物業ISO體系文件控制程序:生產和服務運作

　　體系程序6

　　生產和服務運作控制程序

　　1 目的

　　對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

　　2 適用范圍

　　適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護及放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。

　　3 職責

　　3.1物業部負責指導進行生產和過程控制，編制必要的作業指導書。

　　a)負責設施的維護保養，并對實現產品符合性所需的工作環境進行控制。

　　b)負責產品驗證防護和標識及可追溯性控制。

　　c)負責產品防護。

　　3.2 各部門根據相應職責負責標識及可追溯性及產品防護和驗證的控制。

　　3.3物業部對生產和過程運作進行控制程序，工程部為物業部提供必要資源和及時匯報情況。

　　4 程序

　　4.1 為了確保物業管理服務全過程得到有效控制，物業部要求各部門根據公司質量方針和質量目標及有關法規標準制定出本部門的管理制度。

　　4.1.1 管理制度包括：

　　1、重大案件及防范責任查究制度;2、水電使用管理制度;3、電梯使用管理制度;4、環境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、車輛管理制度;8、綠化管理制度;9、公共設施設備管理制度。

　　4.2 過程確認

　　4.2.1關鍵過程包括：

　　a)對服務的質量有直接影響的過程;

　　b)服務重要質量特性形成的過程;

　　c)質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發生較多的過程。

　　4.2.2本公司關鍵過程是治安和消防及設施設備的控制過程;無特殊過程。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：

　　a)過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施;

　　b)對所使用的設備、設施能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執行《人力資源控制程序》;

　　c)物業部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監督、檢查該過程;

　　d)對治安和消防監控及設施設備嚴格進行記錄;

　　e)過程的再確認：按規定的時間間隔或當生產條件發生變化時(如設施、人員的變化等)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應;根據需要對相應的管理制度進行更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

　　4.3使用合適的生產服務設備，并安排適宜的工作環境;應按規定對設施設備進行維護保養，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

　　4.4對服務運作實施監控配置適用的測量與監控裝置，執行《測量和監控裝置的控制程序》。

　　4.5標識和可追溯性控制

　　4.5.1根據需要，采購部規定所有標識的方法，并對其有效性進行監控;當產品出現重大質量問題時，組織對其進行追溯。

　　4.5.2各相關部門負責所屬區域內產品的標識，負責將不同狀態的產品分區擺放，負責對所有標識的維護。

　　4.5.3產品標識及可追溯性

　　4.5.3.1各類采購物資，必須保留原有標識，按《采購控制程序》執行，包括產品外包裝上的標識或產品的印記標識等，如有失落，工程部人員應根據相關材料以相關記錄注明。做到可根據質量記錄追溯其供應廠商的日期。

　　4.5.3.2標識的方式

　　a)區域：產品存放處可用規定區域來標識，并須有明顯標記。

　　b)標牌：停頓狀態的物資用標牌作標識，標牌需作內容說明。

　　4.5.3.3消防、安全標識：在小區服務區域內適當的位置加設有關消防、安全的標識。如消防栓、滅火機、水帶及噴頭、指路牌、限速標識等。保證標牌標識正確的存放及標設的清楚易懂。

　　4.5.3.4服飾：各部門職員按物業公司儀表內容之規定著裝，并佩戴工作證。

　　4.5.3.5服務標識：公司根據需要在適當的地方做好標牌標識，如信箱、天氣預報欄等。

　　4.5.3.6為實現服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。

　　4.5.3.7在有追溯性要求時，對產品予以標識以便于追溯;如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要求時，也可以不對產品進行標識。產品標識采用采購產品本身的標識(如原標識不清，倉庫保管員應掛上《物料標識卡》)、《領料單》。

　　4.5.4產品狀態標識為：

　　檢驗狀態：合格、不合格、待檢、待定;填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態標識。在生產現場以標牌作為標識。

　　4.6 顧客財產的控制

　　4.6.1 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫《小區報修、約修登記表》，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當顧客面進行，內容包括生產企業名稱、商標、合格證，產品外觀及說明書上說明的技術要求、參數。

　　4.6.2 對于符合安裝要求的，應按相應操作規范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應將情況在《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》上注明，并由顧客簽名認可。安裝后，由顧客在《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》上簽字認可。

　　4.6.3對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協商解決。

　　4.6.4 對進入小區車輛的管理

　　a)顧客自備車進入小區，符合保管條件的車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號、顧客簽字，核發停車證。

　　b)保安隊長每天兩次對出入小區的車輛進行督促檢查。

　　4.6.5公司的驗證，不能免除顧客按要求提供合格產品的責任。

　　4.7 產品防護

　　4.7.1搬運

　　4.7.1.1產品的搬運是指產品在轉運入庫發送過程中的輸送操作。

　　4.7.1.2物資在入庫前，應進行質量驗證。

　　4.7.1.3各類物資的搬運嚴禁野蠻裝卸。

　　4.7.2儲存

　　4.7.2.1綜合部對不同類型的物資，設立倉庫分類儲存。

　　4.7.2.2各類物資實行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期內實行先進先出的原則。

　　4.7.2.3物資在儲存期內，須按季進行定期盤點和檢查。并做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。

　　4.7.3保管、防護與交付

　　4.7.3.1經驗收后的物資一律進庫保管(除露天庫外堆放的建材)。

　　4.7.3.2不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時采取保護措施，防止產品損壞或變質。

　　4.7.3.3領用物資須填寫領用單，并經部門負責人簽字同意。

　　4.7.3.4倉管員憑單發貨。

　　4.7.3.5物業公司向業主交付房屋，雙方須辦理入住手續。

　　5 相關文件

　　5.1《與顧客有關的過程控制程序》。

　　5.2《文件控制程序》。

　　5.3《設施和工作環境控制程序》。

　　5.4《過程和產品的測量和監控程序》。

　　5.5 《重大案件及防范責任查究制度》。

　　5.6 《重大案件及防范責任查究制度》。

　　5.7 《水電使用管理制度》。

　　5.8 《電梯使用管理制度》。

　　5.9 《環境管理制度》。

　　5.10《治安管理制度》。

　　5.11《消防管理制度》。

　　5.12《車輛管理制度》。

　　5.13《綠化管理制度》。

　　5.14《公共設施管理制度》。

　　5.15《人力資源控制程序》

　　5.16《公用設施設備管理制度》

　　5.17《采購控制程序》

　　6 質量記錄

　　6.1《巡邏日記》

　　6.2《小區保安部日工作交接表》

　　6.3《小區治安巡邏工作月報表》

　　6.4《停車證登記表》

　　6.5《小區報修、約修登記表》

　　6.6《小區房屋及公共部分維修任務(領料)單》

　　6.7《入住登記表》

　　6.8《業主戶籍卡》

　　6.9《領料單》

　　6.10《物料標識卡》

　　6.12《糾正和預防措施記錄表》。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中。可以將創優的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。