考評, 年末一次專業(yè)知識考試
外培	根據(jù)即時通知	參觀學習園林典范單位 參加園林單位強化培訓	外出 參觀學習	客服管理 部主管	--

　　8.保潔員培訓計劃

　　目的：明確本崗位職責任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。

　　內(nèi)容和進度(詳見下表)

　　崗前培訓

時 間	培訓內(nèi)容	方 式	負責人	考 核
3小時	公司概況 員工守則 職業(yè)道德	面授	客服管理 部主管	--
一周	本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念	清潔班 長帶領(lǐng) 下學習	清潔/綠化領(lǐng)班	一周后進行“員工上崗考核鑒定”
三個月	相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項	實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合	客服 部主管 和領(lǐng)班	書面考試，決定是否繼續(xù)留用

　　在職培訓

時 間	培訓內(nèi)容	方 式	負責人	要 求
每月上旬及中旬各一次	職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識	集中學習	清潔/綠化 領(lǐng)班組織	嚴格考勤制度，做好培訓記錄
月末	討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議	座談	客服管理 部主管 和領(lǐng)班	領(lǐng)班負責做好工作總結(jié)記錄
季末	清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析	集中培訓	客服管理 部主管 和領(lǐng)班	嚴格考勤制度，做好培訓記錄

篇2：物業(yè)服務(wù)中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(1)

　　物業(yè)服務(wù)中心增強人力資源管理工作的計劃性:人員培訓(1)

　　☆人員培訓

　　(一)培訓制度

　　1.1概要

　　1、培訓的目的

　　讓員工了解、熟悉行業(yè)和公司的特點及管理模式，增長適應(yīng)崗位要求的知識、技能、素質(zhì)，提高其稱職能力，改善其工作績效，最終作用于公司經(jīng)營成果的獲得。

　　2、培訓的策略

　　根據(jù)公司管理服務(wù)在較長時期內(nèi)的發(fā)展狀況和趨勢，由公司人力資源部統(tǒng)籌安排，對現(xiàn)有人員作出全局性、方向性的培訓謀劃，制定培訓計劃、評估培訓效果。

　　3、培訓的原則

　　“以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，以提高素質(zhì)為中心，以增進績效為目的”

　　層次化：由于各崗位所需掌握知識、技能的不同，培訓工作須分層次有針對性地進行----管理層、操作層(維修技工、護衛(wèi)員、清潔工)。

　　標準化：各崗位都有一個公司經(jīng)營管理總體目標所要求的標準，使各崗位員工的培訓課程、教材、提綱、考核標準統(tǒng)一

　　系統(tǒng)化：按崗位的不同有系統(tǒng)、有順序地進行培訓。

　　1.2內(nèi)容和形式

　　1. 培訓內(nèi)容

　　培訓內(nèi)容包括崗位技能培訓、企業(yè)文化培訓和職業(yè)素質(zhì)培訓。

　　崗位技能培訓：不斷實施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識以及在職員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。

　　企業(yè)文化培訓：使員工認同公司經(jīng)營理念，適應(yīng)公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養(yǎng)員工對公司的忠誠度，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的精神面貌和心態(tài)。

　　素質(zhì)培訓：不斷實施心理學、人際關(guān)系學、社會學、管理學的培訓，滿足員自我實現(xiàn)的需要，開發(fā)員工的潛質(zhì)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

　　2.培訓形式

　　培訓形式分為公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。

　　內(nèi)部培訓：全員參加，分階段、分層次實施。

　　第一階段：入職培訓。凡經(jīng)公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前必須通過公司企業(yè)文化、員工守則、服務(wù)的禮儀禮節(jié)等相關(guān)知識的培訓，使其更快融入企業(yè)工作氛圍，更好地發(fā)揮個人才干。

　　第二階段：上崗培訓。凡確定派入該項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓，如項目的發(fā)展歷史、商務(wù)禮儀禮節(jié)、寫字樓的管理與服務(wù)技巧等的培訓;并在正式上崗前，進行崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的強化培訓和考核。

　　第三階段：在崗培訓。在工作崗位上，接受定期的相關(guān)培訓，使員工服務(wù)意識、服務(wù)技巧與專業(yè)水平不斷得到提升，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。

　　第四階段：轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉(zhuǎn)崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結(jié)合。

　　第五階段：管理骨干提高--升職培訓。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。

　　外派培訓：培訓地點在公司以外的培訓，包括總公司組織的各類培訓、短期培訓，另外還包括上崗證書、資格證書培訓等。具體內(nèi)容見《員工外派培訓規(guī)定》

　　員工自我培訓：公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓。

　　1.3培訓的責任

　　公司人力資源部門培訓職責

　　擬訂培訓政策、培訓方案、編制培訓預(yù)算。

　　選定培訓對象。

　　完成培訓工作分析。

　　提出培訓建議，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)確定培訓項目。

　　組織安排培訓工作，承擔培訓任務(wù)。

　　衡量、評價培訓工作

　　管理培訓師日常工作。

　　管理各種培訓設(shè)施

　　培訓師職責

　　編寫、購買、整理培訓教材、教案、相關(guān)資料。

　　負責培訓課程的實施與管理。

　　負責學員的培訓效果考核(試卷編印、考試評卷)包括培訓后工作績效考核統(tǒng)計。

　　負責校對各種打印、分發(fā)培訓資料。

　　其他工作人員職責

　　協(xié)助培訓師做好種項培訓準備。

　　管理學員參加培訓的日常考勤。

　　協(xié)助打印、管理各種培訓資料。

　　協(xié)助培訓師進行培訓效果分析統(tǒng)計

　　負責教學書籍與器材的管理。

　　協(xié)助處理培訓活動的接待事務(wù)，做好培訓的服務(wù)與保障工作。

　　1.4培訓需求分析

　　培訓需求分析的依據(jù)

　　培訓必須立足于公司發(fā)展的需要，同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達到員工職業(yè)發(fā)展與公司經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合形成利益共同體的需要。主要依據(jù)如下：

　　公司的戰(zhàn)略規(guī)劃;

　　公司人力資源規(guī)劃;

　　公司年度經(jīng)營目標;

　　公司績效、部門績效與員工個人績效;

　　業(yè)務(wù)流程、部門運行狀況和在職員工崗位勝任力狀況

　　培訓需求分析的主要方法

　　關(guān)鍵事件分析法：通過分析本年度發(fā)生的重大不良或關(guān)鍵事件，發(fā)現(xiàn)公司運營管理方面存在的不足，從流程、制度、能力等多方面分析事件發(fā)生的原因，如果是能力不足的原因，則對癥安排培訓。

　　績效考核分析法：分析績效不佳、出色、創(chuàng)新等的問題所在、原因所在、責任部門和人員所在，針對性地提出流程能力改善計劃和個人能力提升計劃;分析員工行為表現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓需求。

　　訪談法：通過訪談各部門、各層級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實際運行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓需求

　　問卷法、觀察法等

　　培訓需求運用

　　培訓需求由公司人力資源部不定期的統(tǒng)一組織，各部門應(yīng)大力支持與配合。需求分析結(jié)果可以為培訓課程的設(shè)計、開發(fā)或培訓計劃與組織提供依據(jù)。

　　1.5培訓計劃

　　年度培訓計劃分為由公司組織實施的培訓計劃和服務(wù)中心組織實施的計劃。公司組織實施的培訓為集中培訓;此外，公司可以根據(jù)實際工作中發(fā)生的情況或存在的問題，隨時進行針對性的專項培訓工作。

　　計劃的制定

　　人力資源部根據(jù)培訓需求報告，績效考核等信息年初制定公司年度培訓計劃。

　　各服務(wù)中心、部門收到公司培訓計劃的二周內(nèi)，結(jié)合本單位情況制定出車單位的年度培訓計劃(公司定期檢查、跟蹤、實施)，并上報公司人力資源部。

　　各服務(wù)中心、部門培訓計劃中除了按要求含有公司集中培訓和各服務(wù)中心、部門培訓內(nèi)容外還應(yīng)包含專項培訓和外派培訓的內(nèi)容。

　　計劃的審核

　　人力資源部將公司年度培訓計劃以及各服務(wù)中心、部門年度培訓計劃上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準后下發(fā)各服務(wù)中心、部門。

　　臨增計劃

　　對于臨時提出參加各類外派培訓或進修的員工，均要打申請報告，經(jīng)所在部門負責人同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準，報人力資源部備案后方可。

　　1.6培訓的實施

　　實施的準備

　　公司人力資源部在集中培訓和臨時專項培訓具體實施前應(yīng)提前三天制定相應(yīng)的計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準后實施。

　　理論培訓之前，應(yīng)準備相應(yīng)培訓教材，必要時，作為發(fā)放資料給參加培訓人員。培訓教材可根據(jù)培訓課程編制或根據(jù)公司下發(fā)教材、文件選擇，來源不限，但是必須有據(jù)可查。作為服務(wù)中心培訓工作的過程控制的檢查項目之一。

　　實施的過程

　　集中培訓和臨時專項培訓由人力資源部統(tǒng)一組織，品質(zhì)管理部協(xié)助。

　　各服務(wù)中心組織實施的培訓是服務(wù)中心內(nèi)部開展執(zhí)行的，公司品質(zhì)部在樓檢時進行檢查。

　　服務(wù)中心年度培訓計劃制定以后，可以根據(jù)實際情況適當變更。但月度培訓計劃必須嚴格執(zhí)行，若未能按時完成，要在培訓總結(jié)中說明原因和補充計劃

　　1.7培訓的評估

　　評估原則

　　培訓效果應(yīng)在實際工作中得到檢驗(而不是在培訓過程中)

　　培訓項目(課程)的評估

　　是對培訓項目的改進，是為公司以后的培訓工作積累經(jīng)驗，以不斷改善、提高培訓工作的技巧和水平。

　　評估項目應(yīng)包括：培訓供應(yīng)商選擇與費用支出;培訓整體安排情況;培訓教材專業(yè)化水平;培訓講師職業(yè)化素質(zhì)及授課水平;學員培訓后的整體感覺;培訓實施效果的評估等

　　受訓員工的評估

　　培訓結(jié)束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應(yīng)按照要求獨立完成測試內(nèi)容，達不到要求者給予相應(yīng)處理。

　　人國資源部根據(jù)各級培訓計劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。考核試卷、分數(shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位，可隨時調(diào)用。

　　品質(zhì)管理部每季度對服務(wù)中心進行一次抽查考核，考核的對象隨機選擇，結(jié)論為合格和不合格。被考核者的考核結(jié)論作為服務(wù)中心的培訓效果，按照抽查數(shù)量的算術(shù)平均進行服務(wù)中心培訓效果總結(jié)。

　　特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的考核結(jié)論以是否獲取相應(yīng)資質(zhì)證書作為培訓結(jié)論的參考的標準。

　　4.檢查、反饋

　　各部門應(yīng)對參加培訓的員工，在工作崗位上進行嚴格的督導(dǎo)檢查、考查員工培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn)，將結(jié)果反饋人力資源部。

　　人力資源部將學員在培訓期間的表現(xiàn)、出勤、成績及時反饋各部門。