金灣小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員前期管理服務(wù)工作培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)目的
為充分展現(xiàn)金*灣小區(qū)物業(yè)優(yōu)秀的生活環(huán)境和服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園;確保金*灣小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。
1、確立員工培訓(xùn)在40課時(次)以上;
2、新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%;
3、確立和完善培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)方式
分綜合和專業(yè)兩類，崗前和崗上兩個階段，離崗和在職兩種形式，有組織的普通培訓(xùn)和結(jié)合個人及崗位要求自行進(jìn)行培訓(xùn)等。
入職培訓(xùn)
由行政人事部負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要進(jìn)行公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針;規(guī)章制度、員工守則、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等培訓(xùn)。
崗前培訓(xùn)
由公司人力資源部負(fù)責(zé)，對新到崗員進(jìn)行崗前的培訓(xùn)。主要進(jìn)行崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程、言行舉止等方面的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn)
主要針對不同工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計劃的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)中心的培訓(xùn)側(cè)重溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓(xùn)，及在專業(yè)技能培訓(xùn)及敬業(yè)樂業(yè)教育等。
提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)
主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司人力資源部負(fù)責(zé)組織落實。
培訓(xùn)內(nèi)容
公共培訓(xùn)
包括公司簡介、物業(yè)管理知識、消防常識、投訴處理、房地產(chǎn)知識內(nèi)容。通過培訓(xùn)使員工對公司和商業(yè)物業(yè)管理運(yùn)作等有一個基本的了解。
專業(yè)培訓(xùn)
對客服、工程、禮賓、清潔綠化等專業(yè)知識進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在一定程度上鞏固員工的專業(yè)。
交叉培訓(xùn)
對相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)知識的交叉培訓(xùn)，使全體員工了解相關(guān)部門的工作業(yè)務(wù)。
培訓(xùn)評估
為確保各項管理工作能按質(zhì)量完成，達(dá)到培訓(xùn)的實際目的，對理論知識的考核采用書面測試的方式;基本技能的考核采用實際操作評分的方式。
培訓(xùn)工作安排
為確保金*灣小區(qū)的管理服務(wù)工作能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成，達(dá)到培訓(xùn)工作的目的;取得培訓(xùn)應(yīng)有的效果，根據(jù)物業(yè)公司的實際情況，結(jié)合物業(yè)工作人員的實際業(yè)務(wù)操作需求，制定以下培訓(xùn)工作安排：
| 序號 | 培訓(xùn) 類型 |
培訓(xùn)課題 | 培訓(xùn)課時 | 責(zé)任部門（責(zé)任人） | 參加人員 | 培訓(xùn) 方式 |
考核 方式 |
培訓(xùn)目標(biāo) |
| 1 | 綜合 | 基礎(chǔ)知識： 1、《員工手冊》 2、服務(wù)禮儀 3、消防基礎(chǔ)知識 4、公司規(guī)章制度等 |
六個課時 | 安康人力資源部 | 物業(yè)公司根據(jù)實際情況安排新員工參加 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 |
| 2 | 專業(yè) | 前期接管工作人員培訓(xùn) | 四個課時 | 物業(yè)總監(jiān) | 物業(yè)公司接管驗收小組成員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 |
| 3 | 綜合 | 1、各崗位職責(zé) 2、湛江市橄欖園物業(yè)管理制度 |
一個課時 | 物業(yè)公司行政人事部 | 物業(yè)公司 全體員工 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 |
| 4 | 專業(yè) | 物業(yè)管理方案和要求 | 二個課時 | 物業(yè)總監(jiān) | 物業(yè)公司全體員工及領(lǐng)導(dǎo) | 集體學(xué)習(xí) | 管理人員考評 | 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 |
| 5 | 專業(yè) | 模擬收樓培訓(xùn) | 三個課時 | 物業(yè)部 | 物業(yè)公司 全體員工 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
現(xiàn)場考評 | 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 |
| 6 | 綜合 | 《物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定》串講 | 四個課時 | 物業(yè)經(jīng)理 | 物業(yè)公司 全體員工 |
集體學(xué)習(xí) | 考核 | 熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容 |
| 7 | 專業(yè) | 物業(yè)管理上崗培訓(xùn) | 根據(jù)國家統(tǒng)一培訓(xùn)課時 | 物業(yè)公司行政人事部 | 物業(yè)部工作人員 | 自學(xué)考試 | 取得上崗資格 | 確保持證上 崗率100% |
| 8 | 綜合 | 1、小區(qū)管理目標(biāo)、2、管理模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 | 一個課時 | 物業(yè)部 | 物業(yè)公司 全體員工 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 明確各項工作要求、目標(biāo)、模式 |
| 9 | 專業(yè) | 業(yè)主入伙手續(xù)辦理程序 | 三個課時 | 物業(yè)客服部 | 物業(yè)客戶部 工作人員 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉住戶入住程序、要求 |
| 10 | 綜合 | 1、工作技巧 2、服務(wù)語言規(guī)范 3、人際溝技巧 |
二個課時 | 公司行政人事部 | 管理、維修及服務(wù)人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 行為、語言規(guī)范及技巧 |
| 11 | 綜合 | 1、業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項 2、管理人員熟記 事項 |
一個課時 | 物業(yè)部 | 物業(yè)公司 全體人員 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 確保業(yè)主、客戶資料保密 |
| 12 | 專業(yè) | 房屋裝飾裝修日常管理辦法 | 二個課時 | 工程總監(jiān) | 禮賓、工程、客服工作人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉裝修管理要點 |
| 13 | 專業(yè) | 各部門專業(yè)培訓(xùn) | 三個課時 | 部門主管 | 各部門員工 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 |
| 14 | 基礎(chǔ) | 1、職業(yè)道德 2、職業(yè)禮儀培訓(xùn) |
一個課時 | 集團(tuán)行政人事部 | 物業(yè)公司員工 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 |
| 15 | 專業(yè) | 智能化專業(yè)知識 培訓(xùn) |
一個課時 | 工程總監(jiān) | 部分管理層人員和維修人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 了解智能化工作要點 |
| 16 | 綜合 | 1、工程部崗位職責(zé) 2、物業(yè)管理運(yùn)作 制度 |
二個課時 | 工程部 | 管理、維修技術(shù)人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉小區(qū)管 理及基本運(yùn)行 |
| 17 | 專業(yè) | 1、房屋整體布局 2、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 |
二個課時 | 工程部 | 管理、維修技術(shù)人員及物業(yè)管理人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行 |
| 18 | 專業(yè) | 房屋驗收交接程序 | 二個課時 | 工程總監(jiān) | 物業(yè)公司 全體人員 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 要求掌握房屋交接的全過程 |
| 19 | 專業(yè) | 1、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 2、作業(yè)程序 |
一個課時 | 工程部 | 物業(yè)管理及工程技術(shù)人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
常識考評 | 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) |
| 20 | 專業(yè) | 1、治安保衛(wèi)工作 目標(biāo) 2、作業(yè)程序 |
一個課時 | 保安 總監(jiān) |
保安人員及部分管理人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
常識考評 | 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) |
| 21 | 專業(yè) | 1、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2、作業(yè)程序 |
一個課時 | 保潔 主管 |
清潔人員及部分管理人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
常識考評 | 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) |
| 22 | 專業(yè) | 1、綠化標(biāo)準(zhǔn) 2、作業(yè)程序 |
一個課時 | 綠化 主管 |
綠化人員及部分管理人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
常識考評 | 熟悉綠化范圍和目標(biāo) |
| 23 | 專業(yè) | 1、代客維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 2、作業(yè)程序 |
一個課時 | 物業(yè)工程部 | 管理、維修及服務(wù)人員 | 內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 了解代客服務(wù)范圍及要求 |
| 24 | 綜合 | 1、消防職責(zé) 2、滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 |
二個課時 | 物業(yè)總監(jiān) | 物業(yè)公司 全體人員 |
內(nèi)部 培訓(xùn) |
考核 | 掌握應(yīng)急方 案及常識 |
新中華“一體化酒店式物業(yè)管理模式”
物業(yè)接管后的計劃
為保證物業(yè)接管后的工作能順利開展，保障新中華“一體化酒店式物業(yè)管理模式”
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立;特制定如下階段工作項目表。
| 階段 | 序號 | 工 作 項 目 | 時 間 | 具 體 措 施 |
| 介 入 階 段 |
1 | 勘察現(xiàn)場物業(yè)的環(huán)境，提供相關(guān)建議 | 介入前期 | 全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場所、機(jī)電設(shè)備情況 |
| 2 | 酒店式服務(wù)中心運(yùn)作的準(zhǔn)備工作 | 與接管驗收同時進(jìn)行 | 物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。 | |
| 3 | 參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn) | 發(fā)展商安排 | 派機(jī)電工程師、中級以上電工，進(jìn)駐現(xiàn)場。 | |
| 4 | 參與小區(qū)房屋的接管驗收與移交 | 發(fā)展商安排 | 做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗；辦理書面移交手續(xù)。 | |
| 5 | 建立一體化酒店式物業(yè)管理機(jī)構(gòu) | 接管前一個 月內(nèi) |
內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員一個月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗 | |
| 6 | 人員培訓(xùn) | 酒店式服務(wù)中心成立后 | 按培訓(xùn)計劃執(zhí)行 | |
| 7 | 熟悉業(yè)主（住戶）情況 | 酒店式服務(wù)中心成立后 | 資料準(zhǔn)備 | |
| 日 常 管 理 階 段 |
1 | 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù) | 委 托 管 理 期 內(nèi) |
按公司ISO9000質(zhì)量保證體系運(yùn)行 |
| 2 | 公用設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 | |||
| 3 | 清潔衛(wèi)生 | |||
| 4 | 公共生活秩序 | |||
| 5 | 便民服務(wù)網(wǎng)點及其它公共場所的管理及維修養(yǎng)護(hù) | |||
| 6 | 區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊 | |||
| 7 | 社區(qū)文化活動 |
篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范：
儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止：
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。
面對投訴
1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。
使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說："您好，海倫堡物業(yè)"，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說："您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"
2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？
訪客指引
1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。
4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說"請慢走"。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。
篇3：物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料
物業(yè)人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料
物業(yè)服務(wù)屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)服務(wù)業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)服務(wù)者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)服務(wù)有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”。
但是，由于物業(yè)服務(wù)的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？
(一)物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務(wù)者總結(jié)，物業(yè)服務(wù)者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關(guān)鍵：
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)服務(wù)公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)服務(wù)工作的，物業(yè)服務(wù)公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)服務(wù)者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)服務(wù)的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)服務(wù)者對物業(yè)服務(wù)的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)服務(wù)崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)服務(wù)者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠的服務(wù)觀
一方面，物業(yè)服務(wù)者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)服務(wù)者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)服務(wù)公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)服務(wù)者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)服務(wù)者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：
①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；
②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；
③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門；
④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；
⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；
⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)服務(wù)道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)服務(wù)者的行為，從整體上提高物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)服務(wù)人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)服務(wù)業(yè)及其新要求。
修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)服務(wù)行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么，物業(yè)服務(wù)者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？
1.加深行業(yè)認(rèn)識
物業(yè)服務(wù)的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)服務(wù)者要充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
2.樹立服務(wù)意識
物業(yè)服務(wù)在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)服務(wù)業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)服務(wù)者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)服務(wù)者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。