物業(yè)客戶服務部門職能明細表 文件編號

　　版本

　　生效日期

　　部門名稱 物業(yè)客戶服務中心 直屬上級 物業(yè)總監(jiān)

　　外聯(lián)單位 房管理局;建設局;物價局;公安局;城市行政執(zhí)法局;物業(yè)管理協(xié)會;轄區(qū)居委會;

　　內聯(lián)部門 公司各部門;

　　職能

　　概述 客戶服務中心是物業(yè)公司(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調、指揮中心。

　　負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議;

　　負責業(yè)戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析，提出糾正和預防措施建議;

　　受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;

　　負責客戶服務中心內部和業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;協(xié)助物業(yè)公司負責人處理與相關政府部門的工作關系;

　　負責好做好供方日常工作的監(jiān)管,確保分包方的服務質量(如家政、清潔外委);

　　負責日常巡查小區(qū)，監(jiān)督各崗位服務質量和協(xié)調各班組員工的工作，協(xié)助社區(qū)中心各組開展工作、協(xié)調各班組處理違章行為;

　　負責財務協(xié)調一致，做好有關費用的催繳工作;

　　負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓;

　　及時對本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。

　　部門結構示意圖

　　部門崗位機構示意圖

　　部門管理權限 決定 客戶服務需求的調查;客戶業(yè)務申請的受理;客戶檔案資料的保管、更新、補充;

　　客戶檔案管理、本部門預算內的費用使用;客戶服務方案的制定;部門資產管理。

　　督辦 客戶服務方案;客戶裝修申請;客戶投訴、建議的跟進;

　　建議 客戶服務方案的建立;補充客戶服務項目;本部門規(guī)章、服務規(guī)程的補充、修改;

　　職能

　　模塊 職 能 細 則

　　客戶接待 ⑴提供與客戶溝通、洽談的適宜場所，對來訪的客戶進行接待;

　　⑵對電話咨詢、客戶到訪反映的問題，有記錄、跟進、處理的接待;

　　⑶日常業(yè)務(如：裝修、繳費、租賃、廣告、放行等)的辦理接待;

　　⑷客戶投訴問題的洽談、化解、處理接待;

　　報修、投訴 ⑴仔細聆聽報修、投訴內容;

　　⑵詳細記錄客戶姓氏、房號、聯(lián)系方式和報修、投訴內容;

　　⑶明確報修、投訴內容后，及時以不同方式(如工作聯(lián)系單或電話)聯(lián)系相關部門予以解決;

　　⑷報修、投訴屬疑問，向上級領導反映匯報、確認，不能解決的，及時回訪客戶;

　　⑸回訪客戶了解報修、投訴處理結果及客戶滿意度;

　　⑹若報修、投訴問題屬非公司服務范圍的，禮貌予以解釋說明，并幫助咨詢其他解決途徑;

　　裝修辦理 ⑴向業(yè)主提供所需辦理的相關資料(如建筑平面圖、水電圖、施工單位資質證和營業(yè)執(zhí)照)和需繳納的相關費用(如裝修保證金、裝修垃圾清運費)，提醒業(yè)主裝修審批工作日(3天);

　　⑵當業(yè)主辦理裝修申請時，需核對資料是否齊全;

　　⑶由業(yè)主/裝修公司簽定《裝修協(xié)議》、《防火責任書》若有特殊情況的申請時，需加簽相關承諾書;

　　⑷辦理繳納有關費用;

　　⑸裝修資料由客服部移交工程部進行審批，其中審批工作日為3天;

　　⑹裝修申請審批后，通知業(yè)主前來領取裝修話可證及辦理裝修施工人員臨時出入證(彩色相片1寸2張，身份證復印件1張)及相關費用;

　　⑺裝修期間由客服人員、安管人員、工程部人員、保潔人員進行對施工單位監(jiān)理;

　　⑻裝修完畢，申請裝修驗收并確認驗收日期;

　　⑼進行初驗3個月后經觀察無造成對毗鄰或公用部位損害，無息退回裝修保證金;

　　⑽裝修完成驗收后，裝修各種資料及驗收報告一并存檔管理;

　　業(yè)主卡辦理 ⑴辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務中心前臺辦理;

　　⑵核對申請人身份并提交持卡人的相關資料(身份證復印件一張、小一寸彩照兩張);

　　⑶向業(yè)主解釋業(yè)主卡(有效為長期性)、住戶卡(有效期為3個月)的特點，確認后方可辦理;

　　⑷所有申請辦理的證件須由業(yè)主本人簽名確認;

　　⑸受理后，可即時辦理，如忙，與業(yè)主另約定時間前來領取;

　　⑹證件若有遺失(電話或前來申請掛失)需要補辦的，只需交納補辦證工本費;

　　物品放行 ⑴業(yè)主本人攜帶有效證件(如身份證或業(yè)主卡)前往服務中心申請物品放行;

　　⑵前臺核實客戶資料，確認身份;若是業(yè)主委托前來辦理的，必須通過電話確實后方可辦理，并做好通話記錄;

　　⑶指引客戶正確填寫物品放行條資料，“物品欄目”必須詳細填寫，如果位置不夠，可另附清單，但業(yè)主必須在附件上簽名確認;

　　⑷將客戶效證件復印件粘貼在放行條背面，蓋上部門公章，經辦人簽名確認;

　　⑸知會小區(qū)門崗安管員，客戶搬出物品時，須核實后方可放行，經辦人簽名確認;

　　⑹安管部定期將物品放行條返回客服中心進行核對，并由客服中心存檔管理;

　　鑰匙借用 ⑴內部工作人員因工作需要取鑰匙，須前到客服中心辦理登記手續(xù);

　　⑵借用人詳細填寫《鑰匙借用登記表》，包括借用人姓名、借用原因、房號、數(shù)量、日期等;

　　⑶經辦人根據(jù)填寫內容借出相應鑰匙，并做好登記;

　　⑷借用人歸還鑰匙時，須與《鑰匙借用登記表》上記錄內容相對應，并由歸還人簽名確認

　　⑸經辦人須現(xiàn)在確認和填寫歸還日期簽名確認，并將鑰匙入庫管理

　　委托鑰匙 ⑴因房屋整改問題，業(yè)主前到客服中心委托鑰匙，填寫《委托鑰匙簽領單》

　　⑵收取業(yè)戶鑰匙，將《委托鑰匙簽領單》客戶聯(lián)交于業(yè)戶;

　　⑶鑰匙入庫，做好登記，將《委托鑰匙簽領單》首聯(lián)存檔管理;

　　⑷房屋整改問題維修完畢，通知業(yè)戶前來驗收并憑《委托鑰匙簽領單》客戶聯(lián)領回鑰匙;

　　⑸業(yè)戶驗收合格，回收《委托鑰匙簽領單》客戶聯(lián)，交出鑰匙于業(yè)戶并做好記錄;

　　突發(fā)事故 ⑴判斷原因

　　⑵通知相關部門值班員到達事故現(xiàn)場

　　⑶緊接通知通知相關部門主管

　　⑷緊接調動相關部門人員或技術員

　　⑸事態(tài)嚴重請求政府部門支援

　　⑹監(jiān)控中心通知相關部門經理;

　　⑺組織人員搶險維修;保護設備設施關閉開關疏通導向;

　　⑻調查發(fā)生原因、記錄;事態(tài)嚴重請求政府部門支援;

　　⑼向物業(yè)總經理匯報;

　　入伙辦理 ⑴確認業(yè)主身份，核對業(yè)主所帶證件等資料是否齊全(如收樓通知書、購房買賣合同、身份證復印件三份和彩色1寸相片二張.委托人須出示業(yè)主和本人身份證復印件各三份及委托書);

　　⑵財務根據(jù)審批的入伙收費標準收取入伙相關費用;

　　⑶業(yè)主辦理收樓簽約手續(xù)，具體包括簽署：臨時業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主(住戶)資料卡、委銀行代收款協(xié)議、業(yè)戶消防責任書;

　　⑷由專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽名確認;

　　⑸若有整改問題，則將《房屋驗收表》發(fā)到相關部門處理，并做好記錄;

　　⑹由專人向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在《物品領用登記表》簽字確認;

　　⑺收樓完畢，將業(yè)主交來的資料(身份證復印和相片等)所簽協(xié)議存檔管理;

　　與顧客溝通程序 ⑴溝通渠道分別有家政服務回訪、與業(yè)主委員會的溝通、管理服務報告、業(yè)主懇談會、社區(qū)文化工作、顧客意見調查與訪談、通知通告等等;

　　⑵負責服務區(qū)域內的顧客交流、溝通工作的組織與實施;

　　⑶顧客溝通交流工作的監(jiān)督、檢查;

　　⑷收集顧客的服務需求以及對家政服務的意見/建議等;

　　⑸對顧客意見/建議制定改善措施

　　日常巡查 ⑴對整個小區(qū)全方位巡查，包括建筑物本體是否完好、附屬設施、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化維護、住戶裝修、消防設施設備、小區(qū)標識、停車場等等;

　　⑵檢查設施設備運行時的使用情況及完好情況;

　　⑶填寫《日常巡查記錄表》日常巡查的各項工作狀況;

　　⑷發(fā)現(xiàn)問題需維修整改的項目，分清維修問題的相應部門，發(fā)單進行維修;

　　⑶跟進項目巡查管理的落實整改情況;

　　⑷整改完畢后，進行驗收維修整改項目，合格給予記錄(不合格的需重新整改)并存檔;

　　業(yè)主資料更改 ⑴業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求;

　　⑵前臺接待辦理，確認業(yè)主身份(如業(yè)主致電要求更改資料的，核對身份證號無誤后方可辦理，并作好記錄);

　　⑶咨詢業(yè)主所需更改的資料相關事項;

　　⑷指引業(yè)主正確填寫《業(yè)主資料更改聲明》并由業(yè)主簽名確認;

　　⑸資料管理人員根據(jù)《業(yè)主資料更改聲明》的內容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔;

　　崗位要求和接待 ⑴應按規(guī)定穿著工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷;

　　⑵業(yè)主前到客服中心大堂門中時，客服員應當自動站立迎接業(yè)主并微笑問好(當另外客服員正忙于工作時，應當停頓片刻，向前來業(yè)主示意問好方可繼續(xù)手上工作);

　　⑶示意業(yè)主就坐，自動咨詢業(yè)主所需辦理的業(yè)務;

　　⑷客服員應態(tài)度和藹、耐心傾聽業(yè)主所需辦理的業(yè)務并給予辦理(必要時給予記錄);

　　⑸當業(yè)主辦理完畢，準備離開客服中心時，客服員應當使用禮貌用語及站立迎送業(yè)主;

　　其它 ⑴參與公司其它部門組織集體活動;

　　⑵參與社區(qū)文化活動并宣傳社區(qū)文化

　　⑶負責向小區(qū)居民宣傳消防、物業(yè)管理相關知識

　　⑷完成公司交辦其它任務

　　擬訂 審核 批準 密級：

　　職務與姓名

　　保管：

　　簽批與日期

篇2：地產公司客戶服務管理中心職能工作范疇

　　地產公司客戶服務管理中心的職能與工作范疇

　　客戶管理中心職能：

　　在房地產公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務中心為平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋和一站式的服務流程，不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識，而且還促進各部門的相互協(xié)調配合，并通過客戶服務中心的監(jiān)督，改善提高公司工作服務效率，最終達到客戶滿意的目標。

　　客戶管理中心工作范疇：

　　（一）與財務部的工作

　　1.銷售期間的認購書與財務交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

　　2.與財務溝通后，協(xié)助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。

　　3.定期與財務部核對相關的款項明細

　　4.協(xié)助財務人員完成追繳相關的款項

　　（二）與銷售部的工作

　　1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔

　　2.根據(jù)財務發(fā)出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

　　3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

　　4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴（根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行）

　　5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料

　　（三）與工程部的工作

　　1.參與工程部的質量驗收工作

　　2.收集質量驗收和相關的資料存檔（包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等）

　　3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質量投訴，及時找相關負責的工程人員（工程部確定負責人員）解決工程質量投訴的事項

　　4.確定相應的工程進度時間，合理安排相關部門的協(xié)調工作。

　　（四）與開發(fā)部的工作

　　1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關證件

　　2.協(xié)助開發(fā)部定制相關證件的辦理流程

　　3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

　　（五）與物業(yè)管理公司的工作

　　1.配合物業(yè)管理公司進行本項目的物業(yè)和資料移交工作

　　2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

　　3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核

　　4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。

　　5.負責對業(yè)戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

　　（六）與各銀行的工作

　　1.收集各銀行的相關資料

　　2.參與定制各銀行的按揭流程

　　3.收集客戶的按揭資料

　　4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程

　　5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（七）與律師的工作

　　1.提供需要簽約的相關材料

　　2.參與制定簽約的流程

　　3.協(xié)助和配合律師全面完成網上簽約和現(xiàn)場簽約的登記

　　4.對簽約的合同進行審核

　　5.協(xié)調銀行與律師的資料交接和工作配合

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（八）與客戶的工作

　　1."用戶至上，專業(yè)服務"是客服中心的服務宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優(yōu)質高效的服務外，還要正確處理好客戶的投訴.

　　2.提供一站式的服務流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

　　3.定期進行對客戶和業(yè)主作出回訪，收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善

　　注：以上工作內容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調整

篇3：公司客戶服務部職能定位

　　公司客戶服務部職能定位

　　1、全面負責***公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。

　　2、具體指導各辦事處和區(qū)域市場的售后服務工作，如服務網點的規(guī)劃、建設、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務質量。

　　3、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送公司相關部門。

　　4、負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務費用。

　　5、負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛。

　　6、和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件。

　　7、負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。