CM物業(yè)客服中心各工作程序及流程

　　1.0鑰匙管理工作程序及流程圖

　　1.1程序

　　1.1.1目的

　　規(guī)范物業(yè)公司內部對已交接物業(yè)鑰匙(包括公共鑰匙與各分戶鑰匙)的管理。

　　1.1.2范圍

　　適用于所屬物業(yè)鑰匙管理。

　　1.1.3 職責

　　1.1.3.1 物業(yè)經理指派專人作為鑰匙保管員。

　　1.1.3.2 鑰匙保管員負責鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進行相關記錄。

　　1.1.3.3 鑰匙管理嚴格強調時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。

　　1.1.4 工作程序

　　1.1.4.1 各戶鑰匙全部由客服中心進行保管;公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管;

　　1.1.4.2公共鑰匙按照設備類別→系統(tǒng)進行分類;分戶鑰匙按照樓層→各戶進行分類;

　　1.1.4.3將分類的鑰匙貼上標簽，標簽紙上應寫明樓別、房號或設備房名稱;

　　1.1.4.4 接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙;

　　1.1.4.5 任何鑰匙借出均需嚴格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領用登記表》;

　　1.1.4.6 鑰匙均由客服中心保管，未經公司經理同意，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按4.3辦理;

　　1.1.4.7 鑰匙使用人有調崗、離職等變動時，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù);

　　1.1.4.8 鑰匙分發(fā)給相關使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。

　　1.1.5 相關記錄表格

　　《鑰匙借用登記表》

　　1.2 流程圖

　　2.0裝修管理工作程序及流程圖

　　2.1 目的

　　對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)主/使用人的利益，確保房屋的使用安全。

　　2.2 適用范圍

　　適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。

　　2.3.職責

　　2.3.1 客服中心負責辦理業(yè)主/使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)主/使用人裝修過程進行監(jiān)督、驗收。

　　2.3.2 財務部負責核收裝修應繳費用。

　　2.3.3 工程維修部負責對裝修線路、用電設備裝修時結構改動等進行檢查、監(jiān)督。

　　2.3.4 秩序維護部負責裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。

　　2.3.5 物業(yè)經理負責裝修申請的審批。

　　2.4 工作程序

　　2.4.1 業(yè)主/使用人裝修管理流程

　　2.4.1.1 業(yè)主/使用人提出裝修申請并填寫《物業(yè)裝修申請表》，提供相關資料。

　　2.4 1.2 客服中心預審裝修內容、裝修圖紙及有關裝修施工隊資料。

　　2.4.1.3 工程維修部經理對有關裝修項目進行審批，并督促客服中心做好裝修工程的監(jiān)督工作。

　　2.4.1.4 財務人員核收業(yè)主/使用人裝修各項應繳費用。

　　2.4.1.5 客服中心辦理裝修人員《出入證》。

　　2.4.1.6 客服中心、工程維修部、秩序維護部人員在日常巡查時應對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。如發(fā)現有違章裝修現象發(fā)生，應立即予以制止并交由客服中心統(tǒng)一按規(guī)定進行處理。

　　2.4.1.7 業(yè)主/使用人裝修完畢后，客服中心對裝修工程進行核查，經1個月再復驗，確定無違章現象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。

　　2.4.2 對裝修施工隊的管理

　　2.4.2.1 在裝修施工隊進場之前，物業(yè)管理部應查驗以下資料：

　　◆裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質證書;

　　◆裝修保險購買證明文件;(根據實際情況確定是否購買)

　　◆裝修人員證件。

　　2.4.2.2 在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，客服中心才可準許施工人員進入物業(yè)施工。

　　2.4.2.3 裝修過程中，客服中心及保安人員應監(jiān)督裝修施工人員在指定現場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設備、設施。

　　2.4.2.4 在裝修工程驗收完畢后，客服中心應督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應按章處罰。

　　2.5 引用文件

　　《二次裝修指南》

　　2.6 相關記錄

　　《違規(guī)整改通知書》

　　2.7 流程圖：

　　3.0 客服管家巡查工作程序及流程圖

　　3.1 程序

　　3.1.1 目的

　　確保管理區(qū)域內相關物業(yè)設施處于正常運作狀態(tài)，及時發(fā)現并處理各類工程、治安、清潔等問題。

　　3.1.2 適用范圍

　　客服中心客服管家管理區(qū)域巡查。

　　3.1.3 職責

　　除遵守《客服管家崗位職責》外，還應遵守以下職責：

　　⑴ 嚴肅、認真記錄各類物業(yè)設施存在的問題、隱患;

　　⑵ 對所發(fā)現問題及時處理或報告上級;

　　⑶ 保持高度的責任心、警惕性、善于發(fā)現各類問題;

　　⑷ 耐心解答業(yè)主的提問、咨詢，及時反饋業(yè)主的意見和建議。

　　3.1.4 工作程序

　　3.1.4.1 按時上、下班，準時上崗并換好工作服;

　　3.1.4.2 按所負責區(qū)域進行巡查，注意對講機電池需充滿電;

　　3.1.4.3 檢查各項物業(yè)設施指引、清潔、綠化是否正常運作并做好記錄;

　　3.1.4.4 對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)主管及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關部門或人員，事后要核實、落實情況;

　　3.1.4.5 巡查過程中，遇到有業(yè)主向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應及時處理，對不能處理或解答的問題，應認真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領導，做好事件跟蹤及解決;

　　3.1.4.6 客服管家在日常巡視時，應注意對各戶的電表進行檢查，如發(fā)現業(yè)主/使用人的分戶電表顯示紅色數字的時候，應及時通知業(yè)主/使用人買電/輸入;

　　3.1.4.7 要保持高度的責任心、警惕性，善于發(fā)現并處理各類問題。

　　3.1.5 引用文件

　　《客服中心交接班制度》做好上崗前準備工作。

　　3.2 流程圖

　　4.0 客服管家日工作程序及流程圖

　　4.1程序

　　4.1.1 目的

　　指導物業(yè)管理人員開展日常工作。

　　4.1.2 適用范圍

　　樣板間及公共區(qū)域。

　　4.1.3 工作程序

　　4.1.3.1 按規(guī)定時間上班，并做好班前物業(yè)交接工作(含鑰匙交接)。

　　4.1.3.2 查看交接班記錄，并對交接工作進行跟進。

　　4.1.3.3 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。

　　4.1.3.4 樣板間開放時間：早8：00-晚8：00。早班人員需在7：50前打開樣板間的房門，并對樣板間進行開窗通風;9：00前將通風門窗關閉，夏季開啟空調，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關閉所有樣板間(包括門、窗、照明、空調設備等)。

　　4.1.3.5 巡查管理區(qū)域內公共設施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設施，并做好記錄。

　　4.1.3.6 巡視過程中，如發(fā)現業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數字，及時通知業(yè)主購電。

　　4.1.3.7 做好巡查記錄，做到及時發(fā)現問題及時處理跟進。

　　5.0維修管理工作程序

　　5.1 程序

　　5.1.1 目的

　　對管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實行嚴格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。

　　5.1.2 適用范圍

　　適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。

　　5.1.3 職責

　　客服中心負責對維修現場進行檢查、監(jiān)督，對維修質量進行核查。

　　5.1.4 工作程序

　　5.1.4.1 客服中心定時定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在的施工質量問題匯總經公司領導審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。

　　5.1.4.2 物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進入維修區(qū)域進行維修。

　　5.1.4.3 物業(yè)客服人員應在維修現場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主;若施工量較大或對正常參觀造成一定的影響，則應用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，嚴禁其他人員進入。

　　5.1.4.4物業(yè)客服人員應積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護工作，如：用保護膜將室內物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進行遮擋等。

　　5.1.4.5 當維修范圍較大影響業(yè)主參觀時，應封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，通知受影響單元或相關人士。

　　5.1.4.6 維修后客服中心對維修效果進行核查。

　　6.0 處理業(yè)主/使用人報修工作程序

　　6.1 目的

　　盡快處理業(yè)主/使用人的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務。

　　6.2 適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內業(yè)主/使用人提出的維修服務要求的處理。

　　6.3 職責

　　6.3.1 客服中心負責記錄報修內容，并傳達至工程維修部。

　　6.3.2 工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　　6.3.3 工程維修部經理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

　　6.4工作程序

　　6.4.1 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時，及時填寫《客服中心工程維修記錄表》。

　　6.4.2 客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。

　　6.4.3 客服中心將填好的《客服中心工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內送達工程維修部，并請接收人簽字接收。

　　6.4.4 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　　6.4.5 如業(yè)主/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目，維修人員應在預約維的時間前到達現場。

　　6.4.6 工程人員對業(yè)主/使用人報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據

　　實填寫維修項目等內容。

　　6.4.7 如果維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結果記錄。

　　6.4.8 對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　6.4.9 維修完成后，維修人員應請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

　　6.5 相關文件及記錄

　　《客服中心工程維修記錄表》

　　7.0公共場地使用管理工作程序

　　7.1 目的

　　維護業(yè)主/使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。

　　7.2 適用范圍

　　適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。

　　7.3 職責

　　7.3.1 客服中心負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現象。

　　7.3.2 客服管家、秩序維護員負責對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現象進

　　行巡查、糾正，并及時向客服中心匯報。

　　7.3.3 管理公司其他人員在發(fā)現公共場地不規(guī)范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。

　　7.4工作程序

　　7.4.1 客服中心

　　7.4.1.1 客服中心在日常工作時應注意檢查業(yè)主/使用人有無未經客服中心批準私自使用轄區(qū)內的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。

　　7.4.1.2 在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服中心應請業(yè)主/使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。

　　7.4.1.3 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，物業(yè)管理部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規(guī)定作出相應處罰。

　　7.4.1.4 客服中心在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規(guī)定作出處理。

　　7.4.2秩序維護員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現象進行制止和糾正。

　　7.5 流程圖

　　8.0 社區(qū)文化活動管理工作程序

　　8.1 目的

　　寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。

　　8.2 適用范圍

　　適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。

　　8.3 職責

　　8.3.1 客服經理負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施;

　　8.3.2 總經理負責審核，批準社區(qū)文化活動計劃;

　　8.3.3 其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。

　　8.4 工作程序

　　8.4.1 較大型社區(qū)文化活動

　　8.4.1.1 客服經理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報公司領導批準;

　　8.4.1.2 客服經理根據上級審批意見制定活動的具體方案;

　　8.4.1.3 客服經理應組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作，并向業(yè)主/使用人及有關單位發(fā)出活動通知;

　　8.4.1.4 活動進行時，客服中心工作人員應注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生;

　　8.4.1.5 管理人員在活動結束后應及時清理現場;

　　8.4.1.6 活動完成后，客服中心應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。

　　8.4.2 常設性的社區(qū)文化活動

　　客服中心按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。

　　8.5 流程圖

　　9.0 綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖

　　9.1 綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

　　9.1.1 程序

　　9.1.2 目的

　　加強管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。

　　9.1.3 適用范圍

　　管理區(qū)域綠化管理工作。

　　9.1.4 職責

　　9.1.4.1 客服主管依照綠化標準，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護工作。

　　9.1.4.2 每天檢查綠化養(yǎng)護工作情況，發(fā)現問題及時整改。

　　9.1.4.3 定期與綠化工召開例會，指導工作，提出意見并落實整改情況。

　　9.1.5 工作程序

　　9.1.5.1 客服中心負責管理區(qū)域綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理工作。

　　9.1.5.2 客服中心以綠化檢查標準為準則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現與綠化標準不相符的，應及時整改或更換。

　　9.1.5.3 客服中心監(jiān)督綠化員工進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作每日安排表內。

　　9.1.5.4 客服中心負責檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。

　　9.1.5.5 客服中心負責檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。

　　9.1.6 流程圖

　　9.2清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖

　　9.2.1程序

　　9.2.2 目的

　　監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。

　　9.2.3 適用范圍

　　管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。

　　9.2.4職責

　　9.2.4.1 客服管家、主管按此程序對清潔公司進行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查(包括蚊蠅消殺工作的效果)。

　　9.2.4.2 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現問題立即整改。

　　9.2.4.3 定期與清潔單位召開例會，指出需改進的工作，提出具體要求并落實整改情況。

　　9.2.5 工作程序

　　9.2.5.1 客服中心負責檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內。

　　9.2.5.2 檢查人員以清潔質量標準為依據，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內。

　　9.2.5.3 客服中心主管每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內，雙方簽認。

　　9.2.5.4 客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現不符合清潔質量標準的，應迅速通知清潔公司處理，并進行復檢。

　　9.2.5.5 月末，客服中心主管根據每周清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質量，將統(tǒng)計結果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內。

　　9.2.5.6 將清潔質量月總結表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領導。

　　9.2.6 流程圖

　　10.0 電梯困人處理程序

　　10.1 程序

　　10.1.1 目的

　　電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。

　　10.1.2 適用范圍

　　電梯困人事件處理。

　　10.1.3職責

　　10.1.3.1 困人事件發(fā)生后應首先用對講通知工程維修部電梯工。

　　10.1.3.2 迅速趕到現場安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。

　　10.1.4 工作程序

　　10.1.4.1 當物業(yè)管理人員巡查發(fā)現或接秩序維護員報告有人困梯時(中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間)，立即報告當值主管和部門經理，組織秩序維護員到現場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。

　　10.1.4.2 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

　　10.1.4.3 部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

　　11.0 蚊蠅防治管理工作程序

　　11.1 程序

　　11.1.1 目的

　　保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。

　　11.1.2 適用范圍

　　物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房內及餐廳等處的殺蟲工作。

　　11.1.3 職責

　　11.1.3.1 客服主管對保潔公司消殺滅蟲工作進行監(jiān)管，保證消殺工作具有實效;

　　11.1.3.2 做好消殺前后的準備、提醒工作;

　　11.1.3.3 對保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實整改措施。

　　11.1.4 工作程序

　　11.1.4.1 客服中心根據管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計劃報公司領導審批。

　　11.1.4.2 客服中心負責監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。

　　11.1.4.3 以客服中心對消殺工作的檢查結果作為結算當次費用的依據。

　　11.2流程圖

篇2：客服部樣板房管理操作流程

　　客服部樣板房管理操作流程

　　1.0目的：為營造高品質的樣板房展示理念，體現項目賓客的高端性，為業(yè)主創(chuàng)造個性化頂級服務；通過物業(yè)服務使?jié)撛谫e客在參觀樣板房的過程中深切感受全新理念的生活方式，進行產品的二次推廣，并有效的促進銷售工作的開展。

　　2.0職責：

　　2.1安管部負責樣板房安全防范，消防檢查，日常巡檢，施工管理，安管接待，應

　　急預案的制定等工作；

　　2.2物業(yè)服務部負責樣板房日常接待，室內物品的監(jiān)管，賓客意見及建議的記錄匯總，室內物品的清點及損壞物品的報修等工作；負責樣板間接待服務期間，各項服務工作的監(jiān)督，設施設備及物品的日常巡檢，未落實事宜的聯(lián)絡，整改事項的跟進，賓客投訴意見的跟進回訪等工作；

　　2.3清潔部負責樣板房周圍區(qū)域及樣板房內的日常清潔，特殊保潔，等工作；

　　3.0適用范圍

　　3.1本規(guī)定適用于樣板房接待、日常管理、施工監(jiān)管等；

　　4.0推廣服務措施

　　針對開發(fā)商的房屋開發(fā)理念、產品配套措施、物業(yè)服務精華項目等，進行產品的二次推廣，引導賓客感受尊貴、舒適、貼心的物業(yè)服務；促進銷售工作的進行。

　　4.1 對引入的國際標準化服務，通過嚴謹且有效的培訓模式，對員工進行強化培訓，充分運用良好培訓體系；

　　4.2 建立健全物業(yè)服務工作制度，實施酒店式的嚴格管理；

　　4.3推廣服務項目的公示宣傳，對精品服務項目進行展示；

　　5.0安管服務管理操作流程

　　5.1安管員非特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨傾入）下，不得進入樣板房。

　　5.2安管員在執(zhí)勤期間內如發(fā)生特殊情況（如:遇火災，暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況）的處理規(guī)定：

　　1）上報本部主管并在主管以上人員的監(jiān)護下，進入樣板房進行整理；

　　2）進入樣板房工作應在交接班記錄本上詳細注明進入原因和時間；

　　3）負責現場跟進的主管人員應視情況及時向上級匯報或事后做出書面報告。

　　5.3樣板間的日常接待時間內，安管崗位應根據現場的接待及天氣情況，設置好固定的監(jiān)管區(qū)域，準備必要的防風、防暴雨設備；

　　5.4本部門主管人員應根據夜間的執(zhí)勤現況合理安排崗位，消除安全死角，視天氣情況做好室外的防護和室內的檢查；并將崗位分布圖及相關的情況報主管領導批準。

　　5.5安管員在樣板房的執(zhí)勤崗位上，要按規(guī)定著裝嚴謹，規(guī)范動作，不得聚在一起聊天或從事其它與工作無關的活動。

　　5.6安管員在樣板房的執(zhí)勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待賓客時使用禮貌用語。

　　5.7安管部對外來人員應進行嚴格的管控；

　　（1）無銷售人員帶領的外來人員應禮貌進行勸阻；

　　（2）如有施工人員進場，應提醒其攜帶物業(yè)部領導批復的聯(lián)絡單；

　　（3）安管部應根據施工安排，組織人員對夜間施工現場進行監(jiān)護，嚴格執(zhí)行施工管理規(guī)定。及時制止違規(guī)、跨區(qū)域施工等行為；

　　（4）施工作業(yè)完畢后，安管員應對現場所有區(qū)域進行逐一排查；并對現場施工人員進行離場攜帶物品、施工工具、作業(yè)人員等檢查，確認無誤后方可放行，登記值班日記；

　　5.8定期對樣板房進行消防安全的檢查，并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表，記錄每次檢查的結果，報主管領導審核。

　　5.9根據樣板間的實際情況制定消防、突發(fā)事件應急預案，并針對預案的合理性進行預演，報請主管領導審核。

　　5.10 在樣板房接待時間以外，除樣板間的工作人員及主管領導批準允許的人員，其他人員一律不得進入。

　　6.0接待服務管理操作流程

　　6.1接待流程圖

　　6.2操作流程

　　6.2.1接待準備

　　6.2.2保潔崗

　　6.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。

　　6.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　6.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　6.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　6.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　6.2.3樣板房接待崗

　　6.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　6.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發(fā)現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　6.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節(jié)時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　6.2.4大堂崗

　　6.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。

　　6.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　6.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　6.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯(lián)系安管部，準備好沙袋及協(xié)助做好防風等措施。

　　6.2.5迎賓

　　6.2.5.1大堂崗

　　6.2.5.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　6.2.5.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套。” 主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　6.2.5.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　6.2.5.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　6.2.5.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　6.2.5.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　6.2.5.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙。”引領賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　6.2.5.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領。”引導賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。

　　6.2.5.9如遇雨天時，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　6.2.6樣板房接待崗

　　6.2.6.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　6.2.6.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　6.2.6.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導工作。

　　6.2.6.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　6.2.6.5有效監(jiān)護室內的擺設物品。

　　6.2.6.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　6.2.7 保潔崗

　　6.2.7.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　6.2.7.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　6.2.8恭送賓客

　　6.2.8.1樣板房接待崗

　　6.2.8.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　6.2.8.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　6.2.8.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　6.2.9大堂崗

　　6.2.9.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品；

　　6.2.9.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規(guī)定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。

　　6.2.10清理

　　6.2.11樣板房接待崗

　　6.2.11.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　6.2.11.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　6.2.11.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　6.2.11.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　6.2.12大堂崗

　　6.2.12.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　6.2.12.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現異常狀態(tài)時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　6.3接待要求

　　6.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　6.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　6.3.3板房管理員不得在房間內發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

　　6.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發(fā)現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　6.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　6.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查，發(fā)現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　6.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　6.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　6.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　6.3.10根據物業(yè)部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　6.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　6.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　6.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規(guī)定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。

　　7.0保潔服務管理操作流程

　　7.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。

　　7.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發(fā)現及時處理。

　　7.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養(yǎng)計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養(yǎng)護理工作。

　　7.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發(fā)生。

　　7.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　7.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　7.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　7.8保潔人員在工作中發(fā)現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　7.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　7.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　7.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發(fā)現有異常應

　　7.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。

　　8.0物業(yè)中心（主管或領班）監(jiān)督巡查流程

　　8.1物業(yè)中心（主管或領班）應建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對樣板房進行檢查，發(fā)現問題及時與相關部門取得聯(lián)系，發(fā)出整改通知單，并跟進落實。

　　8.2物業(yè)中心（主管或領班）應針對賓客的參觀需要，提出增減相應的服務措施。

　　8.3記錄樣板房存在的各種施工質量及使用功能方面的問題，提出整改意見。

　　8.4物業(yè)中心（主管或領班）每日應對樣板房的參觀人數、賓客的意見及建議進行記錄匯總，提出整改意見，上報主管領導審核。

　　8.5監(jiān)督外委單位的工作質量，提出工作意見，跟進落實情況。

　　8.6接待賓客在參觀過程中對服務產生的投訴，協(xié)調并處理賓客投訴的問題，跟進并回訪賓客。

　　8.7協(xié)調各部門在接待服務工作中存在的問題，及時的進行跟進整改。

　　8.8提出消防整改意見，每周對消防器材的月檢情況及使用情況進行普查監(jiān)督。

　　8.9對樣板間所需物品的申購統(tǒng)計，跟進落實情況。

　　9.0監(jiān)督機制

　　為實現樣板房管理各項工作順利開展，有效的監(jiān)督機制是其必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證工作人員依法辦事。

　　9.1各部門主管以上管理人員對機構內部工作人員進行監(jiān)督，建立巡檢審核制度；每周不少于一次的巡檢記錄、審核，管理人員在崗培訓，操作業(yè)務考核。

　　9.2對日常管理過程中出現的投訴意見，須主管領導審查，根據問題的性質制定合理的處置方案，指定專人跟進落實；每月定期審查整改效果。

　　9.3實行信息集中處理機制，對各部門日常工作及各個渠道收集的信息進行綜合分析，優(yōu)化日常服務管理中的操作環(huán)節(jié)；修正各部門在日常工作中存在的不足。

　　10.0樣板間施工管理規(guī)定

　　10.1施工人員必須持有經物業(yè)部領導批準的《zz物業(yè)服務有限公司工作聯(lián)絡單》，特殊工種作業(yè)人員要求有上崗證，并隨時接受物業(yè)管理員的檢查。

　　10.2任何樣樣板房區(qū)域內施工，均須憑工作聯(lián)系單先到物業(yè)服務部報到，經物業(yè)服務部領導批準后，交由安管部登記監(jiān)管。

　　（1）施工人員須提前2天向物業(yè)服務部申報，填寫《zz物業(yè)服務有限公司工作聯(lián)絡單》，詳細如實填寫施工項目、范圍、時間、施工人數、施工隊伍名稱等。施工隊負責人應同時在申請表上簽字（蓋章）。

　　（2）提交施工圖紙和施工說明到物業(yè)服務部備案，并交由工程負責人審批通過后，交由物業(yè)服務部登記后，領取聯(lián)絡回復單。

　　（3）施工人員取的施工許可后，安管部對施工人員進行出入、施工時間的登記，做好工作記錄。

　　10.3施工期間涉及停電、停水、停機電設備等影響正常工秩序的，以及在施工期間必須跨越或更換施工區(qū)域的，均須征得物業(yè)服務部主管領導同意后方可進行施工。

　　10.4施工準備工作開始前，應做好成品的保護工作，對施工區(qū)域的地面及物品進行遮蓋，小心施工，完工后將物品恢復到原位。

　　10.5每次施工完成后，施工人員必須清理施工現場地，恢復場地的干凈整潔，因施工產生的垃圾必須自行清走。

　　10.6施工人員在施工過程中必須嚴格有關安全規(guī)程，對因施工過中不慎引起不良后果的，施工單位須負全部責任。

　　10.7施工人員在施工過程中不得在樣板間四周及房間內行走、不得出現不雅的行為（如：赤身或不扣衣服、行姿規(guī)范、文明用語）。

　　10.8施工過程中損壞板房物品，設施設備的，施工方照價賠償。

　　10.9施工單位對其委派的施工負責人及選定的施工人員負連帶責任，如出現有違反《施工管理規(guī)定》的行為，對造成一定影響或者構成損失的行為，施工單位負連帶賠償責任；

　　10.10必須遵守物業(yè)服務部工作人員的監(jiān)督，對違反規(guī)定者、態(tài)度惡劣者物業(yè)服務部有權將其驅逐出施工現場，對情節(jié)嚴重者送相關部門處理。

　　11.0鑰匙管理規(guī)定

　　11.1樣板房的房門鑰匙應明確鑰匙的持有責任人（安管部經理、物業(yè)部主管，

　　11.2保潔部主管）并登記簽名。

　　11.3每日早晨7：30分左右由清潔部主管打開房門，由清潔工進入房間清潔，清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。

　　11.4物業(yè)服務部主管保管一套鑰匙，建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時領取使用，使用后交主管保存。

　　11.5樣板房的鑰匙由持有人自行保管，不得轉借他人，不準將鑰匙轉交他人開啟房門，如需轉移需到物業(yè)中心（主管或領班）進行登記。

　　11.6鑰匙如有遺失，應即刻上報物業(yè)部，由物業(yè)部對房門鎖芯進行處理，聯(lián)系工程部更換鑰匙。

　　11.7安管部按規(guī)定應將鑰匙封存，無特殊情況不隨意使用，晚間如遇特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨）需打開房門，需鑰匙持有人或主管級人員現場進行跟進。

　　（附表：樣板房鑰匙持用人登記表）

　　12.0工作責任管理

　　12.1各部門應嚴格執(zhí)行樣板房管理規(guī)定，對規(guī)定執(zhí)行中出現的工作疏忽、故意拖延、不履行職責等現象；造成不良影響及損失的，公司根據員工獎勵、處罰制度給予處理。

　　12.2為提升工作執(zhí)行效率，各部門可根據通知及工作聯(lián)絡單要求，由部門主管領導負責協(xié)調、跟進。

　　12.3明確夜間安管員工的工作崗位分布，并根據樣板間的監(jiān)管情況設定巡查時間及路徑，按時進行巡邏檢查。

　　13.0附件：

　　表格：《樣板房交接班記錄表》

　　《zz物業(yè)服務有限公司工作聯(lián)絡單》

　　《樣板房鑰匙持用人登記表》

　　《樣板房物品清點記錄表》

篇3：商務會所咨客服務流程

　　商務會所咨客服務流程

　　領位服務：

　　標準站姿，精神飽滿，面帶微笑的幫助客人轉動或拉開大門，并齊聲說：“貴賓上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨***！”同時主咨客熱情迎向前去，詢問：“貴賓您好，請問您幾位？”“先給您拿一下手牌?”帶領客人至前臺，面向收銀部：“四位男賓手牌”幫客人領取手牌，“先生您的手牌”。當確認每位客人拿到手牌之后，“先生您這邊請”，右手做請的手勢引領客人至鞋區(qū)，“鞋區(qū)貴賓四位請接待”。得到鞋區(qū)回應后，迅速返回原崗位，以備接待下一位賓客。

　　日常工作：

　　幫助金卡以上會員拿會員浴服；當客人在大堂等待朋友時主動送上茶水或報刊；如有客人先走朋友結帳時，由咨客去簽預結單，簽單時一定要先看清簽單客人的手牌號，并讓客人確認消費，簽好手牌后方可生效，并第一時間電話通知前臺；客人離店時，及時通知保安部幫客人提車等。

　　在營業(yè)高峰期協(xié)助會員顧問幫客人買單，然后送客人至門口，幫助客人轉動或拉開大門，同時齊聲說：“貴賓慢走，歡迎下次光臨！”