國稅大樓物業管理服務內容

　　1、綜合管理

　　(1)設立專業物業管理機構，實行綜合一體化管理。

　　(2)設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。

　　(3)實行“酒店一站式”服務，設立物業管理處及服務熱線電話。

　　(4)簽訂標準的物業管理服務合同，管理單位責、權、利關系明確。

　　(5)制訂各類管理人員的崗位責任制、內部管理運作及考核制度、制訂業主公約和大樓公眾管理規章制度及完善的管理工作流程。

　　(6)檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便查閱。

　　2、安防/消防及車輛管理

　　(1)安防和車輛實行一體化管理，建立專業化安防隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練，安防人員有統一制服，熟悉大樓情況，認真負責，文明值勤，言行規范。

　　(2)消防設施設備完好無損。

　　(3)可能危及業主安全處設立明顯標識和防范措施。

　　(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。

　　(5)停車場管理制度落實，實行車位分區管理制度，機動車輛進出有登記，無因管理公司責任造成車輛損壞和丟失。

　　(6)大樓內機動車輛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。

　　(7)非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。

　　(8)大樓電梯口24小時防衛值勤，業主、來訪人員進出管理有序。設立24小時安全防范巡視。

　　(9)防火、防盜、防劫、防無端騷擾;建立應急救助預案，及時處理突發性事件;

　　(10)建立義務消防隊，向業主開展消防知識宣傳。

　　(11)保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。

　　3、房屋管理及維修養護

　　(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損。

　　(2)房屋本體共用設施整潔完好，共用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。

　　(3)無擅自改變房屋用途，大樓有明顯標志，入樓主要路口公共地方有路標識圖。

　　(4)堅持房屋修繕制度、管理處值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。

　　(5)制定年度房屋養護計劃并抓好落實。

　　(6)房屋完好率達到98%以上，維修合格率達到100%。

　　4、環境衛生管理

　　(1)清潔衛生實行一體化管理，有專業的保潔人員，管理制度落實。按不同的清潔標準進行清潔與保潔。

　　(2)環衛設備齊全完好，有垃圾收集設施，中轉設施等，垃圾日產日清。

　　(3)整體環境及環衛設施隨時保持清潔，定期進行衛生消殺，定期投放鼠藥(一年不少于4次)、滅蟑螂、滅蚊、滅蠅。

　　(4)管道暢通，確保大樓內共用雨水、污水管道通暢，化糞池每年清掏1次。

　　(5)外墻完好干凈，每年清洗1次。

　　(6)負責大樓周邊公共環境及大樓中各層、屋頂的清潔衛生。包括墻面、踏步、門廊、吉祥飾物、玻璃門以及各樓層通道、電梯間、值班室、衛生間、開水間、正副局長辦公室、接待室、會議室、健身房(含健身器材)、消防通道、煙灰桶、樓梯扶手、大堂桌椅、掛圖、標識牌、公共顯示屏、照明設施、設備房、公共設施設備的清潔。

　　(7)加強二次供水管理，每年清洗水池2次，保證水質符合衛生防疫要求。

　　5、綠化管理

　　(1)建立完善的綠化管理制度。

　　(2)保持大樓現有綠化面積不減少、不占用。

　　(3)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現象，無大面積黃土裸露。

　　(4)綠化管理設施齊備完好，水源有保障。

　　(5)加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔等。

　　(6)及時對老化、死亡、損壞的植物進行補種或更改。

　　(7)按要求在大樓走廊、通道及會議室擺放盆花、盆樹。

　　(8)確保所擺放的盆花、盆樹四季常青。

　　6、共用配套設施、設備、場所管理

　　(1)按規劃標準管理共用配套設施、設備和場地，無缺漏或違章私自改動原規劃行為，無擅自侵占公共設施或場地，共用設施、設備、場地完好率達到98%以上。

　　(2)負責大樓公用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎承重結構部位、外墻面、樓梯間、門廳、庭院、車庫)的維修、養護和管理。

　　(3)負責大樓規劃紅線以內物業管理范圍的市政公用設施和附屬建筑(包括上下水管道、化糞池、溝渠、停車場、路燈)的維修、養護和管理。

　　(4)負責大樓共有設施設備(包括排水系統、照明系統)、無線、中央空調系統、供電系統、高低壓配電房、發電機組、水泵房、安全監控系統、樓內消防設施設備、電梯、避雷設施等)的維修、養護、運行和管理。

　　(5)二次供水箱加蓋加鎖，環境整潔，無二次污染。

　　(6)公用排污、排雨水管線設施完好無損。

　　(7)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損。

　　(8)路燈等公共照明完好率達到98%以上。

　　(9)做好設施設備維修及安全措施。

　　7、工作人員管理

　　(1)人員培訓有計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。

　　(2)有各類人員言行具體規范。

　　(3)有各類人員符合資質證書規定標準。

　　(4)有各類人員業績和工作量化考核制度，考核標準、服務意識和態度好、敬業精神強。

　　8、大樓文化

　　(1)健全并落實各項精神文明建設、大樓文化、大樓服務制度。

　　(2)設立宣傳教育學習園地，并有房屋及設施設備管理、消防知識、大樓文化等宣傳方面的記錄或專欄、舉辦相應的各種文化體育活動。

　　(3)定期開展健康有益的宣傳活動。

　　(4)積極協助街道、派出所、居民委員會開展各項工作。

　　9、親情服務

　　(1)管理處將在大樓醒目位置增設氣象牌，及時向業主公布最新氣象信息，并提示業主做好不同天氣的應對措施。

　　(2)在門崗處放置數把便民雨傘，為雨天業主出入提供方便。

　　(3)在物業處設置便民藥箱(如配置創可貼、紗布、正氣水、清涼油、風油精、棉簽、花露水等)，為業主提供應急服務。

　　10、互動服務

　　(1)每年舉行一至兩次大樓聯誼活動，同時不定期舉辦一些小型業主、物業交流茶花會，促進大樓業主與業主、物業與業主的溝通與交流。

　　(2)每半年進行一次業主意見征詢活動，聽取廣大業主要求、意見和建議。

　　11、特色服務

　　(1)重物搬運服務(接到服務需求后30分鐘之內提供服務，收費標準面議);

　　(2)代訂機票、酒店服務(提前30分鐘預定);

　　(3)代理采購(接到服務需求后30分鐘之內提供服務);

　　(4)物品寄存(寄存點設在物業管理處或門崗值班室)。

篇2：三種物業管理服務方式內容

　　三種物業管理服務方式內容

　　住宅小區物業管理是指小區的物業產權人、使用人委托物業管理企業對小區內各類房屋和設備、設施及相關的居住環境進行維護、修繕和提供服務活動。小區物業管理的基本內容按服務性質和提供方式可分為三種：常規性公共服務、針對性專項服務和委托性特約服務。

　　一、常規性公共服務

　　常規性公共服務面向全體業主和承租人，目的是保證物業的完好和正常使用，保證小區內住戶的正常生活秩序，美化人們的生活環境，這一服務是物業管理企業提供的基本服務，內容通常在物業管理委托合同中明確規定，業主和承租人不需額外提出要求。這項服務大致包含以下八項內容：

　　1)住房建筑主體的管理內容 實施這項管理和服務的目的是使住房保持完好，確保其各功能的正常發揮。具體包括：

　　A、住房基本情況的掌握，即包括對房屋數量、建筑形式、產權、守好程度、使用現狀等的調查、記錄，建立住房物業完整、準確的檔案資料。具體形式有圖、表、冊、卡等，還要及時根據情況的變化更新檔案記錄。

　　B、住房修繕及時管理，即包括住房的日常保養和維修等工作。

　　C、房屋裝修管理，即對業主和承租人在住房提出申請，從設計、材料、安全等方面進行審核和管理。

　　2)住房設備、設施的管理 這項管理的目的是使住房及其配套設備設施保持完好，住戶能夠正常使用。具體包括：金僑世紀苑各項設備設施基本情況的掌握，如設備設施的種類、分布、管線走向、完好情況等。B各類設備設施的日常運營、維修、保養和更新。

　　3)小區衛生管理 這項管理的目的是為住戶保持一個潔凈的生活環境主要工作有小區的日常清掃保潔、垃圾清運等。

　　4)綠化管理 目的是美化小區環境。主要工作有園林綠地的營造和保養及小區整體環境的美化等。

　　5)治安管理 目的是保障小區住戶的人身財產安全。主要工作包括小區安全、保衛，對各種突發事件的預防和發生火災時的處理，以及小區內干擾現象的排除等。

　　6)車輛道路管理 目的是維護小區正常的工作和生活秩序主要工作有小區內內車輛的保管、道路的管理及交通秩序的維護等。

　　以上各項內容又稱為公共性服務。

　　8)公眾代辦性質的服務。指為業主和承租人代收繳水電費、煤氣費、有線電視費及電話費等公共事業性費用。

　　二、針對性專項服務

　　針對性專項服務物業管理企業為改善和提高住戶的工作生活條件，滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作。一般是指物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準予以公布，當住戶需要這項服務時，可自行選擇。內容主要有：

　　1) 針對日常生活提供的各項家政服務。該項服務包括：為住戶收洗衣物、被褥；為住戶代購物品；為住戶提供室內清掃、裝修服務；為住戶保管自行車、機動車及車輛的保養、維修等；

　　2) 商業服務方面。指物業管理企業提供的各項商業經營服務項目。包括商業網點的開設與管理以及服務經營活動的開展。如開設小型商場、美容美發店、修理店等。

　　3) 文化、教育、衛生和體育方面。包括這些方面設施的配備和管理及活動的開展。如：圖書館、開辦托兒所、幼兒園、各類補習班；設立醫療站；開辦各種健身設施，健身房、網球場等；

　　4) 金融服務方面。包括代辦各種人身保險和財產保險、引入儲蓄所、證券營業所等；

　　5) 經紀代理中介服務。指物業管理企業適應業主的需要開設的中介、代理等服務事項。如物業代理銷售、租賃及相關的策劃、評估等。

　　6) 社會福利方面。這方面的服務一般是低價或無償提供的。如照顧孤寡老人、擁軍優屬等。

　　三、委托性特約服務

　　委托性特約服務是為滿足小區內個別住戶的委托而提供的服務，一般未在合同或專項服務中設立。

　　在這三項服務中第一類是物業管理企業為住戶提供的最基本的服務，而第三類服務可根據住戶的需要確定。

　　業主和物業雙方的權利義務

　　我們購買房屋之后，持有房屋的產權，就可以被稱為業主。一般討論和物業的關系時，比較專業地管房屋持有者叫業主。主業有權參加物業管理的權力，并有合理使用房屋和公用設施，維護物業的義務。業主行使物業管理是通過業主委員會實現的。

　　一般說，小區住戶作為小區產權人或使用人，擁有的權力是：

　　1) 享有委托管理合同所規定的各項物業管理服務，并有權向業主和管理委員會提出自己對物業管理服務現狀的意見和建議，要求業主管理委員長會就此與業管理公司進行協商促進問題的解決。

　　2) 參加業主大會，選舉代表自己利益的業主管理委員會，并對小區業主管理委員會增減和撤換擁有表決權。

　　3) 有權監督業主管理委員會對業主大會各項決議的執行情況。

　　4) 有權監督物業管理公司的各項服務收費是否符合規定的標準。

　　為保證物業管理工作的正常進行，小區住戶應盡義務主要包括：

　　1) 按時、按規定交納物業管理費。

　　2) 按照業主大會決議精神，對物業管理公司的各項管理服務制度積極加以配合。

　　3) 積極參加業主大會，并對小區和物業管理提出自己的意見和建議。

　　而物業管理公司的權力在于：

　　1) 按照有關規定實施對小區的各項管理工作，并有權要求小區業主和住戶加以配合。

　　2) 在服務達到與業主管理委員會約定的標準時，有按規定收費權力。

　　3) 有權按照有關規定，對小區住戶違反制度的行為進行處罰。

　　物業管理公司接受小區住戶委托，并收取適當管理和服務費用的同時，必須要盡到提高小區居民居住質量的義務。主要包括：

　　1) 盡力達到委托管理合同中雙方約定的服務標準，并按照合同約定進行收費。

　　2) 對于居民提出的要求，要在各項制度許可的范圍內盡力給以滿足。

　　3) 遵守業主管理委員會有關各項決定和政府的有關規定。

　　4) 按照規定，定期向業主管理委員會匯報收支帳目，接受業主管理委員會的檢查。

篇3：物業知識培訓：物業服務內容設定

　　物業知識培訓：物業服務內容設定

　　服務內容設定一：日常管理工作

　　物業管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關法規；

　　(2)執行有關物業經營管理規定；

　　(3)遵循有關物業管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當權益；

　　(5)建立系統全面的物業管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　1)物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；

　　3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；

　　(2)建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。

　　服務內容設定二：階段性工作要點

　　1、物業管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業主委員會成立

　　階段三：業主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構；

　　(2)如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；

　　(3)按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業管理公司應做到：

　　(1)對物業管理區實施正常的管理服務；

　　(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋及公共配套設施的返修；

　　(3)協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協助發展商和建設單位解決業生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業生對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：

　　(1)會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會，制定章程，明確權利和義務；

　　(2)終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

　　內容設定C：便民服務

　　1、物業管理公司應在管理區內設立使民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務

　　(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

　　(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規執行。

　　3、建立使民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。

　　服務內容設定三：與業主日常溝通

　　1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；

　　(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。

　　2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。

　　3、如通業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

　　服務內容設定四：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

　　服務內容設定五：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。