20**年前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告范本

（一）酒店前臺(tái)接待

1、早班工作流程?

化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程?

交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程?

交接班，清點(diǎn)賬目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過賬，打印制作報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請(qǐng)用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”

篇2：物業(yè)項(xiàng)目部前臺(tái)固定崗24小時(shí)工作細(xì)則(崗位工作職責(zé))

　　物業(yè)項(xiàng)目部前臺(tái)固定崗24小時(shí)工作細(xì)則（崗位職責(zé)）

　　1、1崗位要求：

　　1．1．1 未經(jīng)允許不能擅自離開崗位。確因工作或特殊情況需要離開時(shí)，應(yīng)先報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)安排人員頂崗后方可離開。

　　1．12 必須按規(guī)定著裝，使用規(guī)范服務(wù)禮儀，保持良好的崗位形象，在值班過程中務(wù)必做到文明` 禮貌`耐心` 熱情。

　　1．1．3 交接班時(shí)，清點(diǎn)崗位（辦公區(qū)域）的設(shè)備物資，核實(shí)后與交班人員做好書面交接工作，并及時(shí)完成上班交接的事項(xiàng)。檢查各門窗是否關(guān)閉，電源照明是否節(jié)能，若發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)閉要及時(shí)檢查物品是否丟失并報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)前來核實(shí)且做好相關(guān)記錄。

　　1．1．4 具體崗位操作請(qǐng)參閱崗位職責(zé)。

　　2．24小時(shí)崗位操作流程：

　　2．1早班（05：00--13：00）

　　2．1．105：10分對(duì)上班崗交接的物品進(jìn)行核實(shí)。

　　2．1．205：15分向當(dāng)值班長(zhǎng)匯報(bào)接班情況。

　　2．1．305：20-07：00檢查完畢后，開始對(duì)項(xiàng)目部辦公室及前面馬路等情況進(jìn)行巡邏監(jiān)控，如有異常情況及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)并做好防護(hù)措施，以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。

　　2．1．407：00-07：30保潔上班后，檢查` 整理崗位物品，做好項(xiàng)目部班前的準(zhǔn)備工，將放置在工作區(qū)域外的巡邏簽到表收回放在指定的位置，并將收回的數(shù)量及位置與下班進(jìn)行交接。

　　2．1．5 07：30-08：00早餐時(shí)間。

　　2．1．6 08：00-08：30開起辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào)，查看飲水機(jī)是否有水與紙杯。

　　2．1．7 08：30-09：00以跨立的姿勢(shì)站在項(xiàng)目部大門右側(cè)，將大門打開迎接辦公人員上班。見面時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭或問好（早上好！）

　　4．1．8 09：00-12：30

　　負(fù)責(zé)對(duì)前來找工程師辦事， 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格按照《來訪人員情況登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。

　　按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機(jī)，并對(duì)在前臺(tái)使用電話，傳真人員進(jìn)行登記（嚴(yán)格控制無關(guān)人員在前臺(tái)使用電話``傳真機(jī)）。在接聽電話時(shí)要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務(wù)禮儀，

　　及時(shí)`詳細(xì)的記錄各崗位反映需要維修的事宜，并在第一時(shí)間通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，且將跟進(jìn)的情況反饋給各崗位。

　　整理當(dāng)天的報(bào)紙`周刊并夾在報(bào)架上，對(duì)接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記備案，并在第一時(shí)間內(nèi)通知收件人領(lǐng)取，對(duì)不能及時(shí)領(lǐng)取郵件要做好保管。

　　對(duì)于辦公室飲水機(jī)上無水時(shí)，要及時(shí)的更換。

　　如遇陰雨天氣，當(dāng)班安全員要及時(shí)開啟傘架，項(xiàng)目部門口放置水桶等其他放傘工具，準(zhǔn)備好雨傘，隨時(shí)接送未備雨具的客戶（包括內(nèi)部和外部客戶），并妥善保管雨具。

　　2．1．912：30-12：45分做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班，并檢查所要交接的物品` 交代事項(xiàng)及需要下班協(xié)助處理的事情等。

　　2．1．10．12：50分進(jìn)行崗位交接。

　　2．2 中班（13：00---18：3002：00---05：00）

　　2．2．1 13：10分檢查上班所交接的物品 `核實(shí)來訪人員情況登記` 郵件簽收登記表 `需要其他部門協(xié)助處理的問題及交接事項(xiàng)。

　　2．2．2 13：15分向當(dāng)值班長(zhǎng)匯報(bào)接班情況。

　　2．2．3 13：15-18：00

　　負(fù)責(zé)對(duì)前來找工程師辦事， 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格按照《來訪人員情況登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。

　　按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機(jī)，并對(duì)在前臺(tái)使用電話，傳真人員進(jìn)行登記（嚴(yán)格控制無關(guān)人員在前臺(tái)使用電話``傳真機(jī)）。在接聽電話時(shí)要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務(wù)禮儀，

　　及時(shí)`詳細(xì)的記錄各崗位反映需要維修的事宜，并在第一時(shí)間通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，且將跟進(jìn)的情況反饋給各崗位。

　　整理當(dāng)天的報(bào)紙`周刊并夾在報(bào)架上，對(duì)接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記備案，并在第一時(shí)間內(nèi)通知收件人領(lǐng)取，對(duì)不能及時(shí)領(lǐng)取郵件要做好保管。

　　對(duì)于辦公室飲水機(jī)上無水時(shí)，要及時(shí)的更換。

　　如遇陰雨天氣，當(dāng)班安全員要及時(shí)開啟傘架，項(xiàng)目部門口放置水桶等其他放傘工具，準(zhǔn)備好雨傘，隨時(shí)接送未備雨具的客戶（包括內(nèi)部和外部客戶），并妥善保管雨具。

　　2．2．4 18：00-18：15分做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班，并檢查所要交接的物品` 交代事項(xiàng)及需要下班協(xié)助處理的事情等。

　　2．2．5 18：20分進(jìn)行崗位交接

　　2．2．6 02：10分檢查、核實(shí)上班交接物品，并對(duì)項(xiàng)目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進(jìn)行檢查。

　　2．2．7 02：15分向班長(zhǎng)匯報(bào)崗位交接情況。

　　2．2．8 02：15-04：30 分按照要求在指定的位置進(jìn)行巡邏監(jiān)控。并每半小時(shí)需跟各崗位聯(lián)系一次，提醒大家夜間"注意安全，保持聯(lián)系"。同時(shí)，要不間斷的對(duì)項(xiàng)目部辦公區(qū)域進(jìn)行檢查并向班長(zhǎng)匯報(bào)。

　　2．2．904：35-04：40做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班。

　　2．2．10 04：45向班長(zhǎng)匯報(bào)崗位值班情況，準(zhǔn)備好需要交接的物品。

　　2．2．11 04：50分進(jìn)行崗位的正常交接。

　　2．3夜班（18：30-02：00）

　　2.3.1 18

：40分檢查、核實(shí)上班交接物品，并對(duì)項(xiàng)目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進(jìn)行檢查。

　　2.3.2 18：45分向班長(zhǎng)匯報(bào)崗位交接情況。

　　2.3.3 18:50---01：30

　　對(duì)崗位上反映的問題需要及時(shí)解決的，聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。并將此信息記錄在工作信息記錄本上。

　　對(duì)項(xiàng)目部下班后走的工程師要進(jìn)行登記并要留意其所攜帶的物品是否屬于私有，若非私有須做好核實(shí)登記并需其簽字確認(rèn)方可放行。同時(shí)，要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生物事情要在工作信息記錄本上予以記錄。

　　對(duì)項(xiàng)目部飯?zhí)眠M(jìn)行檢查關(guān)閉，對(duì)停放的車輛進(jìn)行檢查登記，然后鎖好院門并每15-20分鐘檢查一次，隨時(shí)協(xié)助下班的工程師開門。

　　按照要求站在項(xiàng)目部外監(jiān)控辦公室及外圍馬路辦公區(qū)進(jìn)行巡邏,對(duì)辦公室最后一名離開的時(shí)間要仔細(xì)的在工作信息記錄本上予以登記。同時(shí)，通知班長(zhǎng)一起對(duì)辦公室進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)里面有貴重物品及重要資料應(yīng)及時(shí)通知物主本人進(jìn)行確認(rèn)，若其不能及時(shí)前來要好登記,保管,交接,如無法聯(lián)系時(shí)知會(huì)項(xiàng)目不秘書處理.而后，將空調(diào)、窗戶、門等進(jìn)行關(guān)閉。

　　按要求對(duì)辦公區(qū)域每隔15-30分進(jìn)行巡邏簽到,同時(shí)和各崗位保持聯(lián)系.

　　2.3.4 01:35-01:40分向班長(zhǎng)匯報(bào)值班情況并做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班.

　　2.3 .5 01:50 進(jìn)行崗位交接班.

篇3：大廈管理處前臺(tái)文員職責(zé)2

　　大廈管理處前臺(tái)文員職責(zé)2

　　1.自身素質(zhì)要求

　　1)形容較好，儀容整潔，熱情大方有禮。

　　2)電腦操作熟練。

　　3)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德。

　　4)熟悉公司有關(guān)物業(yè)管理常識(shí)，熟練掌握大廈業(yè)主有關(guān)信息資料。

　　2.工作要求

　　2.1能夠按時(shí)按要求完成部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的文件資料打印工作，嚴(yán)格按照有關(guān)文件打印/復(fù)印規(guī)定進(jìn)行操作。

　　2.2制服穿著、飾品穿戴要符合公司有關(guān)要求，不得濃妝、不得異形怪發(fā)。

　　2.3坐姿端正，不看無關(guān)書籍，不聽收音機(jī)。不吃零食等，不得與員工或其它人員在前臺(tái)大聲喧鬧和閑聊，上班不得打瞌睡。

　　2.4接聽電話嚴(yán)格要求按照公司規(guī)范文明禮貌用語執(zhí)行，不說粗話，不說臟話。接待客戶時(shí)要對(duì)客戶面帶微笑。

　　2.5有人到訪時(shí)，應(yīng)立起身，主動(dòng)使用規(guī)范用語問候來人。

　　2.6做好客人接待工作，如引坐，倒茶，通知被找領(lǐng)導(dǎo)或員工等，做到熱情周到，彬彬有禮。

　　2.7接待客人時(shí)， 要認(rèn)真詢問來訪的原因以及問清楚找誰之后方可準(zhǔn)其進(jìn)入。

　　2.8對(duì)客人的投訴或疑問要細(xì)心聽取，耐心解釋，或備錄在案，轉(zhuǎn)知有關(guān)部門。

　　2.9要善于控制自已的情緒，對(duì)客人的刁難或取鬧要冷靜清醒，解決不了的問題可叫保安人員或領(lǐng)導(dǎo)處理，不得與客人相互吵鬧對(duì)罵。

　　2.10盡可能記住大廈內(nèi)業(yè)主的姓名，對(duì)業(yè)主盡量使用帶姓的稱呼，但切記不要張冠李戴。

　　2.11做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。