金灣小區(qū)物業(yè)客服主管崗位說明書

　　崗位名稱 物業(yè)客服主管 所屬部門 物業(yè)客服部

　　直接上級 物業(yè)客服經(jīng)理 崗位等級

　　崗位編碼

　　定員標(biāo)準(zhǔn) 2

　　所轄人員 客服助理、資料員、收費(fèi)員 編寫日期 20**.11.1

　　工作概要 積極同公司外部保持聯(lián)系，完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系;嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理規(guī)范操作;加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理;負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通;負(fù)責(zé)處理住戶投訴;負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系;協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé)，根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。

　　主要職責(zé)與任務(wù)

　　職責(zé)1 積極同公司外部保持聯(lián)系，完善小區(qū)服務(wù)項目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系;

　　工作任務(wù) ⑴根據(jù)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，收集相關(guān)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)信息;

　?、平⑽飿I(yè)服務(wù)項目資訊檔案;

　?、菍ξ飿I(yè)服務(wù)項目的供求情況做出市場調(diào)查;

　　⑷協(xié)同公司相關(guān)的市場開拓部門作出可行性報告;

　?、商岢鱿鄳?yīng)的物業(yè)服務(wù)項目實施方案報公司審核;

　　職責(zé)2 嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理規(guī)范操作;

　　工作任務(wù) ⑴組織員工對相關(guān)公司體系文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn);

　　⑵嚴(yán)格執(zhí)行公司資料檔案的管理制度和操作流程;

　?、菍举Y料檔案的管理制度和操作流程的執(zhí)行過程提出整改意見;

　　⑷監(jiān)督檔案、資料管理過程中的規(guī)范性操作;

　?、蓪蛻舻馁Y料和檔案進(jìn)行定期或不定期的檢查，并指出存在的紕漏;

　　職責(zé)3 加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理;

　　工作任務(wù) ⑴組織本部門的日工作例會、總結(jié)本日的工作，討論工作中存在的問題;

　?、茖θ粘９ぷ髦写嬖诘碾y點(diǎn)和問題做出判斷，提出相應(yīng)解決方案和措施;

　?、菂f(xié)調(diào)各個工作組之間的關(guān)系，確保流程順暢、執(zhí)行到位;

　?、确e極掌握各項工作開展的步驟及程度，做好督促與幫助;

　　⑸對日常的工作開展情況做到心中有數(shù)，及時的發(fā)現(xiàn)問題并作出指正和修訂;

　?、蕦λ犎藛T的工作情況做出指導(dǎo)和考核;

　　職責(zé)4 負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通;

　　工作任務(wù) ⑴接待住戶的來訪，對客戶提出的問題做出記錄和反應(yīng);

　?、茖蛻舻膩黼?、來函做出反應(yīng)和處理，滿足客戶的合理需求;

　?、情_展物業(yè)知識及管理法規(guī)的宣傳活動，增進(jìn)客戶對物業(yè)管理的了解;

　?、冉M織定期的家訪和業(yè)戶意見征詢，了解客戶的意見和需要;

　?、舍槍蛻籼岢龅奈飿I(yè)服務(wù)意見和建議，做出合理的解釋和說明;

　　⑹策劃組織客戶群的主題聯(lián)誼活動，增進(jìn)客戶關(guān)系;

　　職責(zé)5 負(fù)責(zé)處理住戶投訴及住戶的意見收集;

　　工作任務(wù) ⑴根據(jù)業(yè)戶投訴的性質(zhì)，做出合理的解釋和處理;

　?、票O(jiān)督業(yè)主投訴內(nèi)容的跟進(jìn)情況，并及時的督辦;

　　⑶負(fù)責(zé)重點(diǎn)、熱點(diǎn)、投訴事件的跟進(jìn)和反饋，及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;

　　⑷確定年度業(yè)戶意見征詢的主題和具體實施方案;

　　⑸對收集的客戶意見進(jìn)行組織分類，并確定業(yè)主意見的反應(yīng)主題;

　?、梳槍蛻舴磻?yīng)的問題進(jìn)行上報和處理，確定回復(fù)業(yè)主問題的時限;

　　⑺對問題業(yè)主提出的問題組織進(jìn)行回訪，收集客戶的滿意度;

　　職責(zé)6 負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系;

　　工作任務(wù) ⑴收集客戶單位的資料，了解客戶單位的工作流程及性質(zhì);

　?、茖蛻魡挝坏墓ぷ鹘ㄗh進(jìn)行分析、上報，積極進(jìn)行接洽;

　?、鞘芾砜蛻魡挝坏耐对V意見，及時的跟進(jìn)處理;

　　⑷定期聯(lián)系、組織客戶單位召開懇談會，溝通工作意見;

　　職責(zé)7 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德;

　　工作任務(wù) ⑴留意行業(yè)信息動向，掌握最新的行業(yè)知識資訊;

　　⑵組織所轄員工完成相關(guān)職業(yè)技能的培訓(xùn)工作;

　?、菄?yán)格執(zhí)行公司的各項工作制度，帶頭做好遵紀(jì)模范;

　?、扰囵B(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立良好的服務(wù)意識;

　?、煞e極熱情的接待客戶，保持良好的儀態(tài)、方式，維護(hù)公司的良好形象;

　　職責(zé)8 協(xié)助相關(guān)部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作;

　　工作任務(wù) ⑴協(xié)調(diào)工程部對客戶的房屋質(zhì)量問題返修進(jìn)行跟進(jìn)、解釋;

　?、茀f(xié)調(diào)工程部、禮賓部、清潔部對業(yè)戶房屋裝修、家政服務(wù)中的監(jiān)管及服務(wù);

　?、墙M織本部員工對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行排查;

　　職責(zé)9 制定月度工作計劃;

　　工作任務(wù) ⑴根據(jù)客戶服務(wù)計劃擬定月度工作計劃;

　　⑵根據(jù)客戶的服務(wù)需求及投訴集中的問題，針對性的做好月度工作計劃;

　　⑶根據(jù)社區(qū)文化發(fā)展需要，制定月度工作計劃;

　　職責(zé)10 每月向客戶經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告;

　　工作任務(wù) ⑴做好小區(qū)客戶的服務(wù)信息收集，針對性的做好回訪工作，收集分析數(shù)據(jù);

　　⑵根據(jù)公司的開展的服務(wù)項目，做好市場調(diào)查，回收客戶服務(wù)意見的數(shù)據(jù);

　?、鞘占順I(yè)戶的投訴意見，矛盾集中點(diǎn)，分析上報數(shù)據(jù);

　　職責(zé)11 對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé);

　　工作任務(wù) ⑴跟進(jìn)客戶來電來訪登記記錄表的記錄內(nèi)容，督促客戶反映問題處理情況;

　?、聘M(jìn)客戶投訴問題記錄表的處理情況，確?？蛻敉对V問題的及時跟進(jìn);

　?、歉M(jìn)客戶裝修審批的情況，記錄審批的各個要素的填寫情況;

　　(4)跟進(jìn)客戶資料的整理歸檔情況，保障客戶資料在使用的過程中無違章操作;

　　職責(zé)12 完成上級交辦的其它工作

　　崗位權(quán)限 工作權(quán)限 ⑴執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)章制度的修改工作;

　　⑵督促本部門員工日常工作的完成情況;

　?、菍λ爢T工的工作違規(guī)情況進(jìn)行指正;

　?、人爢T工的排班及月度的考勤;

　?、墒┕ふ捻椖康慕涌谂c聯(lián)系;

　?、氏嚓P(guān)工作流程的其他業(yè)務(wù)權(quán)限;

　?、松鐓^(qū)文化工作的接洽與協(xié)調(diào);

　　費(fèi)用權(quán)限 ⑴對客戶服務(wù)中心管理所需各項費(fèi)用有申報權(quán);

　?、茖κ跈?quán)范圍外本部門費(fèi)用支出的建議權(quán)

　?、强蛻舴?wù)經(jīng)費(fèi)的使用建議權(quán);

　?、炔块T二次獎金分配建議權(quán);

　　人事權(quán)限 ⑴對客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及結(jié)構(gòu)調(diào)整具有建議權(quán)

　?、茖头克爢T工(包括任免、調(diào)崗、晉升、選拔、降職)具有建議權(quán);

　?、菍蛻舴?wù)中心員工的績效考核實施權(quán);

　?、炔块T所轄員工獎懲激勵的建議權(quán)

　　⑸對本部門工作計劃及流程的制定建議權(quán)、對部門員工任務(wù)的初步?jīng)Q定權(quán)及考核權(quán);

　?、什块T所轄人員調(diào)配權(quán);

　?、瞬块T所轄員工獎勵、懲罰權(quán);

　?、讨苯酉聦倨赣?、職責(zé)權(quán)限確定、異動、考核評估、培訓(xùn)、獎懲的建議權(quán);

　　⑼上級授予的其他權(quán)力;

　　關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo) KPI考核指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重

　　⑴所轄部門的客戶投訴成立率;

　　⑵客戶服務(wù)工作計劃的完成情況;

　?、强蛻魧蛻舴?wù)人員的工作滿意度;

　?、汝P(guān)鍵員工離職率;

　　⑸部門所轄員工的崗位工作服務(wù)素質(zhì);

　?、蕛?nèi)部所轄員工滿意度;

　?、怂爢T工的崗位培訓(xùn)滿意度;

　?、虇T工考核投訴成立次數(shù);

　?、蛦T工對上司的滿意度;

　?、蝺?nèi)部員工考核合格率;

　?、瞎ぷ饔媱澩瓿陕?

　　崗位關(guān)系

　　崗位的晉升、輪換、替代 該職位可以晉升物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理

　　可輪換的職位__

　　本崗位不具備替代性

　　內(nèi)部工作聯(lián)系 各個物業(yè)服務(wù)部門，工程、清潔、綠化、保安;

　　外部工作聯(lián)系 市物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)服務(wù)項目接洽單位;

　　工作條件 工作時間 24小時客戶服務(wù)跟蹤

　　工作場所 客戶服務(wù)中心、辦公室

　　環(huán)境狀況 舒適

　　危險性 一般

　　任職資格

　　資歷 工作經(jīng)驗 二年以上大型樓盤物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，持物業(yè)經(jīng)理上崗證書;

　　年齡要求 30歲以下;

　　性別要求 不限;

　　學(xué)歷要求 大專以上學(xué)歷;

　　知識 具備現(xiàn)代物業(yè)管理基本理論知識，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，掌握房地產(chǎn)及工程方面的基礎(chǔ)知識。

　　身體條件 身體健康、精力充沛、無不良嗜好;

　　心理品質(zhì)及能力要求 ⑴具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解力及判斷力

　?、瓶陬^和書面表達(dá)流利，具有較高的溝通能力

　?、蔷哂休^好的組織能力、管理能力、計劃能力及實施運(yùn)作能力;

　　⑷統(tǒng)籌安排和應(yīng)變能力、組織領(lǐng)導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng);

　　⑸思維清晰、嚴(yán)密、敏捷，具有親和力，工作原則性強(qiáng)。

　　專業(yè)知識技能 ⑴物業(yè)管理相關(guān)知識及相關(guān)案例處理技巧;

　　⑵熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)知識;

　?、鞘煜I(yè)主委員會的召開和組建知識;

　?、仁煜ば^(qū)的管理知識;

　　(5)具有溝通意識，善于接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗，具備較強(qiáng)的獨(dú)立處理事務(wù)的能力

　　(6)良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及團(tuán)隊協(xié)作精神，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力

　　(7)具有解決復(fù)雜問題的能力

　　(8)很強(qiáng)的計劃性和實施執(zhí)行的能力

　　(9)很強(qiáng)的激勵、溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)

　　【勝任特征】 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，帶領(lǐng)熟練工作技巧、優(yōu)秀服務(wù)意識、過硬知識結(jié)構(gòu)的客戶服務(wù)隊伍;增進(jìn)客戶對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度;

　　崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 新員工入職培訓(xùn)、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理現(xiàn)狀;

　　崗后培訓(xùn) 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、小區(qū)管理案例分析、日常溝通服務(wù)技巧;小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念;

　　任職員工

　　直接主管

　　生效日期

　　編制

　　審核

　　批準(zhǔn)

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：客服領(lǐng)班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用建立及維護(hù)高效的物業(yè)管理服務(wù)體系及有效的客戶投訴處理機(jī)制。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　制度建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲備等行為進(jìn)行計劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計和調(diào)閱管理;100%完好

　　成本控制根據(jù)成本管理目標(biāo),利用各種措施將成本控制在目標(biāo)范圍內(nèi);控制目標(biāo)內(nèi)有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀(jì)要并下發(fā),監(jiān)督會議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實施;按要求組織/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;按計劃要求完成

　　工作統(tǒng)籌負(fù)責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財務(wù);100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查;100%完成

　　關(guān)系維護(hù)與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順

　　其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù);100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)：(周)6工作環(huán)境：室內(nèi)與室外工作強(qiáng)度：中等

　　向上職位：物業(yè)經(jīng)理平行職位：向下職位：物業(yè)助理

篇3：房地產(chǎn)公司客服主管職位說明書

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司客服主管職位說明書

　　崗位名稱：客服主管

　　崗位職責(zé)：

　　1、技巧性的有計劃的做好客服部的工作；

　　2、有計劃的安排客服部的各項工作；

　　3、負(fù)責(zé)整理整理客戶資料；

　　4、查詢客戶征信；

　　5、審驗貸款資料；

　　6、貸款放行；

　　7、整理銀行各種相關(guān)資料并交予客戶簽字；

　　8、整理借款合同及相關(guān)資料并交銀行存檔；

　　9、負(fù)責(zé)客服部配合物業(yè)、工程部做好交房工作；

　　10、加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；

　　11、負(fù)責(zé)組織和實施客戶資源整合工作，包括客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)

　　12、負(fù)責(zé)組織和實施客戶信息處理工作，包括客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示

　　13、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施客戶法律事務(wù)服務(wù)工作，包括銷售合同擬定和管理、退房處理、爭議或訴訟處理

　　14、負(fù)責(zé)組織和配合實施按揭管理工作，包括按揭咨詢、手續(xù)辦理、建立按揭檔案，配合律師完成抵押登記、收集相關(guān)最新法律法規(guī)和政策

　　15、負(fù)責(zé)組織和實施關(guān)懷以及提供相關(guān)有償服務(wù)工作包括預(yù)售登記、產(chǎn)權(quán)辦理、合同變更處理、客戶關(guān)懷、客戶分析、代租代售（將來條件許可前提下）

　　16、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　任職條件：

　　1、專業(yè)知識與技能：市場營銷、商業(yè)、房地產(chǎn)、建筑、法律專業(yè)，有1年以上營銷工作經(jīng)驗。

　　2、教育水平：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，

　　3、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)，堅持公司銷售管理原則

　　4、出色的協(xié)調(diào)/溝通能力，具有較強(qiáng)的客戶關(guān)系處理能力。

　　5、熟練操作電腦，具有一定的外語水平。

　　6、有大型綜合建筑項目銷售和推廣經(jīng)驗者優(yōu)先。