醫科大教職工住宅小區物業人員的培訓

　　傳遞企業理念、服務技能、考核要求，建立無補型、學習型組織，持續提升服務質量;立足于戰略高度，充分開發《CZ醫科大學教職工住宅小區》服務人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。

　　a)培訓工作的指導思想

　　我們始終高度重視人力資源的培訓與開發，把培訓提升到一個戰略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發機制。我們認為：

　　☆、培訓是企業壯大的催化劑。

　　☆、培訓是員工職業生涯的加油站。

　　☆、培訓是企業給員工最實惠的福利。

　　我們在人員培訓上擬采取如下措施：

　　1、結合我司多年來物業服務的經驗，并根據物業服務市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓效果。

　　2、樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、”的培訓模式，每一位管理人員都擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。

　　3、根據工作需要，建立職員“輪崗培訓制度”，建立無補型團隊。使每一位服務工作人員都形成我們的服務網的有機結點，而不是孤立的個體，確保優質服務在內部和諧配合的基礎上得以實現，保證“首問責任制”的正常運行。

　　4、培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。

　　5、保持課程的持續改進。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化，采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等)增加培訓的效果。

　　6、采用目前國際企管人員流行的“KAS”培訓方法即集知識(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等方法。

　　7、培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動接受培訓，變為員工自發性的主動參與。

　　8、切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內部技能培訓，核發經嚴格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業生涯規劃相結合，提高職員的工作積極性。

　　(一)、培訓系統的實施運作

　　1、培訓系統圖

　　系統圖說明：

　　a、針對《CZ醫科大學教職工住宅小區》的服務特點來設置培訓目標并擬定實施計劃;

　　b、有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果;

　　c、通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度;

　　d、根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點，強調將理論應用到實踐工作中。

　　2、培訓的組織形式

　　1)培訓職責

　　a、項目經理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作;

　　b、主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。

　　培訓實施流程

　　我們對員工的培訓分為三個階段。即：入職培訓––轉正培訓––能力提升培訓

　　每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目;一個月試用期滿后，員工將接受為期三天的轉正培訓，內容詳見各工種培訓科目表。

　　2)培訓時間

　　a、為實現“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：

　　職務(崗位) 經理級以上 項目主管 基層管理員

　　(班組長) 作業層員工

　　每年培訓時間 不少于80小時 不少于100小時 不少于120小時 不少于140小時

　　b、根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主，脫產培訓為輔”的原則。

　　3)員工培訓常用方法

　　培訓類別 具體培訓方式及方法 培訓對象 培訓目的及適用環境

　　綜合類 1、參加拓展訓練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作

　　2、參加軍事訓練 全體員工 增強員工的組織性和自律性

　　3、“5S”的培訓 管理人員

　　工程技術人員 提高員工職業素養

　　研討類 1、視聽教育(包括采用投影、錄象、電腦演示等) 全體員工 增加感性認識，提高培訓效果

　　2、頭腦風暴法 管理人員 提高創造力，培養創造性思維

　　3、專題討論會 管理人員 提高管理水平

　　4、案例分析法(包括典型案例、個案、情景模擬等) 全體員工 提高分析解決問題的能力

　　演練類 1、模擬角色法 全體員工 熟悉公司情況及各類業務工作

　　2、對抗辯論法 管理人員 提高員工協調溝通能力

　　3、游戲訓練法 全體員工 激勵員工工作積極性，培訓開展不煩躁

　　學習類 1、檢查表法 管理人員 提高創造力

　　2、快速閱讀法 管理技術人員 培養快速閱讀能力

　　講課類 1、逆向思維法 管理人員 培養逆向思維法

　　培訓內容及目標

　　新員工公共培訓科目

　　序號 公共科目名稱具體內容 課時

　　一 軍訓(包括軍事訓練和體能訓練) 3天

　　二 禮儀知識：

　　1、常用禮儀知識 2、形體訓練 3、《員工行為語言規范》 6課時

　　三 服務意識：

　　1、職業道德教育 2、如何處理客戶投訴 3、客戶溝通技巧 3課時

　　四 企業文化：

　　1、企業情況介紹 ;2、企業理念;3、《員工手冊》;

　　4、勞動及人事方面的管理規章制度 3課時

　　五 小區基本情況介紹及入伙、裝修管理要點 8課時

　　辦公樓管理介紹及管理服務特點培訓

　　六 行業法規：國家、地方物業服務方面的法規條例 4課時

　　七 物業服務基礎知識 4課時

　　八 安全知識及消防知識 2課時

　　保安員及車管員培訓科目

　　序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標

　　一 1、單兵隊列動作

　　2、三大步法

　　3、體能訓練 逢周一至周五，每天訓練一小時 培養組織紀律性，練就扎實基本功

　　二 1、擒拿格斗基本功

　　2、捕俘拳

　　3、防衛術 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛技能

　　三 內務管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔

　　四 例會(政治思想及職業道德教育，工作講評分析) 每周一次 提高思想覺悟，總結自身不足

　　五 《保安服務工作手冊》 每月一次培訓考核 熟悉保安員崗位職責，操作流程，工作標準

　　六 1、保安服務的規章制度及相關法規政策;

　　2、辦公樓保安規范 每月一次培訓考核 熟悉相關法律常識，提升理念水平，熟悉了解辦公樓等的服務規范

　　七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓考核 了解消防的基礎知識，救火基本程序及各自職責

　　八 突發事件的應急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發事件處理能力

　　保潔員培訓科目

　　序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標

　　一 工作例會(職業道德教育，工作講評及分析) 每周一次 提高思想覺悟，總結自身存在的不足

　　二 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔

　　三 《保潔服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉保潔員崗位職責，操作流程，工作標準

　　四 1、清潔設備操作和保養及清潔用品的使用

　　2、辦公樓保潔服務規范 每季度一次培訓和考核 提高工作技能，保持工作效益熟悉了解辦公樓區保潔服務規范

　　五 清潔環保方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識，提升理論水平

　　六 四害消殺和防治 每季度一次 熟悉掌握消殺程序

　　七 消防實戰演習 每半年一次 提高消防實戰能力

　　綠化工培訓科目

　　序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標

　　一 工作例會(職業道德教育，工作講評及分析) 每周一次 提高思想覺悟，總結自身不足

　　二 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔

　　三 《綠化服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉園藝工崗位職責，操作規范，工作標準

　　四 園林機械、設備的操作保養及農藥的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能，保持工作效益

　　五 園藝方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識，提升理論水平

　　六 南方植物生長一般常識綠化管理規劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎知識

　　七 消防實戰演習 每半年一次 提高消防實戰能力

　　維修工培訓科目

　　序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標

　　一 工作例會(職業道德教育，工作講評及技術交流) 每月召開一次 提高思想覺悟，總結自身不足，增加工作經驗

　　二 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔

　　三 《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》《辦公樓維修服務規范》 每月一次培訓及考核 熟悉技工的崗位職責，操作規程，工作標準

　　四 房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識，提升理論水平

　　五 小區內水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修服務范圍 每季度一次培訓和考核 了解和熟悉小區狀況，提高工作效益

　　六 土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識 每半年一次培訓考核 提升員工綜合能力及素質

　　七 設備及機具的操作演練和保養規程 每半年一次培訓和考核 檢驗員工實際操作能力，尋找差距

　　八 技術大比武 每年一次 綜合評比，提高技能

　　九 消防實戰演習 每半年一次 提高消防實戰能力

篇2：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：物業人員職業道德培訓材料

　　物業人員職業道德培訓材料

　　物業服務屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業服務業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業服務者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業服務從業人員。伴隨著中國物業服務的發展，在相當長的時間內，這些對物業服務有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業服務的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業服務者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業服務行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業服務者，應該具備和遵循哪些職業道德？

　　(一)物業服務者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業服務者職業道德的基本內容包括：物業服務者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業服務者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業服務者總結，物業服務者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業服務公司是受業主聘請擔任物業服務工作的，物業服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業服務者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業服務者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業服務本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業服務者對物業服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業服務的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業服務專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業服務者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業服務公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業服務者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業服務者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　　①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；

　　②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；

　　③認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；

　　④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　　⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；

　　⑥對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業服務者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業服務的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業服務道德規范，進一步約束和規范物業服務者的行為，從整體上提高物業服務者的職業道德水平。因此，物業服務人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業服務業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業服務職業道德修養，是指管理者在物業服務與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業服務行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業服務者怎樣才能加強職業道德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業服務的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業服務不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業服務者要充分認識到物業服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業服務在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業服務業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業服務者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業服務者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業服務者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。