各位領導、專家，大家好!
我匯報的題目是：
漢語言文學專業(高級文秘方向)---基于崗位能力(職業能力)
形成為目標的職業情境化人才培養方案論證報告
1.培養方案編制依據
1.1社會需要是制訂人才培養方案的重要依據
1980年上海大學文學院首開秘書專業，1990年我國已有120余所高等院校設立秘書專業。然而目前的狀況是：一方面許多持有大專院校秘書專業文憑的畢業生為找不到單位或找不到專業對口單位而困擾;另一方面在報刊、電視、廣播等各種媒體的廣告中卻到處可見招聘秘書的信息，有些“三資”企業的經理甚至埋怨在當地招聘不到訓練有素的真正合格的秘書，只好舍近求遠，甩重金到香港等地去招聘。出現如此矛盾局面的深層原因究竟何在呢?
1.2為改變秘書專業所處的現狀來制訂培養方案
1.3根據秘書崗位發展制訂培養方案
隨著我國市場經濟體制的逐步建立和完善,社會對秘書的要求發生了較大的變化,秘書工作本身也從內容到方式、手段有了很大的改變.社會究竟需要什么樣的秘書?秘書教育該如何培養出高素質的人才?這些問題已十分緊迫地擺在了我們的面前.
提起秘書，很多人的腦海里就浮現出俊男美女的形象，不僅用人單位對秘書的年齡有著嚴格的限制，就連很多應聘文秘工作的求職者也表示，秘書只能是個暫時的工作，將來有了更好的機會再轉行。難道秘書就是吃“青春飯”的工作嗎?未來人力資源市場將對秘書提出什么樣的要求?
秘書需要做什么?
在人才市場，22歲的劉小姐想找一份秘書工作，她對記者說：“我覺得秘書就是端茶倒水接
水接電話，然后再做一些簡單的電腦操作，就有點類似于后勤吧。”長春某人才市場的王先生告訴記者，抱著這一想法的求職者還真不在少數。吉林大學文學院的張教授告訴記者，一個秘書所負的職責對企業來說是非常重要的，既要領會領導意圖，為領導分憂，又要順暢下達，起到上下聯系的橋梁紐帶作用，可是目前大多數求職者顯然對秘書這一職業的理解太過簡單。長春經濟技術開發區某公司的王經理告訴記者，老板們對自己的秘書不太滿意，原因是老板們認為他們的秘書雖然“硬件”比較好，但一些內在的東西太少，老板與秘書之間的配合以及秘書的待人接物，并不能達到老板的要求。
誰阻礙了秘書“職業化”?
記者在人才市場上粗略調查了一下，許多用人單位給秘書的工資大都為800元左右，而且對秘書這一職業的年齡有著一定的限制，有的單位甚至對婚姻狀況也做了嚴格的限定。西安大路某公司的夏經理告訴記者：“秘書工作要求腿腳勤快，反應敏捷，多數時候還要和客戶打交道，所以未婚的年輕人來干比較合適。”長春某人才市場的負責人肖女士對記者說：“一些老板自己也沒意識到一個真正的職業化秘書對企業的重要性，往往把秘書工作定位在比較簡單的功能上，有的就想找個漂亮點的女孩子帶出去搞搞公關，相應的工資待遇也很低，這成為一些綜合素質很高的人進入這一行業的主要障礙。”長春師范學院的劉教授表示，一般一個經過職業培訓的秘書類學生，其綜合素質都相當高，可是在工作崗位上老板往往讓其從事一些文員的工作，學生覺得發揮不了所學知識便另謀高就。可以說，用人單位的觀念如果不轉變，秘書“職業化”的路會走得很艱難。
未來的市場對秘書有什么要求?
吉林大學文學院的張教授表示，雖然有很多高校都開設了秘書這一專業，可是這些經過專業培養的“秘書人才”現在真正從事這一職業的不到10%。張教授還表示，職業化秘書指的就是受過專門秘書專業技能知識、綜合素質培訓的復合型人才，用時下流行的話來說就是，既要會電腦，又要會外語，還得有駕駛執照。職業秘書的另一個顯著特點就是要以此為終身職業，而不是像現在的許多秘書，純粹把“秘書”當作跳板，干一兩年就轉行。隨著社會的發展，企業的各個崗位職能也逐步規范，秘書職業化一定會成為這一行業發展的趨勢。
高等學校人才培養方案是人才培養的主要依據,是實現人才培養目標的行動方案,也是開展教學活動的重要文件。實現由傳統“教學計劃“向人才培養方案的轉變,在學生成才的每一環節體現社會的需要,體現素質教育的要求,對學校人才培養十分重要。
2.培養目標
3.崗位設置與能力分解
中級和高級
4.崗位能力形成課程支撐體系
培養中文功底、秘書技能、經濟業務、外語水平“四合一”復合型專業的通才，加強對英語及計算機教學，尤其是英語口語、英語寫作和辦公自動化。
5.PST—COE情境構建
6.培養方案的課程計劃
7.培養方案后事項
認真聽取了周校長的《深化教育教學改革構建以崗位能力形成為目標的職業情境化人才培養模式》的講話之后，我院領導和全體教師就如何理解、消化和落實周校長的指示精神，進行了多次認真討論和研究，特別是老領導劉迎初同志和我們一起就如何深化教育教學改革
構建以崗位能力形成為目標的職業情境化人才培養模式進行了深入的探討，并提出寶貴指導性的意見。
通過學習和討論，全體教師在許多方面達成了共識，大家都認識到了改革的重要性和迫切性，對制定高級文秘方向職業情境化人才培養方案的認識逐步明確，對把這個專業辦出新特色，培養出適應社會需要、受社會歡迎的人才充滿了信心。嚴酷的現實使我們感到，專業沒有特色就沒有生存空間，沒有生存空間的專業就沒有競爭的優勢，而沒有競爭優勢的專業就不能得到發展。促進專業特色的形成，已經成為專業獲得生存和發展的重要戰略手段。我們要抓住深化教育教學改革這一難得機遇，在原有改革成果的基礎上，搞好專業建設，建設特色專業。
正像周校長在講話中提到的那樣，我們在搬到綠島的兩年里，
始終“堅持以人為本，注重能力培養”的理念，按照學校的要求精簡、整合課程，制定新的人才培養方案，教學計劃縮減到170—180學分。逐步確立了高級文秘(方向)的人才培養目標，確立了高級文秘職業崗位，提出并在實踐“職業實境化”培養模式。搭建了校園周報編輯部這一實體實訓平臺。但是我們深知我們做得還很不夠，教育教學改革還要進一步推進，崗位能力的培養目標不夠清晰;教學方法、措施還有待完善;教學實訓平臺單一，不能滿足人才培養的需要;缺乏理論教學、實訓內容、通識教育有機結合的一體化課程體系，考核體系不健全、不完善等。
為此，我們進行了市場調研。了解企業、公司需要的文秘人員要具備哪些應有的職業核心能力、必備職業素質、知識結構。我們了解到秘書在各類政府機關、企事業單位中屬于最基礎，也是最重要的崗位之一，其崗位職責描述也是最模糊和最廣泛的。目前，一般把秘書、行政、助理這幾種相關職業都劃分在秘書的崗位范疇中，可以說秘書既是一個極其普通的職位，又是集多種技能于一身的全才，有人說：“優秀秘書的招聘難度絲毫不亞于招聘一個高級工程師。”
一些單位對高級文秘人才的能力和素質形象的概括為“六會一高”，“六會”，即會做人、會辦文、會辦會、會辦事、會說話、會學習;“一高”，即辦文辦事辦會效率高。
“會做人”就是具有良好的職業道德。一個合格秘書應做到：忠于職守、嚴守機密、講求效率、善于合作，恪守信用、文明禮貌。
“會辦文”就是“坐下來能寫”，不僅能寫各種文體，而且懂得各種辦文程序。
“會辦會”就是能組織策劃大型的會議或活動，能做好會議前的準備工作，會中的服務工作以及會后善后總結工作。
“會辦事”就是對內能處理好辦公室的日常工作，在外辦事能把握好度，能維護好領導的尊嚴和公司的形象。能處理一些具體事務和基層管理工作。
“會說話”就是“站起來能說”，要求文秘人員有良好的口頭表達能力。
“高效率”就是秘書對工作反應快，能快速做好各種辦公事務的準備工作，能使用現代辦公設備。
有的企業還認為信息與資料的快速整理能力與汽車駕駛等特色能力也是不可缺少的。
六會一高，涵蓋了秘書人員應具有的職業技能、職業素養、和職業意識
國家勞動和社會保障部《國家技能振興戰略》規定核心技能培訓與測評項目為八項，即“與人交流”“數字應用”、“信息處理”、“與人合作”“解決問題”、“自我提高”、“革新創新”、“外語應用”。
涵蓋了技術技能、理論知識、綜合素質等從業需要的全部能力。
秘書行業的核心技能應當包括：現代辦公設備操作技術、檔案工作技術、會議組織、公關接待、文書擬寫與處理、信息工作、辦公室日常事務、人際溝通協調等方面。
核心技能教人如何做事，綜合素質教人如何做人。只有將職業核心技能的培養與職業綜合素質的提升緊密結合，才能使學生既掌握做事的能力，又學會做人的本領;既有迅速上崗的能力，又有面向職業生涯的可持續發展能力。
從秘書實際工作情況來看，秘書是一個應用性很強的職業，既需要應用現代科技知識和技能，又需要對傳統文化有一定的了解和應用;既需要經營管理，又需要知法懂法;既要做到上傳下達，又要內聯外通。
所以，高級文秘專業具有行業界限不明顯、文理滲透、綜合性和應用性很強的特點。課程設置要淡化行業觀念，突出課程的綜合性和應用性。
確立了新的人才培養目標為：“培養德智體美勞全面發展，適合經濟發展需要，以信息技術為溝通主要手段，掌握文秘基本理論，熟悉行政管理與文秘業務操作，具有較強的書面和口頭表達能力，擁有現代秘書素養的高級應用型人才”。
經過深入的研究和仔細的探討，我們做出了兩方面的調整。
首先，細化實訓崗位、突出專業特色。過去我們的實訓崗位主要是辦公室秘書崗，這個崗位過于單一，沒有充分體現出秘書工作的多元性。這次我們增設了文化宣傳崗和公關策劃崗，三個平行崗位階段性推進，使學生對自己的職業內涵有了更加豐富的理解，對自己的職業方向有了更加明確的認識。
其次，以訓練學生的“三個基本功”為中心，著重培養學生的四個意識、五個素養和六個能力。并把三個基本功的訓練，四個意識、五個素養和六個能力的培養作為文秘方向的特色。
三個基本功包括調查研究、文字表達、辦公設備應用，比如說打字的強化訓練。這三大基本功是做好文秘工作的基礎。在教學和實訓中要把狠抓基本功放在重要位置上。
(一)崗位設置
1.辦公秘書崗
2.文化宣傳崗
3.公關策劃崗
三個各有側重平行崗位
(二)各崗位的能力要求
辦公秘書崗：
1.做好各類行政文件，信函、報告等材料的收發傳遞、歸檔等工作，做到手續完備，及時準確。需要清退歸檔的，資料應做好登記和立卷工作。
2.負責做好組織內外來訪人員的接待工作，認真熱情，態度和藹，做到積極主動、不推諉、不拖拉。
3.負責保管和正確使用組織印鑒，開具介紹信或出具證明，做好登記，做到有據可查不出差錯。
4.及時、準確地向領導和有關人員傳達上級機關及有關部門的通知事項，做好領導的日程安排和相關的的會議安排。
5.負責組織各類辦公會議，做好會議通知、記錄。熟練打印辦公文件，協助領導起草有關文件，撰寫會議紀要等相關文件，并印發。
6.熟悉、掌握辦公室工作程序，準確無誤地完成領導交辦的事宜，并將完成情況及時匯報。
7.熟練使用各種辦公設備及軟件，掌握設備的維護與保養。
8.具有研究問題、調查研究能力，為領導制定政策出謀劃策，提供參考。
9.掌握汽車駕駛技術。
文化宣傳崗：
1.積極宣傳組織的改革發展成果，不斷擴大組織的整體品牌影響力。
2.勝任企事業單位內部的電視、廣播、網絡、宣傳板報等新聞載體文案工作，將組織的重大改革舉措、重要活動信息及科學發展成就，真實、及時、全面、準確地傳達給受眾，為組織發展凝聚人心。
3.積極建立與維護組織改革與發展的良好輿論環境，及時消除負面報道。
4.組織文化宣傳活動的實施,根據發展階段性特點,獨立地組織單位文化宣傳活動
5.參與組織重大活動材料起草及相關會務服務等工作。
公關策劃崗：
1.協助公關主管部門處理與各部門溝通與合作事宜;
2.收集媒體信息，處理與各類媒體接洽、合作關系，協助媒介公關;
3.策劃實施有效的公關活動，與政府部門以及相關組織進行良好的溝通;
4.撰寫、編輯媒體發布的新聞稿件;
5.策劃組織市場推廣活動;參與營銷策劃、廣告、制作宣傳品;用戶刊物的策劃和組織;
(三)各崗位應具備的綜合素質
1.高效的工作能力。
能將瑣碎繁忙的工作做得井然有序，能適應各種環境的變化和工作節奏的突變。做到臨危受命、忙而不亂。
2、溝通協調能力。
秘書最重要的職能是上傳下達。當老板和員工之間的溝通有了障礙，甚至影響到了團隊關系和組織的動作，秘書應該用溝能的藝術，化解上下級之間的尷尬和猜疑。躋身于組織各種勢力格局中，善于靈巧應對，能把握各種利害關系，找到一個最佳平衡點。
3、公關宣傳能力。
高級秘書負責各領導層的溝通和聯絡，草擬文件、替上級制訂計劃。大膽謹慎地扮演好一個管理者的角色。此外，作為領導最親近的人，要謹言慎行、張弛有度。
4、有良好的社交能力。
熟悉地方政府官員、組織客戶、上級的親朋好友等與上級相關的“人脈圈”，并與他們建立良好的公共關系。這時公關技巧的運用是必不可少的。
(四)各崗位培養目標
1.辦公秘書崗：培養具有較強的文字功底和溝通能力，能熟練地運用現代化辦公設備的高級技術應用性專門人才。熟練掌握辦公室秘書所擔負的工作任務。
2.文化宣傳崗：能夠在企事業單位、各類傳播媒體、文化旅游和會展單位從事文化產業行業管理、文化企事業單位經營管理、文化產品生產管理和國際文化交流與傳播工作的復合型專門人才。
3.公關策劃崗：培養具有扎實的公共關系理論知識，熟悉公關事務，素質全面，專業技能強，能從事公眾信息傳播、關系協調與形象管理事務的調查、咨詢、策劃和實施能力，并熟練掌握一門外語的高級公關應用型人才
(五)各崗位能力分析
辦公秘書崗能力分析
崗位
能力分解
能力形成條件
主要課程
實訓辦公
秘書崗
調查研究
知識
調查、分析、研究問題的方法
秘書原理與實務
遵循理論與實踐結合，校內與校外結合，大通識與小通識相結合的原則。
能力
收集、整理、分析、歸納信息等能力
文字表達
知識
應用寫作
現代漢語
能力
宣傳方案、宣傳文稿的起草、撰寫新聞稿件、領導講話、經驗總結等
辦公設備應用、維護與保養能力
知識
設備功能、使用與維護、保養方法
文秘現代辦公自動化
能力
能夠正確使用各種現代化辦公系統、投影儀、照相機、攝像機、復印機、速錄機等設備
辦文、辦會、辦事
知識
辦文、辦會、辦事的原則和方法
秘書原理與實務
文書與檔案
辦公室事務管理
能力
撰寫各種公文、做好會務工作、處理好辦公室日常事務
協調溝通
知識
行政管理、公關原理
公共關系學
行政管理學
能力
與領導及各相關部門的聯絡。
文化宣傳崗能力分析
崗位
能力分解
能力形成條件
主要課程
實訓文化宣傳崗
調查研究
知識
調查、分析、研究問題的方法
基礎寫作
秘書原理與實務
辦《梧桐園》校園周報、校園網絡鍛煉學生的寫作、編輯能力。
能力
調查、分析、研究問題的能力;收集、整理、分析、歸納信息等能力
書面文字表達
知識
應用寫作
基礎寫作
能力
宣傳方案、宣傳文稿的起草、撰寫新聞稿件、領導講話、經驗總結等
口頭語言表達
知識
普通話、演講等相關知識
演講與口才
秘書交際口語
能力
用口頭語言來表達自己的思想、情感，交流信息。
辦公設備應用、維護與保養能力
能力
設備功能、使用與維護、保養方法
文秘現代辦公自動化
能力
能夠正確使用各種現代化辦公系統、投影儀、照相機、攝像機、復印機、速錄機等設備
組織能力
知識
行政管理、公共關系原理
心理學
公共關系學
報紙編輯與版面策劃
能力
辦刊、辦報，根據發展階段性特點,獨立地組織單位文化宣傳活動，
公關策劃崗能力分析
崗位能力分解
能力形成條件
主要課程
實訓公關策劃崗
調查研究
知識
調查、分析、研究問題的方法
秘書原理與實務
學習運用照相機、攝像機，掌握攝、錄技術。
考駕照，考各級秘書證
能力
調查、分析、研究問題的能力;收集、整理、分析、歸納信息等能力
文字表達
知識
應用寫作
基礎寫作
能力
宣傳方案、宣傳文稿的起草、撰寫新聞稿件、領導講話、經驗總結等
辦公設備應用、維護與保養能力
知識
設備功能、使用與維護、保養方法
文秘現代辦公自動化
能力
能夠正確使用各種現代化辦公系統、投影儀、照相機、攝像機、復印機、速錄機等設備
公關
知識
公共關系原理
公共關系學
新聞流行現象研究
能力
能夠通過傳播溝通、塑造組織形象、平衡利益、協調關系、優化社會心理環境、影響公眾
策劃
知識
公關策劃
公共關系學
能力
能夠根據組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，謀劃并設計專題活動及方案。
二、構建以崗位能力形成為目標的職業情境化漢語言文學(高級文秘方向)課程體系
培養中文功底、秘書技能、經濟業務、外語水平“四合一”復合型專業的通才，加強對英語及計算機教學，尤其是英語口語、英語寫作和辦公自動化。
(一)以崗位能力形成為目標的職業情境化漢語言文學(高級文秘方向)課程體系
崗位
辦公秘書崗
文化宣傳崗
公關策劃崗
能力
辦公室各項工作
文化宣傳工作
公關策劃工作
學期
1
5
6
7
8
理論
教學
秘書理論與實務(48)
現代漢語
(96)
財務管理
(32)
行政管理
(32)
演講與口才
(32)
電子商務
(32)
企業調查與公關策劃(32)
基礎寫作
(64)
報紙編輯與版面設計(48)
市場營銷(32)
文書與檔案處理(32)
文秘英語
(64)
文學概論(32)
交際口語(32)
辦公自動化(128)
秘書心理學(32)
中國現當代文學(64)
公共關系學
(32)
流行現象研究(32)
西方現代派文學(32)
廣告學(32)
實踐
教學
奧斯軟件系統應用(課內外)
奧斯軟件系統應用(課內外)
辦公自動化設備應用與維護(課內)
辦公自動化設備應用與維護(課內)
秘書頂崗實習(校內外)
秘書頂崗實習(校內外)
汽車駕駛技術(校外)
畢業設計
速錄技術應用(課內)
速錄技術應用(課內)
飛騰報排系統應用(課內外)
飛騰報排系統應用(課內外)
形體訓練
(課內)
禮儀訓練(課內)
普通話訓練(課內)
素質教育
基礎理論
大學英語
1-4
計算機基礎及應用
職業
素質
主要活動
(1-8學期)
政治素養、理論素養、職業素養、文化素養、藝術素養
(二)構建以崗位能力形成為目標的職業情境化課程體系的原則
1.以“應用性”為主旨，對相關專業相關課程進行整合。
專業課程的設置不強調學科的系統性、完整性、理論性，而以實用性、技能性為特點，刪除陳舊課程，合并重復課程，適當精簡必修課程，以實用、夠用為主;開設企業文化學、行政管理學;兼容公共關系類課程，設立高級秘書形象與社交禮儀、現代人際關系學、商務談判實務等課程;突出現代文秘特色，設立辦公自動化、涉外文秘、外語交際口語、計算機文秘應用軟件和汽車駕駛技術等類課程，補充新興科技的發展、世貿組織對文秘工作的影響和要求等內容，以確保教學內容的實用性和先進性。
從秘書實際工作情況來看，秘書是一個應用性很強的職業，既需要應用現代科技知識和技能，又需要對傳統文化有一定的了解和應用;既需要經營管理，又需要知法懂法;既要做到上傳下達，又要內聯外通。
所以，高級文秘專業具有行業界限不明顯、文理滲透、綜合性和應用性很強的特點。課程設置要淡化行業觀念，突出課程的綜合性和應用性。
2.畢業證與職業資格證相結合原則。
畢業證是指學生在校學習期滿，達到學校規定要求的學歷證明。職業資格證是從職業能力方面考查其是否具備從業資格的證明。
既然我們辦學原則是以就業為導向，培養應用型人才，應當突出從業技能的培養。課程設置應當充分考慮職業技能鑒定的內容，使學生在獲取畢業證的同時，通過秘書職業技能鑒定。
3.摒棄陳舊、勇于創新原則。
秘書活動中經常會碰到諸如到工商、環保、技監等部門年鑒、辦證事務，陪客人在本地旅游，去外地送材料，報銷單據，福利發放、辦公用品領用管理，員工考勤，文明單位建設，黨群工作，企業文化，安排上司的私人事務等綜合事務，它們是企事業秘書日常活動中的重要內容，但傳統的“秘書理論與實務”課程中，體現不出這種所謂“打雜”意義上的工作，因此我們增設“企業綜合事務管理”課程，以適應學生實際就業工作的需要。
“秘書口語交際”也是秘書重要的能力和素質。秘書溝通能力、協調能力、領悟能力、建立良好人脈關系的能力，都離不開語言。從調查材料來看，大部分單位領導都很看重秘書協調和溝通內外與上下人際關系的能力。接待客人時的禮儀、談吐、表達，以及宴請時的招待語言等能力，說話過程中隨機應變的能力等。而以往的課程往往更注重寫作能力的培養，相對忽視口頭能力的培養，我們在課程建設中，特別注重突出教學應用性的特點，開設“秘書口語交際”。
在計劃經濟年代，文秘專業主要面向黨政機關培養行政秘書，秘書的“筆”是主要勞動工具，是否具備法律、經濟方面的知識似乎關系不大。而今“鍵盤”代替了“筆”，法律、經濟知識成為必備。因此，課程設置應與時俱進，適時調整。
三、構建以崗位能力形成為目標職業情境化的實踐教學體系
完善文秘專業校外實訓基地的建設，多讓學生參加一些社會實踐，有的放矢，精心設計一系列職業認識，業務實習等實踐活動。
1.通過工學結合的人才培養模式，強化實際操作能力培養
文秘專業要培養熟悉企業運作的秘書人才必須通過工學結合來完成。為此，我們的理論課程教學采用基于工作任務的項目教學，學生通過完成實際項目來達到實踐能力的培養。在實踐教學上，我們圍繞人才培養目標,以加強實踐、強化技能、突出職業能力培養為特色,構建了與理論教學體系既相對獨立,又相輔相成的實踐教學體系。該體系主要包括崗位認知、專業單項技能訓練(專業課程實訓)、專業綜合實訓、崗位實踐、專業實習等環節。在教學中自始至終強化實踐教學,將專業技能培養、綜合能力素質訓練貫穿在整個教學過程中。
建立了電子版《梧桐園》校園周報編輯部校內實習實訓平臺，為學生隨機的、經常性的教育實習實訓提供保障。我們設想把校園內各機關處室和教學單位的工作崗位作為學生實踐教學的實習實訓崗位。每個崗位都要接納1--2名高級秘書專業的學生實習，機關處室的領導要幫助他們完成理論與實踐的結合。我們還要建立校外實習基地，為學生提供不同的真實的工作場景。
2.注重職業能力培養，全面實施素質教育。
實行人才培養模式的轉變，要著眼于對學生四種意識，即大局意識、服務意識、參謀意識和保密意識。五種素養，即政治素養、理論素養、職業素養、文學素養、藝術素養。具備這四種意識和五種素養是全面理解秘書工作內涵的前提條件，是企事業單位衡量文秘人才的重要標準。
3.重視人文精神，強化人文素質教育。
秘書作為一種綜合性、服務性、文化性很強的職業，不僅要具備秘書職業崗位要求的實際應用能力，又因其服務過程中包含著豐富的文化內涵，還須具有較高的人文素養。學校可搭建文秘專業需要的文化平臺，結合學生社團，課內與課外結合，開展利用地方特色文化為載體的人文素質教育與實踐活動，讓學生加深對地方文化的解讀與體味，促進學生運用能力的提高。與地方文化產業骨干企業合作，建立強化人文精神、創新人文素質教育的實踐基地，組織文秘專業學生到企業去感受企業精神，體驗企業文化，使學生獲得廣泛的人文知識和技能。
4.通過評價主體轉換，形成多維的考核指標體系
過去教師在考核評定學生成績時，往往“一卷定終身”。由于這種考核方式不能真正反映學生的能力水平，后來又增加了過程性評價。這種評價雖然可以反映出學生的能力水平，但是主體依然是教師，而教師多是從其知識和一般能力來評價，這很難反映出學生在企業工作中能力。在實踐中，我們對于有效人才的評價，在過程與終結性評價相結合的基礎上引入社會職業資格認證式評價和企業信息反饋式評價，以形成新的評價體系，著力人才有效性的評估。
四、實踐教學外部環境建設
1.建立文秘模擬實驗室
配備計算機40臺，安裝北大方正奧斯辦公系統軟件。安裝北大方正報排系統，影像處理系統軟件。安裝速錄系統。
2.禮儀形體訓練室
3.購買掃描儀、復印機、照相機、攝像機
4.開辦汽車駕校
以上是我們對漢語言文學(高級秘書方向)的人才培養模式的規劃與設想。我認為經過我們的奮斗與努力，我們的畢業生一定能受到社會的歡迎。我們還有更宏偉的計劃，比如辦出特色更加鮮明的“涉外文秘”、“商務文秘”、“司法文秘”等，讓我們的學生獲得用人單位和廣大學生及家長的由衷贊譽，成為市場上搶手的著名品牌。
由于我們對市場調研不夠，對專業改造的經驗不足。把一個傳統老專業辦出新的特色、新的品牌，在激烈的人才市場競爭中站穩腳跟，還需要我們付出更多的努力。我們相信，在學校各級領導的支持關懷下，在文法學院全體教職員工的共同努力下，我們的專業會越辦越好，綠島的明天會更美好!我的匯報到此結束，謝謝大家!
篇2：物業知識教材:物業管理現代化與人才培養
物業知識教材:物業管理現代化與人才培養
物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統一管理方式，是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業化、企業化的管理模式。物業管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。
一、物業管理現代化
(一)實現物業管理現代化的優越性
隨著gg開放的深入發展，社會主義市場經濟的建立，人們越來越認識到市場的競爭，歸根到底是商品的競爭，而商品的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。物業管理現代化的實現有以下優越性:
1.高效率
物業管理是一個復雜的系統工程，管理范圍大，內容廣，采用舊的房產管理方法和手段，不僅耗費了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率。比如，小區內實行電視安全監控系統來管理治安，則只需一個人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況，并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發現自家東西被竊，便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節約了大量的人力。
2.高質量
傳統的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的，對一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復雜的系統管理，就顯得力不從心。現代化管理把管理建成一個完備的系統，具有數據采集、整理和及時分析的全過程，減少了信息在中間傳遞過程的流失，保證了數據的準確度，提高了決策的可靠性，電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續運行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯，并且設有反饋和自檢的功能，可以自動檢查系統的執行情況，并校正計算誤差，高質量地完成各種工作。
3.高儲量
計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字)，約44萬字，而長3000米的磁帶可存儲127551頁，約1億個字。
4.方便
隨著計算機運用的擴展與聯網，物業管理公司的電腦系統可以根據工作的需要，與銀行金融機構、自來水公司、供電系統等有關部門聯網，這給物業管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。
深圳市長城物業管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優越性:
①節省了50%~70%的人力;
②收費穩定可靠;
③避免了個別收費人員徇私情;
④財務報表反映及時、準確;
⑤方便了業主(使用人);
⑥可以隨時統計出不正常水電用量的用戶，故可及時反映水、電表運行情況。
(二)物業管理現代化的內容
物業管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段，把國家對物業管理的各項規定及要求物化在各種設備中，并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統。
從廣義上講，物業管理現代化包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。
1管理觀念現代化
現代化的物業管理與傳統的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現為:
(1)信息觀念強。在物業管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用，物業管理人員要全面了解物業的運行情況。對一個不斷變化的物業系統，要隨時隨地對其進行調整，使其達到最優工作狀態。居民、業主對物業的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎，物業管理必須充分運用信息，加強信息流動、傳遞，促進信息循環，及時組織反饋，達到與客觀實際的相對一致，從而為科學的決策提供條件。
(2)系統觀念強。物業管理的目標不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周圍環境統一起來作為一個系統來管理。在這個系統中不僅包括有形的物質，還包括無形的精神文明。物業管理不僅要保證物業正常使用，而且要使物業的使用功能盡可能地發揮，從而為居民提供舒適的生活和工作環境。
(3)經營觀念強。物業管理公司是專業化、社會化、企業化的獨立法人，不能依靠行政手段來工作，而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業。它是以人為本，積極開展有償服務，并以一業為主，多種經營方式來保證管理系統的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業管理要通過人的經營活動去實現，管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此，要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，都需訂出明確的規定，使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事，保證工作質量。許多物業管理公司實施ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據質量體系要素細化，根據管理職責分工，強化法治意識。由“人治”變為“法治”，全面提高企業水準，保證整個系統長期穩定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。
3.管理標準規范化
在現代企業管理中，絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業，它是服務性行業，它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化的管理標準，制定管理標準要將其細化，具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業一樣采用“全過程質量控制”--對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核，以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務，物業管理公司整體素質才能達到一流水準。
4.管理組織網絡化
物業管理涉及面廣，物業管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業管理系統看作是一張網，將包含在物業管理系統中的各個部門看作是這張“網”上的一點，那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡，而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流，網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業管理組織網絡中，有大量的信息資源、人力資源、技術資源--各類企業的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣，物業管理公司就可以節省大量的人力、物力，它的優越性得到充分體現。
5.管理手段自動化
物業管理中的信息量大、面廣，而且需要長期保存、經常調用，采用計算機技術，可將信息分類、處理存入軟盤中保存，并可將計算機聯網運行，以方便物業管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析，既提高了文檔統計工作效率和質量，又可在企業遠期預測上進行輔助，為公司領導的決策提供依據。物業管理中除了采用計算機以外，還可以選擇精密的電視安全監控系統、保安自動巡更系統、消防自動報警系統、電子通訊系統等先進的高技術的自動化管理手段。
然而決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念，程序化的管理方式，規范化的管理標準，網絡化的管理組織，那么這個現代化的含義是不完整的，只有“五位一體”才真正是物業管理現代化。
(三)計算機運用于物業管理之中
隨著科學技術的迅猛發展，電子計算機越來越為各個行業所普遍使用。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天已被廣泛用于物業管理的各項服務之中。通常是把物業管理運作作為一個大系統，物業管理系統是大系統中的一種，它把各種物業管理組織成一個有機整體，通常分為三個部分，并存在于社會大環境中。
物業管理涉及到方方面面，在運作之前應作超前性系統研究，這樣才能使物業管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業管理的整體，有利于制定目標與要求，減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業處于大環境的種種制約，物業管理必須與所處大環境相適應，相通融;
③通過系統輸出信息反饋，能及時找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加以改進，使其與總目標的偏差減小到最低程度。
物業管理系統建立的步驟:
①提出問題。根據購房對象，調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業管理的態度。
②明確目標。物業管理對象是哪些人，規模多大，服務的內容范圍有多大，主要管理手段是什么等。
③設計方案。設計時要進行多方案比較，并有可比基礎，可按公司管理體制來設計方案。
④建立模型。明確物業管理具體由哪些部門組成，部門之間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。
⑤優選標準。對各種標準進行對比、分析，如管理開支、人員構成、規模效益、收益指標、服務滿意度、物業增值率等。
⑥方案擇優。在眾多方案中，經過比較、分析，選出一個令人滿意的最優方案。
(四)管理信息系統在物業管理中的應用
管理信息系統(ManagementInformationSystems，簡稱MIS)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。
1.MIS對物業管理現代化具有重要作用
物業管理在我國起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理質量差，要使物業管理真正走上專業化、規范化、現代化的管理之路，必須運用現代化管理方法。MIS作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業管理行業，因此，我國應在物業管理行業推廣MIS管理方式。一個好的管理信息系統，能滿足物業管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求，具有多方面功能，主要有以下四個方面:
(1)及時、全面地提供信息和數據，讓公司領導全面掌握物業管理狀況，更好地確定系統目標。
(2)利用數學模型加工數據，根據過去的數據預測未來，或者根據過去、現在的數據選擇最優決策。
(3)根據不同管理層次的特點，完成不同要求的功能，從而達到各層次的溝通，發揮控制與反饋作用。
(4)有效地利用自身的人才和設備等資源，使成本最低化。
2.物業管理應用MIS的必要性、優越性
物業管理使用MIS以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現在以下幾個方面:
(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(大廈)而言，各種規劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜，建立物業管理MIS后，可以把所有資料儲入一個小磁盤中，運用MIS后，查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。
(2)可以分類記錄日常發生的各項事務。物業管理承擔著房屋的維修保養、設備的保養與維修、保安、消防、清潔、美化環境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務，用手工操縱既繁瑣、又不規范，有時還會出差錯，采用MIS則將各項事務既分門00別類，又相互關聯地存儲起來，按時統計分析，甚至自動判斷哪些資料不完善，提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。
(3)計算住宅小區(大廈)內發生的多項費用，實現財務電算化。任何一個物業管理公司的財務管理都是非常繁瑣的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數字萬無一失。MIS則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項費用，而且保證準確，這大大簡化了統計、制表等工作，隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。
(4)實現高質量管理。MIS利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業管理傳統的處理事務的方式。MIS是有步驟、按固定程序運行的，它要求管理人員按規范化操作，從而促使物業管理規范進行，提高管理人員處理事務的效率和自身素質，提高管理質量。
(5)實現決策科學化。MIS所包含的決策支持系統可以綜合處理各類信息，自動進行統計、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據，并能為決策者提供各種相關的決策方案，從而促進物業管理的決策科學化、管理科學化。
建立一個物業管理MIS需要大量人力、物力，需要進行深入調查，熟悉工作環境，規劃好各個子系統，既要保證各子系統的獨立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限，需要運用MIS時再深入展開、細化研究。
二、物業管理現代化對人才的需求
(一)物業管理現代化需要觀念更新
物業管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外，多數國家和港臺地區對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業管理公司。西歐、北美一些國家的物業管理起步更早，成效尤為突出，對這些國家、地區的經濟發展起著重要的促進作用。我國的物業管理相對國外來講十分年輕，要使我國物業管理趕上世界先進水平，必須加快物業管理現代化建設，需要在思想觀念上有所更新，重樹三個觀念。
1.創新觀念
雖然物業管理行業在國外已興起和發展了好幾十年，一些成功的經驗可為我們借簽，但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大，人口多，經濟發展極不平衡。gg開放以來，市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發展差異很大，老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明，上海1995年人均生活費收入為6822元，而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內地，因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業管理時，既要借鑒國外一些成功的管理經驗，又要積極創新，走符合我國國情、符合管理服務對象(業主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優秀示范的住宅小區，其參與管理的物業管理公司都能根據當地的實際情況及業主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作，創造出了自己的特色后被人們所共認。
2.人才觀念
人才是企業生存、發展之根本，這已成為當今人們的共識。但作為從事物業管理工作的人才，需要重新認識。那種認為物業管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”，人人都會做，不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業管理工作的經驗，深感我國這方面專業人才匱乏。據南京市房管局調查，南京市現有近130家物業管理公司，卻沒有一位經過本專業培養的專門人才，即使是改行從事這項工作的專業技術人員也不很多，學歷層次不高，大大影響了物業管理工作的開展。
物業管理所提供的服務很廣，包括建筑物本身的結構，以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施，還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才，這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。香港規定，物業管理行業中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進行2年至3年的職業培訓，取得證書后方可進行工作。所以我國的物業管理工作要想健康地發展，必須轉變認識觀念，必須加強人才培養。我國政府非常重視物業管理人才素質培養，建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，全國各省都在積極開展培訓，注重人才素質培養。
3.市場觀念
由于當前我國存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前，我國的gg開放、實行社會主義市場經濟，就是要調動一切人的積極因素，發揮各種所有制的互補作用，加速國民經濟的發展。現代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式，合理有效地配置資源，使各種生產要素實現最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業管理方式還是一種“誰開發，誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業管理，而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講，目前這些物業管理公司還處在為房地產開發、銷售房屋而工作，而不是真正社會化的物業管理，因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業制度、講究規模效益來講，這種只忙于自己所開發的物業管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要，在公平競爭、優勝劣汰的市場運行機制下，物業管理工作要想創造出更輝煌的成績，必須推行社會化、專業化、現代化、集團化的模式，要有參與競爭的意識，這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念，迎接競爭的挑戰。
(二)物業管理是一門多學科知識綜合運用的新學科
談到物業管理，許多人并不十分了解其內涵，甚至有些人把物業管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”，不需要文化，不需要技術，只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念，許多物業管理公司不重視技術人才的引進與使用，導致技術力量薄弱，管理水平較差，服務質量低下，住宅小區的業主(使用人)對其意見很大。實踐證明，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統工程學、法學等，這些學科主要屬于管理范疇;城市規劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業，技術成分占據了主要地位。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業與物業管理的生存和發展都息息相關。由此可見，人才對搞好物業管理之重要。
(三)人才質量關系到物業管理的服務質量
一個模范小區的物業管理質量，除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的，而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規章制度、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的素質上，即人才質量上。具體來說，就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平，每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟，這樣的服務質量才是一流的，才能受到業主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標準、嚴要求地培養出一支作風過硬、業務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識，改善服務態度，提高服務質量，使得小區內每一位住戶都十分滿意。
三、物業管理的人才素質
(一)當前我國物業管理的人才狀況
目前我國物業管理公司種類繁多，從物業管理公司的性質來看，有國家辦的，有集體辦的，還有個體辦的，以及中外合資或獨資辦的;從物業管理公司的隸屬關系來看，有房管部門成立的物業管理公司，街道成立的物業管理公司，而更多的是由房地產開發公司成立的物業管理公司。各個公司都引進了大量人員，而在這些人員當中，只有極少部分的人接受過物業管理的培訓，絕大多數人還只是剛剛涉及物業管理工作，且許多人員本身文化水平、業務素質不高。據南京房管局統計，南京成立的100多家物業管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業生。盡管近期引進了一些人才，也僅僅是具有大專以上非專業對口的畢業生。物業管理人員隊伍的業務水平有待于進一步提高與加強。
(二)物業管理人員應具備的素質與能力
一個優秀的物業管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:
1.政治素質
物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心，能全心全意為業主(使用人)服務，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟中來，房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業化、企業化的物業管理上來，因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在這種情況下，在開展物業管理工作時，一定要本著對國家、對業主、對公司負責的精神，遵守國家的有關法規。能否按照國家法規辦事也體現著管理人員的政治修養。
2.良好的職業道德
物業管理人員的職業體現在:高度的責任感、事業心;業主至上，服務第一;實事求是，嚴謹細致;艱苦創業，任勞任怨;尊重住戶，禮貌待人;遵紀守法，不謀私利。
3.業務素質
作為一名合格的物業管理工作人員，應具備豐富的專業知識，尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識，了解住宅的結構類型，各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等，還要懂得有關機電知識，保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統工程學等知識，為良好的物業管理工作的開展奠定基礎。
4.文化素質
物業管理人員應接受良好的教育，知識面要寬，接受信息的能力要強，要精通經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業管理工作得以開展的基礎。
6.具有較強的管理能力
所謂管理能力要強，一般體現在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤，觀察發現問題要勤，說服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。
(三)物業管理經理、部門經理應具備的素質
物業管理經理、部門經理不僅應具備物業管理人員應具備的基本素質和能力以外，而且還要有領導能力和方法。
1.領導能力
領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協調能力、創新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。
2.基本領導方法
物業管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領導方法。“從住戶中集中起來”，就是領導者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經過分析研究、整理概括，化為集中的系統的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程。“到住戶中堅持下去”，就是要把集中起來的群眾意見，即領導者作出的決策、指示，讓物業管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去)，通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環的過程。在這個過程中，領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。
(四)加強物業管理人才素質的培養
搞好住宅小區的管理和服務，首先要有一支素質優良、管理和服務水平較高的員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓，應著重從以下四個方面來進行培訓:
1.思想建設
引導全體管理人員把“服務第一，住戶至上”當作企業的生命，全心全意為業主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌，合理規范，及時快捷，完好滿意。教育倡導“創業敬業，愛我物業，管理服務，住戶至上”的企業精神。
2.作風建設
作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一著裝，統一掛牌，統一用語;接待業主(使用人)以及賓客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。
3.業務建設
業務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準，著重考核思想素質和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時，應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:
①短期培訓。以1個月至3個月為期，較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。
②專題講座。根據物業管理公司員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座，以提高他們的業務能力及實際操作技能。
③技能競賽。為促進全體員工提高技術，鉆研業務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。
④學歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔一些熱愛物業管理工作，具有奉獻精神，又有培養前途的員工到相應的高校進行較系統的學習。
4.法制建設
社會主義市場經濟是法制經濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀。要學法用法，物業管理公司要在國家頒布的各項法規的基礎上，根據國家制定的各項規章制度開展物業管理工作，積極為住戶服務。
篇3：淺析物業服務專業人才培養模式
淺析物業服務專業人才培養模式
一、物業服務專業人才的需求現狀分析:
1、我國的房地產市場將有大的發展，這將直接拉動對物業服務專業人才的需求。
房地產業是我國國民經濟的支柱產業之一，占每年固定資產投資的七分之一。我國又處于經濟發展和城市化的加速期，對房地產的總量需求每年都在增加。我國即將加入世貿組織，對房地產業而言，是機遇與挑戰并存，從總體上看，入世有利于房地產業的發展。入世有利于加速我國房地產業市場體制的建立和發展。有利于提高房地產業的勞動生產力水平和經營管理水平。有利于擴大外商對房地產業的投資規模，擴大房地產的融資渠道，從而帶給我國房地產市場難得的發展機遇。
國際經驗表明，在人均年收入達到1萬美元以前，住宅業將推動經濟快速增長。申奧成功后我國房價再次火爆，預示著在我國新一輪逐步形成的消費浪頭中，房地產市場將持續升溫。物業服務行業作為房地產業的重要組成部分必然隨著房地產業的發展而發展。而這個發展需要大量的物業服務專業人才。
2、我國的物業建筑面積呈不斷增長之勢，物業服務行業正得到前所未有的發展，需要大量的專門物業服務人才。
我國的物業建筑面積呈不斷增長之勢。以北京、上海為例，有關部門統計:從1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1萬平方米，年均新建住宅968.7萬平方米，到2000年年底，全市住宅總量將近1.9億平方米，人均住宅使用面積16.2平方米。據了解，按照1990年開始編寫的《北京市城市總體規劃》，1991年到20**年每年的房屋建筑量按1000萬平方米計算，其中住宅675萬平方米，平均每年新建525萬平方米，這樣，預計今后20年可新建住宅1.05億平方米，前10年新建5300萬平方米，到2000年時常住城市人口為750萬人，住宅總量1.39億平方米，人均居住面積可達9.6平方米，人均使用面積14.4平方米；后10年再新建5200萬平方米，到20**年北京常住人口達到850萬人，住宅總量達到1.9億平方米，人均居住面積11.18平方米，人均使用面積16.76平方米。單看上海的商品房這一項，就可以推斷出這是一個很大的市場。上海新建商品房年銷售面積在1997年686萬平萬米；1998年1151萬平萬米，比上年增長68%；1999年1329萬平方米，比上年增長15%；2000年1397萬平方米(快報)，比上年增長5%；20**年1-2月商品房銷售131.64萬平方米，同比增長了88%這么廣大的物業市場不能再走舊式的房屋管理老路，要發揮，提升其價值，必須與現代物業服務這種新的管理模式相結合，走這條路，是市場經濟體制的必然結果。這就需要大量的物業服務專業人才。
目前內地物業服務行業正得到前所未有的發展，我國物業服務的市場需求將增大，進入物業服務的物業規模和物業種類也將增多。隨之而來，人才市場將出現高級物業服務人才供不應求現象。尤其是珠江三角洲一帶已由引進國外管理技術轉為向內地其他省份輸出管理技術，如深圳就有30多家物業服務公司涉足內地市場。在廣州、深圳，物業服務越來越為人們廣泛接受，連一些醫院都引入物業服務。因此，內地物業服務行業與國際接軌進行專業化管理，已成為必然的趨勢，而物業服務人才摮韻铦也就很自然了。
3、*中央在《*中央關于制定國民經濟和社會發展第十個五年計劃的建議》號召“推廣和規范物業服務”， 指明了物業服務的發展方向，推動了物業服務行業的發展。
除現有住宅小區必須進行物業服務外，伴隨著政府機構的體制轉軌和企事業單位的改制，政府機關、學校、醫院等單位的后勤服務也將社會化，物業服務的客觀需求已經產生，而且會越來越多，萬科物業負責建設部機關大院的物業服務和蓮花物業負責國家計委生活區的物業服務已經說明了這一點。總的來說，這個行業在中國尚處于起步階段，需要大量的專門人才。綜上，物業服務市場有很大的容量。需要大量的專門管理人才。
二、物業服務人員現狀的分析
物業服務在我國尚處于起步階段，早些時候，入行的物業人員大多都是半路出家的，管理人員素質不高是情理中事。現在的物業服務人員的來源大概可以分為三類。一類是由原房管所職工直接轉化而來的，這類人員不熟悉現代物業服務的模式；另一類是學公共管理，飯店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業服務的細微方面。還有一類是物業服務的中專生，高職生以及大專生，他們能夠勝任基本的物業服務工作，但往往缺乏管理的戰略思維，創新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰略上進行管理的能力。
物業服務人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望要求不相適應。隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業服務。 人才對企業來說起著至關重要的作用。物業服務人員素質的高低，不僅影響到物業服務的質量水平，而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業服務這樣的服務性行業來說，好的管理人員就是企業的旗幟。所以，好的的物業公司都在進行對物業服務人才的激烈爭奪。甚至有公司在網上發帖子詢問:“物業服務有沒有本科生?”綜上所述，目前，物業服務人員的知識結構層次不高，物業服務人員的業務水平有限，物業服務人員的綜合素質偏底，已經制約了這個行業的發展。企業和社會都期望高校能夠培養出高水平的物業服務人才。我校的物業服務本科教育可謂是應時而生。
三.物業服務專業人才的培養模式
通過對各地高校該專業的設置情況的認真調查和仔細研究，我們認為，目前大概有這樣三種物業服務人才的培養模式:
1、以服務理念為中心的模式
深圳的物業服務是我國物業服務的排頭兵。深圳的物業教育也相應的開展的很早，已經形成了自己的特點。經過對深圳房地產職工大學，深圳市電子科技成人中等專業學校等大中專院校的物業服務課程設置的調查，我們認為深圳物業服務的人才培養模式是以服務理念為中心，注重培養學生與業主交流的技巧，這樣做的優點是:物業服務人員能以服務取勝，有利于樹立企業的品牌；缺點是:物業人員不能解決一些實際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。
2、以技能為中心的培養模式
上海也是物業服務發展相對較好的地區，上海的物業服務專業多由一些有理工背景的院校創立，如同濟大學，上海理工大學等，因而形成了以技能為中心的培養模式。如由同濟大學與上海市房地局合作創設的同濟大學高等技術學院房地分院的物業服務專業，旨在培養從事現代智能化樓宇設備設施的運行維護、能源和室內環境品質管理及大型物業服務的應用型高級技術人才和管理人才。要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應用等技術基礎知識；掌握現代智能化樓宇設備設施(如暖通空調、給水排水、建筑電器、建筑智能化系統)的構造與性能。這樣的課程設置就明顯的體現了培養學生技能的意想。這樣的培養模式的優點是:物業服務人員有能力為業主解決一些技術性問題，容易出實效。但缺點是:很難體現出管理和經營理念。物業服務人員的眼界放不開。難以勝任戰略性的管理工作，不利于物業服務企業的長遠發展。
3、復合型的物業服務人才的培養模式
北京的物業服務教育相對深、滬兩地而言，開始的較晚。比較早的是我校和海淀走讀大學，通過對我院辦學經驗的總結，以及對其他在京院校的考察，我們認為北京的物業服務教育吸取了深、滬兩地好的辦學經驗，走的是復合型的人才培養道路。盡管這條路還不成熟，但它畢竟代表了物業服務教育的發展方向。目前的高職教育的畢業生有一定的管理知識，又能處理物業服務的各類基本問題，深受用人單位好評。本科教育將把這條路更深入的走下去。
四、北京林業大學的物業服務專業人才的培養模式
隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有高素質管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業服務服務。因此，有專業知識(如計算機)、知識面廣、有豐富管理經驗、溝通能力好、應變能力強，熟悉有關政策法規的人才深受物業公司的青睞。
根據這樣的市場對物業服務人才的要求標準，和對院校該專業設置情況的借鑒，以及結合對物業高職的辦學經驗，特別是從我校的實際情況出發。經過仔細研究，我們提出了北京林業大學物業服務專業人才的培養模式。
1、培養方向:
我們專業的培養方向是小區主管，寫字樓經理等較高層次的物業服務專門人才。
2、培養模式:
(1)學術上:培養為文、理、工相結合的復合型人才。能靈活運用多科知識，能創造性的解決問題。
(2)方法上:掌握定性和定量相結合的分析方法。在明確的管理思維的支配下，有具體問題具體分析的能力，能靈活的解決問題。
(3)經營上:服務理念和服務技能相結合。既能運用經濟管理知識，又有一技、甚至多技之強。有為業主解決實際問題的能力。
(4)理念上:把傳統管理理念和現代經營理念相結合。既不擯棄傳統，又不排斥創新。能辨證的吸取他人的管理經驗。
3、培養特色:根據社會的需要和我校自身的特點，我們提出了自己的特色:
(1)物業服務智能化
(2)物業服務綠化
4、主要課程結構:針對該專業的特點，我們提出了十大模塊:
(1)基本素質模塊:包含政治修養課，外語，計算機基礎，以及高等數學等。
(2) 物業服務綜合素質模塊:包含應用文寫作、管理心理學、公共關系學等。
(3)物業服務法律模塊 : 物權法、經濟法、物業服務法律法規等。
(4)物業服務建筑模塊:建筑識圖與房屋構造、裝飾材料、室內裝飾工程等。
(5)物業經營與管理模塊:管理學、市場營銷、戰略管理等。
(6)計算機信息系統模塊:計算機基礎、計算機語言(VISUAL BASIC)、數據庫、 及其應用等。
(7)智能化模塊:物業自動化設備管理、自動控制系統、物業智能化系統等。
(8)物業服務財務模塊 :物業財務管理、物業會計、物業成本會計等。
(9)物業綠化模塊: 綠地施工與管理、園林樹木、物業環境綠化管理等。
(10)房地產模塊:房地產開發與經營、房地產估價、房地產金融與投資。
綜上所述，物業服務是一個朝陽行業，人才對這個新行業來說，有至關重要的作用。我國宏觀經濟形勢的一片大好和房地產業的飛速發展已經要求高校培養高級物業服務專門人才。物業服務的本科教育可謂是應時而生，我們通過廣泛的調查，提出了有北京林業大學特色的物業服務專門人才培養模式。這種以物業服務智能化和物業服務綠化為特色，從管理和技能各方面全面培養學生的模式應該能收到很好的教學效果，培養出既符合市場需要又有學者氣質的優秀物業服務人才。